任務驅動法在酒店服務心理學教學中的應用研究

朱 琨

(吉林省經濟管理干部學院，吉林 長春 133000)

任務驅動法是通過設置真實的任務，使學生在完成任務的過程中解決問題，使學生在學習到知識的同時提高動手能力及創新能力。學生是學習過程中的主體，教師是任務的設計者、學習資源的提供者和學習活動的組織者。酒店服務心理學是高職院校旅游專業開設的一門提高學生酒店服務心理應對策略的課程，目的是使學生掌握酒店服務過程中顧客的心理規律，并積極采用心理思維進行服務，以提高服務能力。將任務驅動法應用于酒店服務心理學教學過程中，可使學生通過真實情景模擬來了解顧客入住酒店的心理需求，并利用理論知識進行問題的解決，最終能有效提高學生在實際服務過程中的心理應對能力。

一、任務驅動法

任務驅動法是根據教學內容設置問題任務，同時將任務隱藏在教學目標中，使學生進行問題的探索和研究。任務驅動法突顯了學生的主體地位，能有效提高學生學習的興趣，使學生在完成任務的過程中主動發現問題，積極探索解決問題的策略。任務驅動法能培養學生的自主學習能力及創新能力，在任務完成過程中學生主動參與，并積極發散思維，自覺思考，能有效提升學生的實踐能力。

任務驅動法在酒店服務心理學中的應用可以發揮學生小組的主體作用，學生通過小組在完成任務時，可以相互交流、討論，并征求教師的意見和幫助，能有效提高合作意識。任務驅動法中的每個任務都是為完成酒店心理學教學目標設計的，任務與學習內容有機結合，學生可以在分析任務、提出問題，并解決問題的基礎上培養創新能力。任務驅動法可以引導學生愉快地處理問題，教師設計明確的任務，學生學習目的也較清晰，學生易于理解學習內容，學習效果佳。

二、任務驅動法在酒店服務心理學中的應用原則

(一)結合專業知識設計任務

科學、合理的任務是任務驅動法應用的首要原則。教師在設計任務時要結合酒店心理學的課程特點和課程內容，注意知識的連續性，要涵蓋全面的知識點。任務要具有可操作性，如在酒店前臺接待任務設計中，前臺接待任務進行崗位劃分，如接待員、收銀員等，不同學生扮演不同角色，并對旅游者心理進行揣摩，通過全力配合完成接待任務。

(二)教師主導，學生主體原則

任務驅動法是由教師進行設計，教師主導和組織的學習過程，學生是任務驅動法教學模式的主體，教師與學生一起進行任務的探討、學習，以達到學生實踐鍛煉的目的。教師要了解學生的需求，根據最新案例進行任務融合，以正確引導學生完成任務，使學生提高實踐能力。

(三)總體評價原則

學生在完成教師設計的任務后，教師要對學生的完成過程及完成情況進行總體評價，評價語言要以鼓勵為主。教師要善于發現學生完成任務過程的創新點，激發學生的積極性，使學生體驗成功的成就感。

三、任務驅動法在酒店服務心理學中的具體應用

(一)創設任務情境

以酒店前廳接待為內容進行任務情境描述：吉林李女士一家于8月2日乘機來湖南旅游，并入住湖南一五星級酒店。那么，我們的任務就是接待李女士一家，并使其順利入住酒店，并對酒店產生良好的第一印象。順利完成這項任務，需要酒店哪些部門進行協作，同時要注意與顧客溝通的心理問題有哪些？

(二)分析任務，進行分工

學生通過對任務進行分析，可以得出，8月是旅游旺季，首先要為李女士一家預訂房間，以保證其來到時有房間可住。其次，需要對其進行包括機場接機、行李服務等禮賓服務。再次，對顧客抵達酒店后進行周到前廳接待服務，前廳接待服務是給顧客留下良好印象的關鍵。顧客的心理預期是希望酒店提供優質的全方面服務。這項任務需要酒店預訂員、機場代表門童、行李員和前廳接待員進行全力協作，以完成任務。那么在完成任務時，需要與顧客進行雙向溝通，以獲得顧客的服務體驗，了解顧客的心理需求及心理滿意度，為顧客提供優質服務。

分析任務后，學生可以自由組成小組分別扮演預訂組、迎賓組、行李組、接待組。按照討論結果各小組成員對小組任務進行對策探討，融入酒店服務心理學知識進行分工和模擬操作，演示各種可能出現的情況，并對出現情況的心理認知進行分析，以制定相對對策。

(三)各小組討論

確定小組成員及小組任務后，各小組要根據自己的任務進行討論，借助已有的酒店心理學知識對可能出現的情況進行對策制定，并形成具體的服務方案。在此過程中教師要對學生的討論進行關注，對學生遇到的難點問題進行指導，并提供有價值的心理線索，使學生在興趣的指導下實現對酒店心理學知識的理解和應用。

(四)交流評價

任務驅動法在酒店服務心理教學中的應用是培養學生在服務過程中，針對顧客的心理需求制定適合的應對策略，以提升綜合服務能力。為了鼓勵學生進行任務的探索，教師可以設計各種獎項，并制定評定細則，使學生在完成任務過程中有依據進行對策設計。

總之，酒店服務心理學是幫助酒店從業人員了解入住顧客心理需求的一門學科，能幫助酒店從業人員在了解顧客心理需求的基礎上為顧客提供優質服務，以保證顧客在酒店入住期間獲得良好的體驗。