深入分析客戶管理與市場營銷對策

文/吳靜，國網漯河供電公司

電力企業對于一個國家的社會經濟發展占據著相當重要的位置，改革開放后電力企業開展了體制改革，電力企業也被置入市場競爭中，電力營銷工作的質量直接影響著電力企業自身的穩定和發展，成為電力企業關注的重點。

1 信息技術下的客戶關系管理

在信息技術時代，客戶關系管理的定義上升為利用現代信息技術與手段，實現市場營銷、產品銷售以及售后服務等的智能化、自動化，使得各類企業能夠更加高效地為各類客戶提供優質服務，提升各類客戶對于企業及企業產品的滿意度。客戶關系管理是市場經濟環境下催生出來的新型管理理念，也是良好的市場營銷手段。客戶關系管理更加注重的是客戶對于企業產品或者服務的滿意度，借助于構建及維持良好的企業與客戶關系，實現企業與客戶的互惠互利。

伴隨著市場競爭的日趨激烈而產生的客戶關系管理是社會對于企業的產品或服務提出的更高要求，對于企業而言，只有在第一時間了解客戶的實際需求，不斷地根據客戶需求調整自己的產品和服務，才能獲得越來越強的市場競爭力，獲得長足的發展。為了長足的發展，如何在維持原有客戶關系的同時，進一步發展潛在新客戶，成為在市場營銷中企業需要重點考慮的問題，客戶關系管理也由此而生。

2 電力營銷中客戶關系管理存在的問題

2.1 企業認識問題

現階段，許多電力企業對于客戶關系管理缺乏足夠的認識和重視，在管理工作對客戶關系進行分類時不夠科學，雖然已經初步建立起了相關的客戶數據庫，對客戶的有用信息進行了收集和存儲，但是一方面，并沒有形成一個完善的規劃和體系，具體實施過程中，沒有跟蹤管理客戶的基本情況及動態變化；另一方面，缺乏深入分析和探究客戶關系的主動性，未真正認清客戶信息資料中的關鍵問題，嚴重影響了電力市場營銷的效率以及客戶關系管理的效果。

2.2 人員素質問題

在電力市場營銷過程中，許多電力企業并沒有專業的客戶關系管理人員，現有的管理人員在職業素養和專業能力方面都存在著或多或少的不足，無法有效維持客戶群體，甚至無法熟練操作相應的客戶管理系統，缺乏對工作認真負責的態度，使得客戶資料中不完整或者不真實的情況時有發生，阻礙了客戶關系管理的有效進行。

2.3 資料管理問題

缺乏對于客戶資料的規范化管理，使得工作中經常受到無效客戶的困擾，而沒有有效重視真正具備合作潛力的客戶，這就勢必造成營銷成本的增大，也阻礙了營銷效率的提高。同時，電力營銷人員未能針對客戶數據信息的變化進行有效分析，缺乏對客戶的深入挖掘，出現了“瞎忙活”的現象。

2.4 外力因素影響

市場的發展離不開政府部門的宏觀調控，因此，作為一個關系國計民生的電力企業，在進行客戶關系管理的過程中受到相關政策的影響是必然的，或者由于政策規范的限制，導致客戶關系管理不當，影響電力企業的正常發展。

3 電力營銷中客戶關系管理的有效對策

針對目前電力市場營銷中客戶關系管理可能存在的問題，電力企業可以從人員和服務兩個方面，提高客戶關系管理的整體效果。

3.1 人員方面

在人員管理方面，電力企業需要加強對客戶關系管理的宣傳力度和考核力度，使得電力營銷工作人員意識到客戶關系管理在企業發展中的重要性，從而強化電力營銷工作人員對工作認真負責的態度。同時，應該加強對相關專業管理人員的培訓工作，以確保管理工作的有序展開。一方面，應該加強全部電力營銷人員的培訓，促進專業素質的提高和專業技能的強化，從而有效維持客戶關系，同時，應該確保管理人員有效管理復雜的客戶數據，加強對客戶信息的動態跟蹤，保證客戶信息的完整性和真實性。另一方面，應該強化電力營銷管理人員的培訓和教育，確保工作人員熟悉客戶關系管理的相關知識，有效重視客戶關系管理工作，立足于企業實際，健全和完善客戶關系管理機制，為有效開展客戶關系管理工作提供良好的保障。

3.2 服務方面

3.2.1 培養服務意識：在電力營銷工作中，確保各級管理人員以客戶為中心，做好優質服務工作，同時不斷對員工的服務能力進行提升，通過提供更加優質的服務，有效提升電力營銷水平，應對日趨激烈的市場競爭。

3.2.2 增加服務渠道：現在客戶更關注的是如何以最少的成本獲得最好的服務，而這個成本最主要的接觸成本和時間成本這兩個方面，時間成本越低，購買電力服務花費的時間越少，則客戶的滿意度也就會越高。因此，電力企業應該不斷拓展服務渠道，開展電費預存、手機繳費等業務，為客戶提供更多的便利。

3.2.3 關注客戶需求：電力企業應該結合自身掌握的信息，了解客戶側電力設備構成，分析客戶需求的不斷變化，通過增加客戶服務項目，提升客戶滿意度，在電力企業與客戶之間構建起良性的合作關系。

3.2.4 健全服務組織：應該健全和完善自身的服務組織，建立專業化的客戶職能管理部門，賦予其足夠的權利，確保該部門能及時有效地解決客戶遇到的困難，提供更加優質的服務。

3.2.5 規范服務流程：電力企業應該進一步規范服務流程，確保整個服務工作有序展開，減少客戶的等待時間。以大客戶為例，對于業擴報裝工作，應該引進相應的服務水平協議；對于信息數據處理業務，應該加強引進智能化客戶關系管理系統；規范投訴受理服務程序，及時進行回訪，跟蹤客戶投訴的問題，并對其進行處理和改進。

3.2.6 完善溝通渠道：完善的溝通渠道有利于實現客戶關系的保持，為留住客戶提供良好的支持。智能化的客戶關系管理系統使得電力企業的客戶接觸方式更加現代化，從而帶給客戶全新的溝通渠道。對于客戶反饋的意見、建議，又或者部分客戶的個性化需求，客戶關系智能管理系統都可以在第一時間推送到電力服務人員手中，方便及時進行處理。

4 結語

總而言之，電力企業應該重視電力營銷過程中的客戶關系管理，以客戶為中心，不斷提升服務效率和服務質量，才能在激烈的市場競爭中獲得良好的發展。