電子商務環境下冷鏈物流服務質量滿意度評價研究

馬軼男 杜倩妮

摘要：根據SERVQUAL量表、LSQ量表，以電子商務環境下冷鏈企業物流服務質量特點和影響因素，通過調查問卷的方式對該行業進行數據分析，通過檢驗與調整，最終得到了5個維度和18個具體指標。采用AHP和離差最大化組合的方法確定各指標的權重，采用改進的突變級數來構建電子商務環境下冷鏈物流服務質量的評價模型。結果表明：消費者最關心的是冷鏈物流的物流費用，其次是冷鏈物流的便利性，提出了聯合配送的解決對策。

關鍵詞：冷鏈物流;AHP;離差最大化;突變級數;評價模型

中圖分類號：F713.365.1文獻標識碼：A

近年來，隨著電子商務、冷鏈物流不斷發展，已經成為我國重要的產業和國民經濟的增長點。越來越多的企業為了跟隨市場的腳步，他們紛紛開始反觀自身，深化改革去迎合市場的需求。在電子商務和冷鏈物流迅速發展的同時，服務質量的滿意度影響著企業的發展。想要提高自身的服務質量，必須要從顧客的角度出發，深入了解顧客的需求，才能從本質上解決顧客的問題，不斷地改進與調整，提高市場的競爭力。

1電子商務環境下冷鏈物流服務質量滿意度評價指標體系的確定

目前，國內外學者對物流服務質量評價做過很多相關研究。Parasuraman和Berry基于全面質量管理理論，分別從有形性、可靠性、保證性、響應性和關懷性5個維度及其細分的22個指標，提出了SERVQUAL評估量表，該量表為后續國內外學者對于物流服務質量及其他服務質量領域的研究奠定了良好基礎;Meltzer，Flint和Keith從客戶角度出發，經過大量的調研和訪談，從訂貨過程、人員溝通質量等9個維度來解釋影響物流服務質量的關鍵因素，構建了9個因素、5個指標的LsQ量表。周正嵩和施國洪依據SERVQUAL和LSQ量表，在充分考慮技術質量和功能質量的情況下，將可靠性、有形性、協作性、反應性和經濟性作為5個評價新維度，并細分出一個涵蓋16個指標的量表，最終建立了物流企業服務質量評估模型口I。

本文首先以SERVQUAL模型、LSQ模型作為基礎框架，分析現有的相關文獻及電子商務環境下冷鏈物流服務質量的特點和影響因素構建了服務質量的評價指標體系，包括響應性、可靠性、服務柔性、方便性、經濟性5個一級指標和訂單響應速度、客服響應速度、退換貨速度、物流信息更新及時性等19個二級指標。

本次問卷的對象是接受過冷鏈物流服務的顧客，包括有經驗的顧客和潛在的消費者，通過網上發放的方式共收集到118份有效問卷。首先，用SPSS22.0對調查問卷進行了信效度分析，其Cronbach"s Alpha系數為0.911（大于0.8），表明收集的樣本數據具有高度的置信度。分別對各維度下的二級指標進行相關性檢驗。響應性維度、可靠性維度、服務柔性維度和經濟性維度下的二級指標的總體相關系數均大于0.4，這些維度下的二級指標無需變動。而方便性維度下的配送方式靈活性的總體相關系數小于0.4，將該指標剔除，刪除后方便性維度的a系數上升，該維度的信度上升，故對配送靈活性指標給予剔除處理。得到最終的指標體系如表1所示。

2綜合權重的確定

本文利用突變級數法對一級指標進行綜合評估，需要對二級指標大小進行排序。確定權重的方法有多種，主觀賦權法有層次分析法、專家意見法、主成分分析法等，而客觀賦權法則有離差最大化法、熵值法等。這些方法大都存在主觀的偏差性，計算過程中也會面臨計算容量大的缺點，考慮到主、客觀賦權法的優缺點。所以本文決定采用AHP主觀賦權法和離差最大化客觀賦權法相結合的方法來計算綜合權重，這樣既減少了主觀因素帶來的影響。同時也能合理、科學地對服務質量做出可靠的評價。

2.1層次分析法確定主觀權重

首先將各指標按主次與隸屬關系分組，形成層次結構，通過相關專家對同一層次電子商務環境下冷鏈物流服務質量滿意度指標按照相對重要性進行兩兩比較，利用1-9尺度方法及其倒數建立判斷矩陣，然后計算判斷矩陣的最大特征值和對應特征向量，在歸一化后，它是某一層指標對上一層相關指標的權重。最后，計算CR=CI/RI，進行一致性檢驗，其中cI=（λmax-n）/（n-1），平均一致性指標m如表2所示。當CR<0.1時，判斷矩陣通過一致性檢驗并具有滿意的一致性，否則重新分配判斷矩陣的值。

3基于突變級數法的冷鏈物流服務質量滿意度評價研究

3.1突變級數的基本原理及步驟

突變級數法的理論源于突變理論，突變理論是由法國著名數學家Rene Thorn教授在20世紀60年代末提出的。它是基于結構穩定性的理論，通過研究在連續作用下的系統從不連續的一種穩定狀態到另一種穩定狀態轉變的現象和規律的復雜科學。用勢函數來體現系統內各要素之間的相互作用及與外部環境的關聯性強弱。這種關系通過公式中的狀態變量和控制變量來描述。Rene Thom在其研究中指出：當狀態變量為l維時，有折迭型突變、尖點型突變、燕尾型突變和蝴蝶型突變4種初等突變模型，如表3所示。