推進(jìn)“政務(wù)+”平臺建設(shè)，搶占城市服務(wù)制高點(diǎn)

魏代嶺

移動互聯(lián)時代，政務(wù)服務(wù)的模式面臨重構(gòu)，政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一申請、統(tǒng)一受理、集中辦理、統(tǒng)一反饋和全流程監(jiān)督等功能成為剛需，無論是頂層設(shè)計(jì)還是民之所需，“政務(wù)+服務(wù)”已經(jīng)是區(qū)域移動客戶端提升黏性、增強(qiáng)影響的重要抓手。通過“政務(wù)+”平臺建設(shè)，若能在移動客戶端上實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、精準(zhǔn)化、便捷化、平臺化、協(xié)同化，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程，提供多元化服務(wù)形式，便可搶占城市服務(wù)的制高點(diǎn)。

近年來，蘇州廣電“看蘇州”新聞客戶端全力推進(jìn)“新聞+政務(wù)+服務(wù)”的區(qū)域生態(tài)級平臺建設(shè)，在政務(wù)資源開拓、政務(wù)服務(wù)延伸、政務(wù)品牌建設(shè)、政務(wù)服務(wù)變現(xiàn)等方面做了諸多嘗試。

一、以內(nèi)容為依托，以應(yīng)用為支點(diǎn)，撬動政務(wù)資源聚合

（一）政府職能部門集體入駐，開通政務(wù)號

在政務(wù)資源中，來自政府部門的權(quán)威信息是最基礎(chǔ)的服務(wù)內(nèi)容，“看蘇州”新聞客戶端研發(fā)上線政務(wù)號系統(tǒng)，邀請?zhí)K州各職能部門入駐。截至2019年4月，已有26家蘇州部委辦局開通了政務(wù)公號，第一時間發(fā)布最新便民資訊和權(quán)威信息，滿足公眾知情權(quán)，搭建政府部門與民眾的溝通橋梁和對話平臺。

（二）構(gòu)建“政務(wù)+服務(wù)”的內(nèi)容矩陣

“看蘇州”新聞客戶端與蘇州市容市政管理局“微城管”后臺系統(tǒng)完成深度技術(shù)對接，上線《有事問城管》技術(shù)服務(wù)窗口，打開客戶端，就可以實(shí)現(xiàn)問題一鍵上報(bào)，職能部門直接回應(yīng)市民訴求等功能，讓老百姓能夠看到問題解決的進(jìn)度流程，切實(shí)增強(qiáng)了“看蘇州”平臺的剛性需求和用戶黏性。同時，構(gòu)建起基于政務(wù)資源打造的“有事問”系列產(chǎn)品，推出“有事問醫(yī)生”“有事問律師”“有事問食藥監(jiān)”“有事問局長”等“有事問”系列產(chǎn)品。

“看蘇州”新聞客戶端聯(lián)合蘇州新聞廣播《政風(fēng)行風(fēng)熱線》推出大型線上融媒問政類欄目《有事問局（區(qū)）長》。每周五與《政風(fēng)行風(fēng)熱線》節(jié)目進(jìn)行同步視頻直播，同時，客戶端推出當(dāng)期嘉賓所在區(qū)域或領(lǐng)域的問題征集通道，做到用戶上報(bào)問題，有問必答，為民服務(wù)。打通了線索征集、現(xiàn)場問政、線上回復(fù)、線下解決的全流程，彌補(bǔ)了單一廣播媒體的局限性，深度融合后資源更集中，渠道更多元，問題解決更有力。

（三）依托政務(wù)資源，深挖政務(wù)內(nèi)容，探索建設(shè)性新聞

在推動“政務(wù)+服務(wù)”的同時，在新媒體傳播強(qiáng)交互的特征背景下，“看蘇州”新聞客戶端推出建設(shè)性新聞在新媒體傳播中的新嘗試。政務(wù)平臺除了提供信息、提供服務(wù)，還應(yīng)該和相應(yīng)部門一起優(yōu)化社會治理模式。“看蘇州”新聞客戶端圍繞“政務(wù)+”平臺的打造，探索推進(jìn)建設(shè)性新聞，啄木鳥工作室與蘇州市容市政管理局聯(lián)合推出的《這事兒，我來管》嚴(yán)格按照建設(shè)性新聞的操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，不僅為廣大市民解決了很多問題，還和城管部門一起摸索總結(jié)出具有借鑒意義的社會治理、透明執(zhí)法新經(jīng)驗(yàn)、新模式。

