電力營銷大數據監控分析平臺分析

蘇奕橋

（廣東電網有限公司茂名供電局，廣東 茂名 525000）

傳統的營銷數據分析仍停留在監控及統計相關指標階段，對各類數據間的關聯分析相對較少。隨著IT技術的不斷發展，大數據平臺在供電企業營銷管理中將發揮重要作用，從目前情況來看，供電企業營銷系統積累了海量的存儲數據，具備以營銷大數據平臺為基礎開展數據挖掘及深入分析的條件與基礎。

一、電力營銷大數據平臺的基本概況

（一）電力營銷大數據平臺的基本概念

在了解電力營銷大數據平臺的基本概念之前，首先需要對電力營銷有一個基本的了解。電力營銷意味著在不斷變化的電力市場中，電力客戶需要關注電力供應和使用關系，使電力用戶能夠使用安全、可靠、合格、經濟和可靠的電力產品及服務。以傳統的能源營銷理念，結合主要技術和大數據的特點，電力營銷大數據平臺可以簡單地歸納為基于營銷系統海量存儲數據，利用先進的技術和方法，如數據存儲、數據挖掘、數據分析、可視化展示等來實現預測分析、客戶服務分析、營銷精益化管理等功能，進一步提高營銷服務能力和服務質量的平臺。

（二）電力營銷大數據平臺的現狀及發展

時代的發展推動著企業的發展，企業的發展亦反作用于時代的進步。電力營銷大數據平臺的建設，相比于傳統的電力企業營銷是一種改革與創新。隨著大規模市場營銷和建設工作的不斷發展，市場營銷相關業務系統之間的數據集成點的數量不斷增加，數據交換更加復雜，實時數據需求也更大，因此，迫切需要一個統一的數據平臺來統一數據的歸檔和整合。在管理、績效和安全風險管理和控制的基礎上，提高資產相關營銷領域數據分析和數據挖掘的可能性，提升營銷服務功能，提高服務質量，通過電力營銷大數據的廣泛應用，使供電企業創造重要的經濟和社會價值。

二、基于大數據的客戶服務態勢監控

（一）客戶服務態勢監控過程

借助大數據分析技術，并依靠多個大數據分析的模型與場景能夠掌握客戶服務的多層級、多維度數據標簽。對于客戶服務態勢監控而言，就是在監控大屏中顯示分析結果；首先借助客戶關注的熱點話題，掌握不同地區用戶實際服務需求。接著，利用業務辦理實時搶修、停電態勢，體現用戶需求的服務進程，從大方向了解客戶落地與訴求的變化趨勢。緊接著，借助服務渠道掌握供電企業提供的各項服務渠道整體使用狀況以及業務分布狀況，并對各渠道的服務能力進行初步評估，以此為根據判斷是否存在漏洞。除此之外，客戶服務態勢監控應當以轄區GIS地圖為依據，并新增鉆取、元素以及浮層等功能充分表明客戶服務態勢。

（二）客戶關注熱點態勢

以GIS地圖為基礎，對客戶關注渠道分布、關注人群分布、熱點區域分布以及關注熱點構成等進行實時展示，同時緊密聯系歷史監控數據掌握動態變化趨勢，從而全方位掌握用戶關注熱點情況，更能夠提供多元化的自定義組合條件，進而掌握詳細渠道、人群、區域以及熱點的實際情況，也能夠了解各熱點之間的關系，為電力服務決策提供可靠依據。根據種類的不同，客戶關注熱點主要有服務質量、供電質量、電價電費以及供電業務等，而每個分類也包含多種熱點，主要有電力積分、電e寶、電量異常、電壓不穩、網點查詢、電費繳納、停電公告、進度查詢、電力工程、竊電行為、故障檢修、停電搶修、業擴咨詢以及業擴受理等。

（三）關注熱點構成

結合系統判斷出來的用戶關注熱點，體現熱點關注比例、關注量、分類以及熱點明細等，借助顏色的不同對近段時間內熱點的變化趨勢進行判斷。除此之外，也能夠全面展示不同時間段，每個熱點的實時變化狀況。系統自動展示全部熱點構成狀況，能夠自動組合顯示部分或者全部熱點情況。舉例來看，選擇暫停恢復、增容、新裝，來組合顯示這類熱點的實際關注情況與變化趨勢，以此為基礎掌握轄區范圍內新增容量的變化趨勢與情況。若在加上暫停、減容、銷戶等，落實整體變化對比，也能夠掌握總體容量變化的實際情況。

（四）關注人群分布

關注人群的分布可以分兩個口徑進行，一個是通過選擇的熱點，對人群的分布情況和變化趨勢進行了解，一個是選擇人群，顯示其關注的熱點以及相應變化趨勢。這兩種口徑都可以結合相應的GIS地圖了解不同地區的情況。在對人群和熱點的分布情況進行分析，從而了解客戶群體的情況和相關的異常情況，并采取相應的服務策略。可以通過尋找需要重點關注的人群進行人群分布的識別，在依據個體的屬性，如用電類型、學歷和年齡等，采取聚類分析的方式識別出該類熱點的人群特征和相應的影響占比，了解相應的具體量等數據。舉例而言，分析電價電費咨詢熱點的情況，發現熱點分布年齡范圍在50歲至70歲，其收入水平較低，主要集中在農村的居民用戶，關注的重點內容為階梯電價，所以，可以針對這類人群加大對階梯電價的宣傳作用。此外，在關注人群中發現某些地區存在20至30歲的群體提高了對階梯電價的關注情況，結合當時的相關情況發現，其原因主要是由于近期出現了階梯電價計算誤差偏大的事件，媒體集中在市縣區區域，可以采取宣傳的方法向用戶解答階梯電價的相關政策，引導用戶使用微信公眾號對家中階梯電量進行了解。

總結：綜上所示，伴隨著客戶需求的提高，很多電力公司營銷面臨從“業務導向”向“客戶導向”轉變的需要。近幾年來，電力公司“大營銷”監控平臺成效顯著，通過大數據監控分析，客戶服務水平得到了明顯提升。隨著移動互聯和云計算等技術應用，電力公司積極拓寬居民交費渠道，提供支付寶交費、客戶用電趨勢分析等新型服務，提高服務便利性。