企業客戶關系管理現狀與對策

文/陳莉娜，中潤油聯天下網絡科技有限公司

近年來企業的現代化發展使得各個企業逐漸樹立起以客戶為中心的理念。如何獲取更多的客戶資源，并維系客戶關系一直是各企業工作的重中之重。現代化市場競爭環境下，企業需要借助更加先進的客戶關系管理模式來帶動整個管理體制的進步，為企業增加盈利。這就需要企業提高對信息資訊的感知能力、進一步拓寬業務渠道，盡力提高客戶滿意度，以增強核心競爭力。

1 客戶關系管理的概念

無論何種經商模式都離不開客戶與商家的互動，商家提供客戶所需，客戶為商家帶來利潤與口碑。上世紀90年代以來，“客戶關系管理”這一概念逐漸被人們所重視。管理學大師德魯克對客戶關系尤為重視，他認為企業經營的真諦其實是獲得并且能夠留得住顧客。客戶關系管理一向被定義為是企業處理他的經營業務及客戶關系的一種態度與傾向，當然也包含企業的價值觀，管理好客戶關系，實質上代表著良好可行的工作思路與積極向上的工作態度。同時也有學者認為管理客戶關系實則是一個雙向或多向的互動過程，在這個過程中，企業與客戶都在追求最佳的平衡點來保護自己的利益，企業維持客戶關系的最終目的還是為了企業的利潤。

可以看出客戶關系對于企業的莫大價值，企業一向將客戶關系管理作為企業管理的重心，并不斷探索新的方式來進行更加科學的管理，為企業能在市場競爭中有立足之地。

2 企業的客戶關系管理對企業營銷活動的影響

每個企業都有不同的市場營銷體質與方法。它能夠直接體現企業客戶關系管理的質量好壞。優秀的營銷模式可以有效促進客戶與企業的感情交流，使雙方的合作關系更加穩固，相互的依賴性增強。它還可以反映企業的內涵與文化，使顧客對它有更好的印象。能夠盡可能多地留住客戶，也表示企業的能力值得信賴，所以，客戶的依賴性恰恰是對企業文化的最好的宣傳，能夠為企業贏得人氣與口碑。

客戶關系管理主要在以下幾個方面影響著企業的市場營銷：

2.1 客戶關系管理幫助企業及時、快速地了解到客戶的需求傾向

只有了解到客戶需要什么，才能夠使企業的產品不斷做出完善和更新，為其今后的產品設計提供最新的思路。企業完成當前客戶需求，直至完成下個客戶需求的過程，可以增加客戶對企業的信賴程度，也可以增強客戶對產品的滿意度，從而提高企業的市場競爭力和營銷能力，為企業的良好發展奠定基礎。客戶對于企業產品的滿意度和對于新產品的期待程度能夠通，和客戶與企業的關系來體現于此，同時客戶對于產品的期待程度，可以使產品在市場上是之前形成獨特的群體效應，吸引了全新的顧客，擴大銷售范圍，有利于企業新產品的推廣和營銷。

2.2 從客戶關系管理中可以了解到市場份額與客戶需求之間的關系。

從客戶的關系管理中我們不難發現，要想了解到市場份額與客戶需求之間的關系，就需要企業在客戶需求上做足功課。客戶需求與市場份額密切相關。另一個方面來說，客戶的需求直接反應了市場的導向，從而體現市場份額。通過了解，客戶關系能夠滿足客戶的需求，并且及時調整企業產品，以達到更強的客戶滿意度，只有這樣才能讓企業從市場的不斷發展中尋找出不變的客觀規律，以謀求可持續性發展。

2.3 客戶關系管理可以幫助客戶了解企業突出點

充分的溝通可以使客戶更好的了解企業產品的突出點。只有企業與客戶建立了良好的關系，才能在今后產品的發展過程中明確指出產品的優點，以吸引更多的顧客。在今后企業產品的生產過程中，不僅應當設計出某些特點吸引老顧客，還應當在此基礎上做出創新，以吸引新顧客的注意力。在同類產品的設計過程中，也要在保留自身優勢的情況下，占據有利市場，形成自己獨特的企業競爭力，企業不可替代的產品特色是獲得客戶源的主要基礎，良好的客戶關系，能夠保證企業的產品擁有長久的售貨渠道，占據一定量的市場份額。

2.4 良好的客戶管理可以增強客戶忠誠度。

優秀的客戶關系管理模式不僅能夠引起新客戶的注意，還能夠維護與老客戶的聯系。企業需要特定的客戶資源來將自己立于不敗之地。客戶與企業之間進行的每一次交易的成功與否，都影響著企業的未來。企業要想留住客源必須要及時掌握客戶對商品的使用情況，對老客戶的反饋信息及時進行回復，再根據這些信息及時調整營銷模式來滿足客戶的需求。

