芻議如何做好電力業擴報裝工作

文/沈磊，國網漯河供電公司

對于電力企業而言，很多的業擴報裝用戶在進行業務辦理的時候都出現了一個共同的問題，就是對時間比較在意，因此，高效的業擴報裝受理能力也在一定程度上體現了電力企業的服務水平以及管理水平。

隨著電力體制改革的不斷深化，電力市場結構將面臨由賣方市場轉向買方市場轉型的情況，市場競爭的壓力不斷迫使電力企業進一步提高服務質量和效率。作為電力服務的一個核心，業擴報裝將是一個關注的焦點。審視當前業擴報裝存在的問題，加強電力業擴報裝管理工作是電力企業面對市場競爭壓力時首先要關注的重點。

1 業擴報裝

業擴報裝是指電力企業從接收客戶用電申請到實現客戶安全用電這一系列完整的處理過程。

1.1 業擴報裝的重要意義

業擴報裝工作是電力企業為用電客戶提供用電服務的前沿陣地，也是聯系用電客戶的橋梁，是展示電力企業服務工作水平的主要平臺和窗口。通過業擴報裝，電力企業可以充分了解電力市場的用電需求，檢視自身，以利于為市場提供更高效率、高質量的用電服務，面對日益激烈的市場競爭，也能夠贏得更多的發展先機。

1.2 業擴報裝的主要流程

業擴報裝工作主要包括了客戶服務、規劃設計、內部組織協調、施工等的主要工作。前端工作是受理客戶的用電申請，指定相關客戶經理人；業擴報裝受理后由客戶經理聯系落實后續流程，相關職能部門根據一系列的內部流程，調查分析用電需求，組織現場勘查，簽訂供用電合同，制定供用電方案，組織施工設計，組織供電工程施工，完成工程驗收、裝表接電。整個過程是環環相扣，效率主要體現在內部的組織協調上。

2 業擴報裝主要問題表現

受原有賣方市場格局的影響，在業擴報裝工作中，電力企業存在觀念、操作上的具體問題，主要表現在以下幾個方面。

2.1 重要性認識有待加強

這是一種觀念上的問題，受傳統的壟斷式經營格局的影響，“電老虎”的形象還需要進一步改變，因為日益激烈的電力體制改革，電力企業將直面日益開放的市場挑戰，這個壓力會逐步顯現。作為電力企業連接市場的核心業務，業擴報裝需要從“工作定位”走向“服務定位”，這個轉變需要是根本性的，其重要性需要上、下一致的認同。

2.2 服務效率有待提高

很多電力企業已經提出來了“統一受理、限時辦結、公開透明”的服務原則，但是離真正落實到位還有很長的距離。從窗口受理服務到最終實現供電，經過的流程很長，特別是內部協調環節很多，如果不能形成一種“流水線”作業機制，提高服務效率的口號就容易落為一紙空談。

2.3 審核、勘查銜接不到位

受理客戶用電申請后，最重要的就是開展現場勘察工作與抓緊審核供電方案，為后續的設計施工爭取有效的時間。勘查輸電線路，審核客戶信息，這是組織供電工程設計、施工的前期工作，如果不能及時完成，將影響后續工作的進一步展開，拉長整個工作流程。

2.4 隊伍的整體素質有待提高

受原有體制的影響，業擴報裝原有的隊伍中的有些工作人員已經不適合業擴報裝工作，有些工作人員知識更新能力、執行能力有待提升；同時，部分電力企業尚未制定有效的考核機制，不利于工作效率的提升和員工隊伍素質的提高，這也在很大程度上制約了電力企業適應市場發展的能力。

3 對策探討

針對上述尚存的問題，電力企業可以從加強隊伍建設、簡化流程、加強對客戶回訪等方面加以改進、提高，著力提升電力企業業擴報裝的質量與效率。

3.1 確立客戶經理負責制

電力企業內部各部門之間的有效協調是電力企業高效運轉的前提。要以優化服務、提升質量和效率為出發點，從流程設計、制度安排上明確客戶經理負責制。客戶經理的主要職責是服務用電客戶，組織協調企業內部相關專業人員的工作，及時完成客戶申請的具體事項。由于業擴報裝牽涉環節比較多，流程長，各專業之間的組織協調是提高服務效率的關鍵；客戶經理就是要建立并有效維護這條“流水線”，跟蹤所負責的業擴報裝項目的每一個進程，不讓脫節、斷流的情況出現。電力企業要及時處理客戶經理提交的每一項業擴報裝需求。

3.2 簡化工作流程

簡單、高效的工作流程是一個企業高效運轉的關鍵。簡化業擴報裝流程的同時需要保證流程處理過程順暢，無堵截，不斷流，不脫節；建立信息化管理系統，客戶經理可以實時跟蹤每一個業擴報裝流程的處理進度，科學安排，提高處理效率。

3.3 提高隊伍綜合素質

電力營銷隊伍的綜合素質是企業高效運營的保障。電力業擴報裝環節多，涉及的專業知識量多面廣。作為“總調度”的客戶經理，需要全面了解各環節的要求；加強知識更新，采用高效的技術措施管理業擴報裝工作。電力企業需要從制度上提供保障，確保隊伍總體素質的提高。把高素質的人員補充到隊伍中，特別是要關注隊伍的學習能力、執行能力。建立、健全相關工作考核機制，兼顧工作數量、質量和效率的考核，這是促進隊伍素質全面提高的有力手段。

3.4 建立客戶回訪制度

為加強對自身工作的檢視，建立客戶回訪制度。具體到每一項業擴報裝工作中來，要安排專門的人員實行電話、實地回訪，了解客戶對企業相關工作安排、工作人員的具體工作等的意見、存在的問題以及建議，以利于全面檢視、總結業擴報裝工作，調整和完善相應流程及制度，助力電力企業全面提升服務質量和效率。

4 結語

電力業擴報裝管理是一個相對復雜的過程。為了及時滿足用戶的用電需求，確保電力企業的持續發展，需要不斷加強電力業擴報裝的科學化、合理化。因此，必須在原有基礎上對電力業擴報裝進行升級改造，優化完善業擴報裝過程。

面對日益顯現的市場競爭壓力，電力企業需要全面分析、評判業擴報裝工作，從制度建設、流程設計等各方面為提高服務質量和效率作出新的努力，助力電力企業穩步、持續、健康的發展。