高校圖書(shū)館大學(xué)生志愿者服務(wù)實(shí)踐研究

謝蘊(yùn)

（河南大學(xué)圖書(shū)館，河南 開(kāi)封 475000）

一、高校圖書(shū)館引入大學(xué)生志愿者管理服務(wù)的意義

首先，使大學(xué)生樹(shù)立正確的人生觀和價(jià)值觀，使志愿者能力得以鍛煉和提升。高校圖書(shū)館作為大學(xué)生公益服務(wù)的平臺(tái)，能夠幫助大學(xué)生增強(qiáng)集體主義感和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，更好處理好工作和人際關(guān)系。招募大學(xué)生志愿者時(shí)要引導(dǎo)大學(xué)生樹(shù)立集體主義、奉獻(xiàn)精神等。幫助他們樹(shù)立正確的人生觀、世界觀和自我價(jià)值觀，提高參與圖書(shū)館管理的積極性，提升志愿者對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水平。大學(xué)生志愿者參與高校圖書(shū)館服務(wù)實(shí)踐活動(dòng)，既能解決高校圖書(shū)館人手不足的問(wèn)題，又讓大學(xué)生志愿者收獲知識(shí)和能力，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值達(dá)到雙贏的效果。其次，圖書(shū)館人力資源得到了充分利用，有利于提高圖書(shū)館整體質(zhì)量的服務(wù)滿意度。志愿者作為圖書(shū)館和讀者之間的橋梁和紐帶，同時(shí)利用自身的優(yōu)勢(shì)為圖書(shū)館提供了全面、多樣化的服務(wù)，使圖書(shū)館的功能與價(jià)值得到了提升，使學(xué)生的校園文化生活更加豐富多彩。大學(xué)生志愿者參與到圖書(shū)館服務(wù)工作中，體現(xiàn)了“從群眾中來(lái)，到群眾中去”的要求。志愿者既是高校圖書(shū)館服務(wù)的重要對(duì)象，又是高校圖書(shū)館服務(wù)的提供者，通過(guò)志愿服務(wù)使其更深入地了解圖書(shū)館每一項(xiàng)服務(wù)的具體內(nèi)容及方式，提升圖書(shū)館的服務(wù)水平，構(gòu)建了圖書(shū)館與讀者交流的平臺(tái)。志愿者在志愿服務(wù)時(shí)，易發(fā)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中存在的優(yōu)勢(shì)和不足，有利于改進(jìn)工作方法提高服務(wù)水平，有助于圖書(shū)館與學(xué)生的良好互動(dòng)與交流，搭建了圖書(shū)館與讀者溝通的平臺(tái)。

二、高校圖書(shū)館引入學(xué)生志愿者服務(wù)機(jī)制現(xiàn)狀

第一，管理不夠規(guī)范。大學(xué)生志愿者一般不是由圖書(shū)館人員親自招募，而是由各班主任推薦，圖書(shū)館對(duì)大學(xué)生志愿者的基本情況缺乏必要的了解，不能進(jìn)行有效的篩選，造成招募的志愿者素質(zhì)良莠不齊，而作為圖書(shū)館管理方面未制訂招募標(biāo)準(zhǔn)，以致招不到合適的人選。由于志愿者人員的流動(dòng)性大，造成了志愿者想來(lái)就來(lái)想走就走，這樣使每個(gè)志愿者都無(wú)法深入了解圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)功能，更別說(shuō)為其他讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)了。第二，缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)。很多圖書(shū)館沒(méi)有專門的部門來(lái)對(duì)大學(xué)生志愿者進(jìn)行培訓(xùn)，大部分高校圖書(shū)館對(duì)新招募的志愿者只簡(jiǎn)單交代一下注意事項(xiàng)，就把志愿者分配到圖書(shū)館流通部或閱覽部，這樣就導(dǎo)致大學(xué)生志愿者缺乏對(duì)圖書(shū)館業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能的了解，造成部分志愿者業(yè)務(wù)水平及業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，開(kāi)展工作積極性不強(qiáng)，無(wú)法為讀者提供主動(dòng)熱情的服務(wù)，甚至志愿者的流失的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。第三，缺乏必要的激勵(lì)機(jī)制。大學(xué)生志愿者提供的是無(wú)償服務(wù)，出于自愿他們不會(huì)對(duì)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的追求，但不能忽略他們精神和情感上的需求。如果沒(méi)有一定的激勵(lì)機(jī)制，會(huì)造成其工作積極性以及主動(dòng)性不強(qiáng)，不愿意過(guò)多地付出勞動(dòng)，使大學(xué)生志愿者失去對(duì)工作的動(dòng)力源泉和內(nèi)心激情，造成人員流失。一些高校圖書(shū)館的激勵(lì)機(jī)制不完善、缺乏針對(duì)性，不能調(diào)動(dòng)大學(xué)生志愿者的工作熱情，不能滿足大學(xué)生志愿者的自我實(shí)現(xiàn)需求。