3 客戶關系管理中遇到的問題

3.1 企業對于客戶關系管理的重視度不夠

由于現代化的迅速發展、信息化的沖擊，機器服務有逐漸取代人工服務的趨勢，企業對微信客戶關系的意識逐漸淡薄，客戶關系管理體制尚處于落后階段。事實上要在激烈的市場競爭中取勝，企業必須要深刻認識到客戶的存在是企業的根本，認識到客戶關系在企業市場營銷中的重要性，主動維護好客戶關系，建立健全客戶關系管理體系。

3.2 企業營銷方式方式單一，不能適應市場發展的需要

信息化時代對各個領域的影響深遠，大多數企業的發展模式受其影響不得不發生轉變。單一的“買—賣”銷售模式已經既不能滿足客戶的需求，也不能適應企業的發展需求。企業的發展戰略應該緊隨時代潮流。對現實客戶的管理是客戶管理工作的重點，其目標就是要將初次購買者轉型為重復購買者，再將重復購買者轉型為忠誠客戶。這項工作應由企業的最高管理者負責。當預期客戶成為初次購買者之后，就要跳開針對大眾的媒體廣告，與他們進行個性化的交流，提供滿足個性化需求的產品和服務，并讓他們了解相關信息，努力與他們建立起一種互相信任的關系。引進先進的客戶關系管理方法 加以實踐與創新，也是有利于企業的現代化發展的。

3.3 不了解其他相似企業的客戶關系管理模式

古人有云：知己知彼方能百戰不殆。尤其在同類產品競爭激烈的今天，如果對同類型其他企業的客戶關系管理模式不夠了解，就很容易被誤導，固步自封或者盲目自信，采取不合時勢的客戶關系管理模式，就很難比其他的企業爭奪到更多的客戶資源，企業發展的優勢不再，企業的發展進程被阻礙，最終難免被市場所淘汰。

4 客戶關系管理的重要性

4.1 客戶因素的重要性

顧客即上帝的觀念早已在商業界存在。誠然，任何以盈利為目的的企業都離不開客戶。企業存在的根本就是由于客戶的需求存在。所以，各企業在市場上爭奪最多的就是客戶資源，這是企業生存的資本。市場化不斷發展 意味著企業越來越多，市場上企業的挑戰與機遇也越來越多。同類企業如雨后春筍般涌現，客戶有了更多的選擇項，各個企業都需要竭盡所能來吸引客戶駐足，尤其在企業營銷上要耗費心思。

此時，良好穩健的客戶關系管理體系的好處就能展現出來：老客戶對企業足夠忠誠，他們本身可以帶來一定的人氣，可以作為宣傳力量的主力軍。企業穩固了這層關系，就能夠迅速適應市場環境的變化，在市場中獲取足夠份額，在一眾企業中脫穎而出。

4.2 客戶關系管理可以增加企業的經營利潤

無客戶便無利潤。客戶關系管理得當，企業就能夠及時獲取相關信息，能夠對客戶的信息進行分類整理，從而建立良好的合作關系。企業需要耗費的成本降低，真摯的感情交流可以拉進企業與客戶的距離，使兩者關系更為親密，合作關系可以變得更為長久。這種模式有利于展示企業的深刻內涵，穩固老客戶的同時也不斷引入更多新客戶。有客戶就有了需求，需求創造市場，客戶關系良好的企業也能夠從中獲利。通過客戶關系管理來擴大市場占有率，就有了廣闊的發展空間，對市場競爭中的挑戰能夠從容應對。

4.3 有利于降低企業的運行風險

要取得良好的合作關系，企業與客戶需要相互信賴，達到相互依存的狀態。現代化的市場競爭愈發激烈，各企業都以各種各樣的方式來吸引新的顧客，這也是企業市場營銷必須要做的。如果有一定的客源基礎，老客戶就能夠為新產品的宣傳起到很大的作用，很容易吸引到新顧客，那么企業與客戶之間就必須要維持良好的關系。健全的客戶關系管理體制可以穩固客戶關系，并且可以得到及時的市場反饋，給企業做出調整的空間，制定出更加利于銷售的營銷手段。企業的運行風險降低，也能夠在市場競爭中有一席之地。

4.4 有利于提高企業的效率

落后的企業客戶關系管理模式下，企業需要耗費很多無用的時間成本與金錢成本來維系不牢固的客戶關系，唯恐客源流失。參考一些優秀的知名企業，我們可以發現，發展良好的企業往往擁有合作關系長久的特定客源，并且會定期向客戶索求反饋，再以獨特的方式處理這些反饋來的信息。他們不需要用更多的專業人員去做可能沒有結果的關系維護，依靠與客戶的友好關系，將產品推向特定客戶，也可以依靠知名度吸引更多隱形客戶。企業在這種管理模式下，資源耗費減少，效率自然得到提升，對企業發展十分有利。

