淺析ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)新術(shù)語“成文信息”在實(shí)踐中的理解與應(yīng)用

廖禮進(jìn)，安博

（1.中國長江三峽建設(shè)管理公司，成都610042；2.中國水產(chǎn)科學(xué)研究院，河北 秦皇島066100）

1 引言

2016年12 月，我國發(fā)布了GB/T 19001—2016/ISO9001：2015[2]標(biāo)準(zhǔn)(以下簡稱“新版標(biāo)準(zhǔn)”)替代GB/T 19001—2008/ISO9001：2005標(biāo)準(zhǔn)(以下簡稱“舊版標(biāo)準(zhǔn)”)。新版標(biāo)準(zhǔn)有更強(qiáng)的靈活性和兼容性，可以與其他管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范兼容，更加適用于各類型、各行業(yè)的組織（如工程建設(shè)、監(jiān)理、農(nóng)業(yè)、漁業(yè)、科技服務(wù)、商業(yè)、制造業(yè)等），并能為其帶來極大的經(jīng)濟(jì)效益。

本文結(jié)合“新版標(biāo)準(zhǔn)”中“成文信息”的要求和具體內(nèi)容，梳理了組織管理中“成文信息”的確定、獲取路徑及相關(guān)信息的科學(xué)存貯方式，進(jìn)一步提升組織質(zhì)量管理工作的務(wù)實(shí)性和靈活性。

2 “成文信息”的含義和目的

“成文信息”由管理體系的高層結(jié)構(gòu)和通用術(shù)語引入。信息可以用于溝通消息、提供經(jīng)策劃已實(shí)施的活動(dòng)證據(jù)，或進(jìn)行知識(shí)分享。組織“成文信息”的主要目的：①信息溝通：作為信息傳遞和溝通的工具。②合格的證據(jù)：經(jīng)策劃已實(shí)施的活動(dòng)證據(jù)。③知識(shí)分享：傳播和保存組織經(jīng)驗(yàn)。ISO9001 要求是一個(gè)形成文件的質(zhì)量管理體系，而不是強(qiáng)調(diào)建立一個(gè)“文件體系”。

3 “成文信息”在實(shí)際工作中的應(yīng)用

3.1 明確“成文信息”的要求和具體內(nèi)容

關(guān)于要保持的形成文件的信息(程序)的內(nèi)容，新版標(biāo)準(zhǔn)中強(qiáng)制性規(guī)定較少。在新版標(biāo)準(zhǔn)中最顯著的變化之一是取消了大量強(qiáng)制性文件的要求，合并了文件和記錄，弱化了以往所采用的“質(zhì)量手冊”“程序文件”“支持性文件”等體系文件的編制要求，刪除了特定的要求（如質(zhì)量手冊、管理者代表等），全部用新術(shù)語——“成文信息”來代替。全文未出現(xiàn)“記錄”這一術(shù)語，全部用“成文信息”或者“活動(dòng)證據(jù)”來代替“文件”和“記錄”。這是否意味著組織在質(zhì)量管理工作中，不再需要文件化程序、記錄和其他質(zhì)量管理體系文件了呢？組織又如何確定質(zhì)量管理體系的“成文信息”呢？

實(shí)際上，雖然新版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織編制成文的質(zhì)量手冊未提出具體要求，但是，一個(gè)有一定規(guī)模的組織，通常需要相應(yīng)的成文信息，作為質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件。新版標(biāo)準(zhǔn)要求每個(gè)組織必須保持形成文件的信息內(nèi)容主要分為三類：

①頂層設(shè)計(jì)文件。指組織為建立質(zhì)量管理體系而需要保持的成文信息。包括：質(zhì)量管理體系的范圍（4.3）、質(zhì)量方針（5）、質(zhì)量目標(biāo)（6.2）及按照7.5 條款要求所需的成文信息[1]。

②基本層面文件。指組織運(yùn)行、進(jìn)行溝通需要保持的成文信息。包括：組織結(jié)構(gòu)圖、進(jìn)度、流程圖或相關(guān)過程說明文件、程序、工作指令、規(guī)范、內(nèi)部溝通文件、計(jì)劃、質(zhì)量手冊、戰(zhàn)略規(guī)劃及表格等內(nèi)容。對(duì)現(xiàn)行使用的文件，都應(yīng)按照7.5 條款的要求控制。

③記錄。指組織為提供結(jié)果證據(jù)而需保留的成文信息。包括：證明過程按照策劃要求實(shí)施的成文信息（4.4）、人員能力證據(jù)，受組織控制，并影響質(zhì)量管理體系的績效和有效性（7.2）、當(dāng)存在可追溯性要求時(shí)，獨(dú)特標(biāo)識(shí)證據(jù)（8.5.2）、有關(guān)不合格的描述、采取措施、讓步、識(shí)別處置不合格的授權(quán)記錄（8.7）、審核方案的實(shí)施證據(jù)以及審核結(jié)果的記錄和評(píng)審證據(jù)（9.2.2、9.3.3）、不合格的性質(zhì)和采取的措施記錄及糾正措施的結(jié)果（10.2.2）等內(nèi)容。組織可自行規(guī)定證明其過程、產(chǎn)品和服務(wù)、質(zhì)量管理體系符合要求所需記錄[3]。當(dāng)實(shí)際存在時(shí)這些記錄都應(yīng)按照7.5的要求進(jìn)行控制。