三、高校圖書(shū)館志愿者服務(wù)的管理原則與機(jī)制

（一）志愿者管理原則與激勵(lì)管理原則。館員和志愿者之間需要通過(guò)合理的組織及有效的分工合作，形成一種整體合力，志愿者表現(xiàn)與指導(dǎo)館員的責(zé)任掛鉤，強(qiáng)化橫向與縱向之間的聯(lián)系與合作，使他們緊密團(tuán)結(jié)在一起，為讀者提供高品質(zhì)的服務(wù)。為志愿者提供發(fā)揮能力的工作崗位，提供展示成就的機(jī)會(huì)或?qū)W習(xí)研究的平臺(tái)等，輔助一定的物質(zhì)或榮譽(yù)激勵(lì)，可以穩(wěn)定其工作熱情。要使志愿者工作長(zhǎng)久開(kāi)展下去，應(yīng)做好以下工作：提供能發(fā)揮志愿者最大能力的工作崗位；為志愿者提供學(xué)習(xí)研究的條件；為志愿者提供交流和溝通的機(jī)會(huì)；為志愿者提供展示成就的機(jī)會(huì)。

（二）建立志愿者服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，為學(xué)生提供更多的實(shí)踐機(jī)會(huì)。建立志愿者網(wǎng)站并由專門人員負(fù)責(zé)志愿者網(wǎng)站的數(shù)據(jù)發(fā)布、更新和維護(hù)，包括志愿者崗位的設(shè)置、條件、各類激勵(lì)機(jī)制、績(jī)效評(píng)估、終止志愿者工作以及建立志愿者服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制的方式等等。（1）做好招募選拔和培訓(xùn)指導(dǎo)。圖書(shū)館志愿者的招募可以有三種模式：一種是圖書(shū)館辦公室負(fù)責(zé)，一種是各部室獨(dú)立招募，針對(duì)各自所需招募志愿者，一種是與各高校的青年志愿者協(xié)會(huì)聯(lián)合。培訓(xùn)指導(dǎo)方面，圖書(shū)館制定詳細(xì)的志愿者服務(wù)手冊(cè)，招募到志愿者后必須進(jìn)行帶有引導(dǎo)性質(zhì)的基礎(chǔ)培訓(xùn)，再根據(jù)不同的服務(wù)崗位安排專門的培訓(xùn)課程，根據(jù)培訓(xùn)后的情況，視其能力分配任務(wù)調(diào)動(dòng)積極性。（2）績(jī)效評(píng)估與終止關(guān)系。要建立一套志愿者服務(wù)的績(jī)效評(píng)估機(jī)制，可從服務(wù)崗位、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)水平三個(gè)方面評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果每學(xué)年對(duì)優(yōu)秀者予以獎(jiǎng)勵(lì)，根據(jù)績(jī)效評(píng)估可獲得證書(shū)、紀(jì)念品或榮譽(yù)獎(jiǎng)?wù)碌鹊取Ｄ壳按蠖鄶?shù)圖書(shū)館志愿者都是一種自愿、松散的狀態(tài)，志愿者不想來(lái)工作了發(fā)個(gè)飛信或跟老師說(shuō)下就行了，沒(méi)有一種明確的終止關(guān)系的方式，這對(duì)于志愿者的考核很不利，如果沒(méi)有合理的記錄方式，將很難統(tǒng)計(jì)出他們的累積工作時(shí)間。（3）為學(xué)生提供更多的實(shí)踐機(jī)會(huì)。圖書(shū)館志愿者活動(dòng)體系的構(gòu)建，在提高圖書(shū)館管理效率和學(xué)校形象的同時(shí)也為學(xué)生提供一個(gè)良好的實(shí)踐機(jī)會(huì)，對(duì)學(xué)生的課外學(xué)習(xí)的普及、實(shí)踐能力的提高及溝通能力的提升都有很大的幫助，有助于幫助學(xué)生們合理利用課外時(shí)間，對(duì)學(xué)生的自身修養(yǎng)和素質(zhì)的提升都有重要意義。通過(guò)志愿者服務(wù)學(xué)生們能夠增加體驗(yàn)，積累更多的工作經(jīng)驗(yàn)，增加團(tuán)隊(duì)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，為他們?nèi)蘸蟮纳鐣?huì)工作和人際交往打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（4）建立志愿者服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制。圖書(shū)館志愿者服務(wù)許多人認(rèn)為只是一種活動(dòng)，活動(dòng)結(jié)束志愿者服務(wù)也可結(jié)束。事實(shí)上志愿者服務(wù)應(yīng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期長(zhǎng)效的工作，通過(guò)圖書(shū)館的志愿者實(shí)踐活動(dòng)，尋求到一種適合高校志愿者服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制。由于高校圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象的學(xué)科知識(shí)多元化，不同的讀者對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)需求也不同，而圖書(shū)館工作人員的學(xué)科知識(shí)卻相對(duì)單一固定化。所以難以全面滿足各類學(xué)科讀者的不同需求，來(lái)自不同專業(yè)的志愿者恰好能彌補(bǔ)這方面的缺陷和不足，從而提升圖書(shū)館的服務(wù)水平。