4.5 有利于提高企業的知名度

企業知名度往往是企業競爭力最直觀的表現。客戶對企業的評價越高，好評越多，企業知名度就越高。企業根據客戶的需求來設計、生產產品，嚴格把控質量，就有利于建立良好的“企業—客戶”關系，老客戶帶動更多的新客戶，成為最有效的宣傳，企業的口碑由此建立，知名度提升，為企業之后的發展鋪就成功的道路。

5 客戶關系管理的解決方法

5.1 重視客戶情感因素的管理

即使擁有先進的生產技術與質量優良的產品，疏于對客戶情感的管理，企業的客源難以穩固，發展將不能長久。對一個以贏利為目的組織來講, 利潤固然重要, 但是利潤的取得離不開好的客戶群。商家們必須明確利潤的源頭是客戶, 沒有客戶何來利潤, 所以必須鎖住源頭, 牢牢的把握客戶才是明智之舉。管理客戶關系，也就是處理好企業與客戶之間的關系，而作為消費者的客戶也是擁有情感的人，往往表現出感性多于理性的特征，他們追求情懷，渴望歸屬感，對情感的依賴甚至可以使他們放棄對產品的需求做出思考。可見，人性化的關系管理更有利于企業的發展。

近年來電商企業發展迅速，其中有一原因就是人性化的交流方式。“客服”這一職業，需要用真誠的情感來為顧客解決問題，相比于機械性的冷漠交流，熱切真摯的溝通氛圍也能夠使客戶感覺到被尊重，從而得到心理上的滿足，對企業的整體評價會偏高，很大概率會成為“回頭客”，企業與客戶的友好關系由此建立。這樣積累下來，企業就無形中獲得了更多的客源，甚至是隱形客戶。

由此可見，企業與客戶的交流不僅僅存在于生產交易之中，情感因素也應該得到重視。為了讓消費者在眾多選擇中忠于一家，就需要在不斷提升自身產品品質的同時，給予客戶最好、最專業的服務，以真誠的態度進行交流，穩固客源。

5.2 學習同類型優秀企業的客戶關系管理模式

中國向來有取他人之所長而補己之短的學習思想，在企業進行客戶關系管理模式的改善過程中也可以應用。

某一類企業中的佼佼者必定有很多可取之處，在管理客戶關系方面也可能更勝一籌。企業在充分了解自身發展狀況的同時，也應該學習其他企業的先進管理模式。企業的市場競爭對手往往是那些類似的企業，想要在同類企業中脫穎而出，獲取更多的市場份額，不光要努力提升自身產品質量，也需要維持穩定的客戶關系并不斷吸引新客戶。企業需要關注那些人氣較高的同類企業，比較其與自身客戶關系管理模式上的不同，取其精華之處加以采用，完善自身企業客戶關系管理模式，優化自身內部結構，在市場競爭中獲取更大的優勢。

5.3 改善企業自身營銷模式

科學與社會不斷發展，各新興企業層出不窮，意味著老牌企業以往的那套營銷模式，不再適用于現代市場。單一落后的營銷模式使企業的發展腳步停滯不前，客源很容易流失，從而被新型企業搶奪市場份額。為了更好的滿足客戶需求，迎合市場發展的潮流，企業應該及時地了解市場變化，重視客戶關系管理，保留企業個性特色的同時，對原有的營銷模式做出改變來吸引更多的新客戶，也留住合作已久的老客戶，將其作為企業可持續發展的基礎。

因此，企業有必要改善自身營銷模式，淘汰掉其中不符合時代的部分，調整好企業的生產經營結構，帶動活躍的市場氛圍。

5.4 完善客戶關系管理體系

一味追求眼前利益而忽視企業的長遠發展，使很多企業得到失敗的教訓，也可以反映出大部分企業的不足：客戶關系管理體系不夠完善。要想健全該管理體系，首先要做到充分了解客戶需求，并看出潛在需求。要對客戶報以最大的理解與尊重，及時整理并掌握客戶信息。另外，還需要尊崇人性化原則，及時收取客戶的反饋信息并予以積極的回應，不斷優化服務，致力于提升客戶滿意度，同時為企業文化與價值觀增添色彩。企業需要參考現實客戶的習性和需求，制定出一個判斷準則，以便在掌握潛在客戶的資料后，從中篩選出預期客戶。確定預期客戶的工作應由部門經理負責，部門經理必須重視營銷人員的意見，與他們共同研究。經過企業初期核查判斷后登記在冊的客戶，就成為企業的預期客戶。

6 結語

企業的發展離不開客戶的支持，客戶也需要企業來滿足各種需求。只要還有客戶的需求存在，企業就有存在的必要與發展的空間。同時，客戶的某一需求方向也決定了某些對應企業的發展方向。企業要想維持發展的可持續性，就需要增加客戶對企業的信賴程度，也要盡量滿足客戶的合理要求，提升客戶滿意度。良好的客戶關系可以幫助企業占據更多的市場份額，根據市場情況變化，最后作出利于企業發展的正確決策。它是企業管理者不可忽略的一個重要環節，管理好客戶關系也就是增強企業競爭力，為企業提供了更大的發展空間。