新形勢下主題自助餐廳的發展現狀與經營對策
——以西安市為例

孫興陽 梁惠珍 馬香品 衷敏青

（西安科技大學高新學院，陜西 西安 710109）

一、西安市主題自助餐廳發展現狀

主題自助餐廳是在自助餐廳的基礎上，配以能夠凸顯該餐廳所具有的特色主題，并以此作為營銷側重點的自助餐廳。目前西安的自助餐廳大約有420家，但擁有一個特色主題的自助餐廳不足三成。其主題大多以涮烤，海鮮，比薩為主，少數餐廳主題帶有中國風，如；餃子，粗糧等。從餐廳的分布位置來看，大約分布在地鐵沿線的商業中心，購物廣場及大學城的地區。其地理位置較好，交通便利，除地鐵外還有多條公交線路，市民及游客比較密集。所在的購物中心有配套的基礎設施，具有良好的商圈優勢，且消費者群體以青年居多。消費者在享受店內各種餐品的同時對餐廳所提供的主題餐品的是用數量要求不限，以此來吸引消費者。

二、西安主題自助餐廳存在的主要問題與成因分析

自助餐廳是指客人自選自取適合自己口味菜點就餐的餐廳，無論是消費者取餐還是服務員添加菜品都不可避免地會有人員走動，所以這就要餐廳內部的營業面積有一定要求。以滿足取餐區與就餐區的布局設置。

（一）餐廳的店面布局欠合理

縱觀西安主題自助餐廳主要存在以下問題:1、餐廳面積總體較小。隨著消費人數的增加，擁擠的空間必然影響消費者在店內的活動，同時也不利于服務人員進行必要的服務；2、餐桌較小。消費者沒能拿到所需的食物數量必然會增加其取餐次數，進而增加店內人群流量；3、餐廳部分區域劃分較差。餐廳內集中堆放了不必要的物品，所采取的措施也僅僅是用警示膠帶在地板上進行簡單的劃分。不僅影響消費者用餐體驗還是安全隱患；4、餐廳內部設施設置不合理。餐廳營業區的消防設備較少，且放置位置不明顯，店內的基礎服務設施與餐廳整體風格相比略顯突兀。

（二）主題菜品辨識度低及配菜設置缺乏特色

自助餐廳在用餐時雖然與傳統餐廳相比更有主觀能動性，但實質上起決定性的影響還是由菜品決定，尤其是餐品主題特色不明顯。雖然在推廣營銷中餐廳宣傳的主題餐品的種類和數量可隨意挑選并且不限量供應，但實際上各個餐品之間的味道大同小異，而差別也只是因為由不同的原料所烹制導致口感上有所區別。除味道外在容器的設置上也產生了單一的視覺效果，并不能依據其特色給消費者帶來足夠的興趣。并且非主題餐品數量少。可供消費者所挑選的餐品數量較少且種類比較單一，沒有特色，大多都是由市面上很常見的食材所組合，由此降低消費者挑選欲望，影響其心中期望值。某些味道濃郁的餐品在其容器的選擇上并未根據其餐品性質和特色來設置與其相配套使用的餐蓋，這些餐品的味道容易影響消費者對其他餐品的判斷。同時，還有些餐品需要準備在食用時與之相輔佐配的配料，而盛放這些配料單的容器只其是出廠原包裝，并未體現餐廳特色。并且在擺放位置的設置上也夠不明顯，不熟悉該餐品的顧客或許會忽略從而影響用餐體驗。

（三）餐廳服務人員流動性大及整體素質不高服務質量下降

餐廳負責人在對服務人員的管理方面存在不足。薪資福利水平較低，餐廳的工作環境不好和晉升空間狹窄等一些問題都會使員工認為沒有發展空間以及自身價值沒有被體現，最終導致餐廳服務人員流動性較大。同時沒有為員工培訓必要的客服技巧，不僅使餐廳的服務質量下降，還使餐廳服務人員對于餐廳的定義不準。有些服務人員認為自助餐廳就是自取餐廳，客人根據自身喜好來決定菜品的選取，完全不需要服務人員，對于菜品是否應當補給及客人的其他要求也視而不見。這就導致服務人員在一旁聚集聊天說笑并引起消費者的不滿，使餐廳遭到投訴。還有的服務人員在看到消費者對成本較高的菜品進行多次選取后表現出輕蔑的態度，并提醒消費者適量選取。這種行為不但違背了餐廳的宗旨還傷害了消費者的感情，給消費者帶來心理上的陰影。