四、提升大學(xué)生志愿者管理與服務(wù)的策略

（一）設(shè)立專門機(jī)構(gòu)，健全規(guī)章制度。圖書(shū)館志愿者服務(wù)工作必須設(shè)有專門的負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)，有專人管理，制定圖書(shū)館志愿者管理辦法及服務(wù)規(guī)則，規(guī)范組織內(nèi)部的管理運(yùn)作、工作機(jī)制和行為規(guī)范。使圖書(shū)館志愿者管理工作有章可循，為志愿者工作的開(kāi)展提供相應(yīng)的支持和幫助，避免圖書(shū)館志愿者被動(dòng)管理、消極工作局面的出現(xiàn)。

（二）完善工作機(jī)制，加強(qiáng)過(guò)程管理。（1）招募機(jī)制。圖書(shū)館志愿者服務(wù)招募活動(dòng)要有計(jì)劃、有組織、有目的地開(kāi)展。充分利用各種渠道宣傳志愿者的自我奉獻(xiàn)精神和相關(guān)條件和要求，通過(guò)自薦、他薦、面試、公布名單等流程，挑選出符合要求的學(xué)生作為圖書(shū)館志愿者。（2）培訓(xùn)機(jī)制。根據(jù)志愿者崗位需求的實(shí)際情況，由相關(guān)崗位的工作人員組織培訓(xùn)。一是通過(guò)講解圖書(shū)借還系統(tǒng)的常用操作方法和借還過(guò)程中經(jīng)常遇到的問(wèn)題及處理方法，以及圖書(shū)分類法、索書(shū)號(hào)、分類號(hào)的組成和作用等，使志愿者盡快熟悉工作內(nèi)容。二是采取“老帶新”的方式，由有經(jīng)驗(yàn)的志愿者帶新招募的志愿者，使他們能夠盡快熟悉工作程序，進(jìn)入工作狀態(tài)，保證服務(wù)工作的質(zhì)量。（3）監(jiān)督機(jī)制。根據(jù)圖書(shū)館實(shí)際工作要求制定一套制度，以此來(lái)引導(dǎo)和規(guī)范志愿者在圖書(shū)館的行為。如，制定嚴(yán)格的考勤制度等，在日常工作中，圖書(shū)館工作人員也會(huì)糾正他們的一些不規(guī)范的言行。（4）激勵(lì)機(jī)制。一是，在每學(xué)年結(jié)束時(shí)進(jìn)行評(píng)選并予以表彰。二是，對(duì)志愿者實(shí)行優(yōu)惠服務(wù)，提高其借閱圖書(shū)數(shù)量的上限或延長(zhǎng)借書(shū)時(shí)間。三是將志愿者服務(wù)工作與學(xué)分掛鉤，成為提高大學(xué)生綜合能力的助推器。四是，與圖書(shū)館志愿者在生活、學(xué)習(xí)、工作等方面進(jìn)行充分的溝通交流，了解他們的內(nèi)心活動(dòng)和需求，幫助他們解決實(shí)際困難，增強(qiáng)責(zé)任感和使命感。五是，提供必要的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。（5）考評(píng)機(jī)制。對(duì)志愿者的考評(píng)包括出勤、服務(wù)態(tài)度、工作技能等多方面，及時(shí)對(duì)志愿者進(jìn)行評(píng)估。各項(xiàng)考評(píng)優(yōu)良者授予“優(yōu)秀志愿者”稱號(hào)，給予一定的精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。（6）長(zhǎng)效機(jī)制。一方面，在校內(nèi)開(kāi)展一些活動(dòng)，加強(qiáng)志愿者之間的溝通交流，如志愿者上架比賽、讀書(shū)競(jìng)賽等。另一方面，在校外開(kāi)展社會(huì)互助性活動(dòng)，圖書(shū)館應(yīng)將志愿者服務(wù)與社會(huì)互助結(jié)合起來(lái)，利用雙休日、節(jié)假日為企事業(yè)單位和社會(huì)團(tuán)體做些力所能及的非技術(shù)性服務(wù)。只有滿足了志愿者非物質(zhì)的心理需求，我們的志愿者服務(wù)工作才能長(zhǎng)效、可持續(xù)地開(kāi)展下去。