針對蘇州市六區(qū)范圍內(nèi)市民反映的城市管理問題，通過記者前期實(shí)地采訪、溝通相關(guān)職能部門、現(xiàn)場視頻直播解決、后期及時回訪，形成問題解決閉環(huán)，使媒體記者成為市民與職能部門之間的溝通橋梁，切實(shí)為老百姓解決實(shí)際問題。對于典型性問題，“看蘇州”記者和執(zhí)法人員一起進(jìn)行線下直播執(zhí)法，線上與線下結(jié)合，回復(fù)與解決并進(jìn)，現(xiàn)場辦公，規(guī)范透明，從而達(dá)到政府滿意、市民滿意的雙贏效果。在問題得到解決后，市民的正向反饋意愿強(qiáng)烈，為職能部門真實(shí)處理問題而點(diǎn)贊。目前，該欄目已經(jīng)被中國社會科學(xué)院新聞與傳播研究所作為推進(jìn)政務(wù)融合建設(shè)性新聞的典型案例上報(bào)中宣部新聞局，得到了專家好評。

（四）推出個性化政務(wù)品牌活動

“看蘇州”新聞客戶端先后與蘇州市環(huán)保局合作推出“看蘇州環(huán)保學(xué)院”線上品牌專題，與蘇州市衛(wèi)計(jì)委聯(lián)合推出大型愛心義診，與蘇州市司法局合作推出“鄉(xiāng)村振興 德法先行”品牌活動。通過充分融合政務(wù)資源，全面掌握醫(yī)生與律師兩大社會剛需稀缺資源，一方面為拓展品牌活動提供便利，另一方面，這些稀缺政務(wù)資源也為后續(xù)的變現(xiàn)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（五）政務(wù)服務(wù)應(yīng)用密切上線，滿足市民剛性需求

“看蘇州”新聞客戶端目前已經(jīng)上線包括路況查詢、公廁導(dǎo)視、掛號等30余項(xiàng)具有高頻、剛需屬性的政務(wù)服務(wù)應(yīng)用，后續(xù)還將繼續(xù)上線更多類似應(yīng)用，讓過去散落在各個部門的功能應(yīng)用聚合起來，打通壁壘，強(qiáng)化使用體驗(yàn)。

二、充分為政務(wù)號賦能，打破政務(wù)資源孤島效應(yīng)

城市區(qū)域移動客戶端在推進(jìn)“政務(wù)+”平臺建設(shè)過程中，會遇到多個難點(diǎn)和痛點(diǎn)，有兩個問題迫切需要解決。首先，將政府職能部門引入客戶端、開設(shè)政務(wù)公號，還需盡快建立基于大數(shù)據(jù)的智能化、個性化服務(wù)體系。針對各部委辦局開通的政務(wù)號，客戶端應(yīng)該建立科學(xué)完善的傳播效果評估和激勵機(jī)制，切實(shí)促進(jìn)政府和用戶的雙向互動和有效溝通。如果無法給各政務(wù)號賦能，平臺不能給他們帶來顯而易見的宣推效果，相應(yīng)職能部門的依賴度就會下降，政務(wù)號就容易淪為“求其有”的擺設(shè)。城市區(qū)域客戶端應(yīng)該建立政務(wù)號發(fā)布榜單、傳播榜單、用戶訴求榜、互動數(shù)據(jù)榜等，構(gòu)建政務(wù)大數(shù)據(jù)分析報(bào)告，為政府職能部門更好地開展工作和科學(xué)施政提供參考。其次，在服務(wù)方面，還應(yīng)把用戶畫像和用戶需求進(jìn)行大數(shù)據(jù)化分析處理，便于平臺為用戶提供更有針對性的個人管家式服務(wù)。

移動互聯(lián)時代，幾乎所有的服務(wù)類應(yīng)用都趨向于集成化和智能化，單個政務(wù)應(yīng)用已經(jīng)無法滿足公眾需求，目前許多地方的政府職能部門都在微博或微信上建立起屬于自己的政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，政務(wù)信息化還處于各自為政、條塊分割、信息孤島的階段。“看蘇州”新聞客戶端進(jìn)一步整合各類政務(wù)資源，打造新型的“政務(wù)+服務(wù)”智慧城市平臺，爭取讓市民用一個APP就能搞定所有的城市服務(wù)，最終要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是通過“看蘇州”新聞客戶端匯聚、收集城市相關(guān)的各級各類數(shù)據(jù)、信息、應(yīng)用，搭建統(tǒng)一的公共政務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)政府、企業(yè)、市民各種數(shù)據(jù)的聚合，并對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、加工，構(gòu)建區(qū)域服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。