（四）品牌營銷推廣戰略缺乏消費者深度研究與體驗

通過走訪調研，目前市面上多數主題自助餐廳并未依據其自身的特色和消費者的屬性來對消費群體進行有效細分。由于缺乏有針對性的目標群體，從而使得餐廳的營銷策略單一，進店消費的顧客也無法直觀地了解餐廳主題及特色。在營銷方式方面，僅靠廣告宣傳單以及通傳統的大眾傳媒方式無法使餐廳在當下激烈的市場競爭中取得優勢。在注重有形產品的宣傳時，餐廳有時忽略了無形產品的宣傳。部分餐廳對于其產品的定義僅局限于有形的餐品。不可否認餐品對于一家餐廳的重要性，但是，像餐廳的服務這種無形產品的重要性甚至超出餐廳本身。自助餐廳中最重要的服務就是餐品的補充添加速度，補給過慢會使消費者產生消極心理，影響消費體驗。

三、西安市主題自助餐廳經營對策提案

（一）優化主題自助餐廳店面布局

針對以餐廳營業面積較小為首的諸多問題，餐廳負責人首先應考慮更換店面或兼并相鄰店鋪。不僅能解決因為面積小而無法設置更多餐品區，還可以有充足的空間更換配套的就餐區所使用的設施，增加餐品數量以及改善消費者用餐情況，從而解決使消費者無法獲得并更好地享受餐廳服務地問題。在擴大營業面積的同時，餐品數量及種類的增加也會使餐廳負責人重新優化餐廳布局，將不同的食品的分類更加細化，分布更加合理，使消費者對于自己所挑選的餐品更了解后選出更符合自己要求的餐廳，提升消費者滿意度。最后在細節問題上，餐廳負責人應將嚴格把控各個方位的問題，重新挑選符合餐廳風格的物品并更換，或重新給予其新包裝。在店內區域劃分上使用有形的隔斷，明確區分各個區域職能的同時給予消費者更好的用餐體驗。

（二）主題菜品精品化及完善互補品設置

在菜品的設置與品質方面，餐廳負責人應從以下三點考慮:1、突出原材料的珍貴。尤其是餐廳主題菜品，更換食品供應商或重新選擇食物原材料；2、特殊的烹飪方法。重新聘用主廚或研究餐品烹飪方法，依據消費者口味制定食譜；3、與眾不同的容器。以餐廳風格為出發點來選擇輔佐餐品配料的包裝。注重與餐廳商標相結合，充分體現餐廳特色。

（三）健全餐廳服務體系與完善員工福利和晉升機制

提高餐廳服務是餐廳取得成功的重要保證。首先應對服務人員進項管理培訓，使員工掌握必要的服務技巧以及提升對突發狀況的處理能力。其次在執行層面應當對服務人員獎罰分明。提升優秀員工待遇福利，增加工作積極性。另一方面，若有員工不遵守規定將不利于餐廳凝聚力的建設，餐廳負責人應對其進行批評教育或開除處理。同時明確員工晉升機制，在一定時期內，綜合多方面因素考慮員工是否應該予以晉升。最后，服務質量的優劣還是由消費者來決定。增加消費者意見簿，收集消費者意見或建議后，餐廳應以自身條件作為出發點進行選擇性的取舍。

（四）消費者大數據運用與精準營銷化

餐廳負責人應與網絡數據平臺合作，利用網絡數據分析并反思目標市場的定位，充分挖掘自身的特點，拓寬市場。運用自媒體作為餐廳營銷渠道，站在消費者角度考慮，以餐廳的主題為出發點使消費者可以通過餐廳的布局設計與推出的主題餐品清晰直觀地感受到餐廳所要表達的主題，并在此環境中增加消費者的用餐體驗，增加消費者滿意度。因此，在主題自助餐廳的營銷過程中，應注重餐廳的有形與無形產品相結合來滿足顧客需求。

四、結語

自助餐廳具有供應迅速，客人自由選擇菜品，客人以自我服務為主的特點，與其他傳統餐廳相比自助餐廳就餐客人多，銷量大，所帶來的經濟效益高。目前在眾多的自助餐廳中，一個凸顯餐廳風格的主題更能引起消費者注意，因此餐廳也必須圍繞其主題以及根據市場變化而做出必要調整，在餐廳整體布局方面做出合理設置，完善符合主題自助餐廳基調的服務，加強自助餐廳主題精品化，同時在菜品的設置方面突出餐廳特色。利用大數據平臺所提供的信息為主題餐廳在生產經營中提供有效的解決方案，整合市場信息，迎合大眾需求，在餐飲業中獨樹一幟。