3.2 “成文信息”創(chuàng)建與存貯

新版標(biāo)準(zhǔn)7.5.1“總則”解釋了組織的質(zhì)量管理文件體系應(yīng)包括的成文信息。文件的存在形式是簡還是繁、需要細(xì)化到什么程度，可根據(jù)組織自身特點(diǎn)、下設(shè)機(jī)構(gòu)的規(guī)模、合規(guī)性、產(chǎn)品和服務(wù)的類型、信息化程度、人員的能力等情況進(jìn)行確定。

文件管理過程包括：起草、標(biāo)識(shí)、審批、分發(fā)、檢索、共享、訪問、保密、下載、修訂、存儲(chǔ)、保護(hù)、作廢、留檔等流程。新版標(biāo)準(zhǔn)允許組織選擇適應(yīng)的方式來文件化其質(zhì)量管理體系。在實(shí)際運(yùn)用中，可以根據(jù)自身運(yùn)行與控制實(shí)施需求，來決定形成文件信息的內(nèi)容和數(shù)量。組織在創(chuàng)建和存貯成文信息時(shí)，還應(yīng)確保文件標(biāo)題、日期、作者、編號(hào)等標(biāo)識(shí)清晰明確，形式（如語言、軟件版本、圖表）和載體（如紙質(zhì)版本、電子版本）可靠并利于追溯。

3.3 “成文信息”控制和運(yùn)用

在文件和記錄控制方面，舊版標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)每個(gè)過程一定要提供實(shí)施記錄，并留下痕跡。這一要求優(yōu)點(diǎn)是：能夠讓我們的思想方法和工作步驟更加條理化、系統(tǒng)化、圖像化和科學(xué)化。缺點(diǎn)是：舊版標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過長時(shí)間的運(yùn)用，也使我們的管理理念被固化，處處強(qiáng)調(diào)實(shí)物痕跡（如紙質(zhì)的簽字、文件、臺(tái)賬等），盲目追求精細(xì)化管理提升，各級(jí)管理工作被無限細(xì)化，各種記錄信息大量繁衍。信息時(shí)代科技發(fā)展日新月異，信息的存貯媒介也越來越豐富，而我們關(guān)于文件化信息各種存貯媒介的管理運(yùn)用，還相對(duì)薄弱。

組織應(yīng)提高對(duì)“成文信息”控制的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)“成文信息”的符合性，根據(jù)組織實(shí)際工作流程制定好文件和記錄內(nèi)容及其之間的關(guān)系，避免“二層皮”現(xiàn)象；化繁為簡，將復(fù)雜的問題簡單化，記錄盡可能實(shí)現(xiàn)勾選、模塊化，控制管理質(zhì)量，以達(dá)到提升質(zhì)量管理效率的最終目的。

在實(shí)際運(yùn)用中，應(yīng)確定需要保持和保留的成文信息、儲(chǔ)存時(shí)間、所用載體。新版標(biāo)準(zhǔn)的要求，文件可以通過各種形式或類型的媒介進(jìn)行存貯，如紙張、磁盤、光盤或其他電子媒體、影像資料、標(biāo)準(zhǔn)樣品等形式。賦予了組織更多的彈性和靈活性。在滿足標(biāo)準(zhǔn)的管理要求的基礎(chǔ)上，應(yīng)“化繁為簡”，對(duì)各類型的文件信息進(jìn)行梳理，提倡無紙化辦公，避免過度留痕，歸并重復(fù)信息，保持適宜性和充分性，從而提升工作效率，真正使管理質(zhì)量呈“PDCA”螺旋式上升。

組織質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系按照新版標(biāo)準(zhǔn)編制“成文信息”，其形式、多少和詳略程度可參照“成文信息”控制清單（見表1）進(jìn)行合理刪減，既滿足標(biāo)準(zhǔn)要求，又符合工作實(shí)際，供各類組織參考使用。

表1 “成文信息”控制清單如表

4 結(jié)語

本文根據(jù)新版標(biāo)準(zhǔn)的要求，初步梳理了組織“成文信息”的確定、獲取路徑、相關(guān)信息的科學(xué)存貯方式及控制和運(yùn)用，即滿足標(biāo)準(zhǔn)要求，又符合工作實(shí)際，進(jìn)一步提升了組織質(zhì)量管理工作的務(wù)實(shí)性和靈活性。希望能夠?yàn)楦黝惤M織的管理提升提供參考。