三、“政務(wù)+”平臺建設(shè)應(yīng)遵循互聯(lián)網(wǎng)思維

（一）政務(wù)內(nèi)容個性化

自從中央要求改文風(fēng)，黨政機(jī)關(guān)紛紛擁抱新媒體以來，政府職能部門在宣傳理念上已經(jīng)發(fā)生了很大的改變，無論是政務(wù)號的選題還是行文風(fēng)格都在與時俱進(jìn)，試圖跟上年輕人的節(jié)奏。從這一點(diǎn)來說，政務(wù)平臺的內(nèi)容傳播，應(yīng)該注重個性化，注重創(chuàng)新性，無論是鐵路總公司在政務(wù)號上的賣萌逗趣，還是博物館在抖音上的腦洞大開，都說明政務(wù)平臺的內(nèi)容凸顯個性化更能得到用戶青睞，不斷提升傳播指數(shù)。上海浦東新區(qū)政府曾邀請B站和騰訊游戲的人員給政府人員上課，主要講年輕人喜歡什么。把政務(wù)工作與當(dāng)下流行的短視頻、“抖音體”等相結(jié)合，宣傳政策，傳遞信息，消解了官方信息高冷晦澀的刻板印象，拉近了與用戶的距離，展示了親民形象。另外，政務(wù)內(nèi)容傳播手段要多元，用微直播、微訪談、短視頻、圖文、圖解等用戶喜聞樂見的方式解讀專業(yè)政策，使政務(wù)信息更有效傳遞，更好地引導(dǎo)輿論。

（二）政務(wù)資源服務(wù)化

政務(wù)資源具有壟斷性、獨(dú)家性，對于媒體來說是富礦。深挖政務(wù)資源應(yīng)牢牢抓住服務(wù)宗旨不放松，將政務(wù)條線資源轉(zhuǎn)化為平臺的服務(wù)競爭力，打通服務(wù)群眾的最后一公里，實(shí)現(xiàn)服務(wù)群眾零距離。“看蘇州”新聞客戶端“政務(wù)+”平臺推出的“有事問”系列內(nèi)容矩陣，就是典型的政務(wù)資源服務(wù)化，借助具有壟斷性質(zhì)的醫(yī)生、法官、城管、藥監(jiān)等政務(wù)資源，打通常態(tài)化的服務(wù)路徑，有效增強(qiáng)平臺用戶附著力，類似的開掘應(yīng)該持續(xù)深入擴(kuò)散到各個部門，如：園林部門，高級園藝師可以為市民養(yǎng)花養(yǎng)草的問題提供在線服務(wù)；藝術(shù)體育部門，大咖名師線上授藝，滿足群眾對美好生活的向往。

（三）政務(wù)連接智能化

區(qū)域客戶端的“政務(wù)+”平臺除了提供信息、服務(wù)，還應(yīng)該助力社會建設(shè)和社會治理，一個有吸引力的“政務(wù)+”平臺應(yīng)深諳用戶需求，懂得用戶內(nèi)心，而這一切需要通過平臺實(shí)現(xiàn)職能部門和市民的智能化連接，通過數(shù)據(jù)分析，能夠?qū)κ忻裨V求有即時察覺、對政策反饋有相應(yīng)研判，最終能構(gòu)筑起覆蓋全市社區(qū)的智能服務(wù)系統(tǒng)，將服務(wù)應(yīng)用和信息查詢、政務(wù)資訊、個人需求打通，沉淀用戶數(shù)據(jù)和用戶軌跡，分析和預(yù)測、提醒用戶的生活需求。通過高頻的智能政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)來連接城市消費(fèi)人群，建立智能化城市運(yùn)營體系，挖掘海量用戶的未來價(jià)值。

（四）政務(wù)服務(wù)價(jià)值化

1.市場價(jià)值。“政務(wù)+”平臺確立后，應(yīng)盡快厘清運(yùn)營思路和理念，確立政務(wù)變現(xiàn)的模式，如：品牌活動打造、現(xiàn)場視頻直播、節(jié)點(diǎn)宣推策劃、創(chuàng)新項(xiàng)目共建等，模式化的建立是為了盡快實(shí)現(xiàn)規(guī)模化，有利于更深入地挖掘政務(wù)資源，創(chuàng)造社會效益和經(jīng)濟(jì)效益最大化。其次，“政務(wù)+”平臺大數(shù)據(jù)的積累是具有市場競爭力的資源，大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)經(jīng)過加工后可實(shí)現(xiàn)附著的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

2.社會價(jià)值。“政務(wù)+”平臺沉淀的數(shù)據(jù)除了具有一定的市場價(jià)值，還可以發(fā)揮很大的基礎(chǔ)性作用，跨部門信息共享、輿情監(jiān)測、公共服務(wù)數(shù)據(jù)等各方數(shù)據(jù)匯總，可以更好地促進(jìn)服務(wù)型政府的建設(shè)，構(gòu)建社會共治平臺。如：利用掛號系統(tǒng)，即時掌握民眾的健康狀況大數(shù)據(jù)，為下一步制定合理的健康規(guī)劃提供決策依據(jù)；利用交通實(shí)時數(shù)據(jù)和路況查詢系統(tǒng)，進(jìn)行科學(xué)研判，設(shè)計(jì)更為合理的交通出行方案和道路規(guī)劃方案。