精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理策略

文/吳芳，國(guó)網(wǎng)漯河供電公司

1 目前電力營(yíng)銷服務(wù)管理現(xiàn)狀

1.1 目前電力營(yíng)銷服務(wù)管理很難適應(yīng)市場(chǎng)需求

目前，人們對(duì)電力的需求越來(lái)越高，相對(duì)滯后的電力營(yíng)銷工作已經(jīng)無(wú)法滿足這樣的需求。例如：在電力營(yíng)銷服務(wù)期間，對(duì)于客戶的分析不夠系統(tǒng)化，售前咨詢體系不夠完善，售后服務(wù)也存在不到位的現(xiàn)象，這不僅阻礙了供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)的發(fā)展，更阻礙了供電企業(yè)的發(fā)展。

1.2 落后的電力企業(yè)營(yíng)銷手段

落后的供電企業(yè)營(yíng)銷方式必然會(huì)限制約束供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，進(jìn)而阻礙電力市場(chǎng)的開(kāi)拓效果。例如：供電企業(yè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的不通暢，收集的客戶信息不準(zhǔn)確，用電市場(chǎng)的實(shí)際情況摸排的不透徹，無(wú)法獲取用戶的用電需求等，再加上供電企業(yè)落后的營(yíng)銷方法，致使供電企業(yè)無(wú)法準(zhǔn)確獲取自身的實(shí)際生產(chǎn)情況。

1.3 落后的電力營(yíng)銷人員服務(wù)理念

在中國(guó)，由于電力營(yíng)銷模式發(fā)展的較晚，造成供電企業(yè)中存在不少問(wèn)題。供電企業(yè)不是很關(guān)注自身的電力營(yíng)銷工作，落后的電力營(yíng)銷服務(wù)理念，不能有效保證供電質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量。供電企業(yè)首先要從用戶管理入手，制定與服務(wù)人員相關(guān)的管理政策，從而提高電力營(yíng)銷人員的服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)供電企業(yè)的健康發(fā)展。

2 電力營(yíng)銷服務(wù)的特征

電力營(yíng)銷服務(wù)最明顯的特征就是不可預(yù)見(jiàn)性，無(wú)法看見(jiàn)的電力服務(wù)，導(dǎo)致不能很好掌握電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量。在電力企業(yè)，電力生產(chǎn)是離不開(kāi)銷售的，由于電能的不可存儲(chǔ)性，電力營(yíng)銷服務(wù)和供電企業(yè)生產(chǎn)基本是同步的。由于電力商品是無(wú)法看見(jiàn)的，導(dǎo)致電力服務(wù)質(zhì)量是不完全一樣的。不完全一樣的服務(wù)來(lái)自于電力營(yíng)銷工作人員的服務(wù)意識(shí)，工作人員素質(zhì)的參差不齊，在電力營(yíng)銷服務(wù)的時(shí)候是可以體現(xiàn)出來(lái)的。不完全一樣的服務(wù)也跟客戶有關(guān)，面對(duì)服務(wù)，客戶素質(zhì)的不同，同一個(gè)服務(wù)方針?lè)?wù)時(shí)取得的效果也會(huì)不盡相同的。

3 精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理實(shí)施條件

供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化會(huì)促進(jìn)供電企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)的提高。供電企業(yè)的發(fā)展期間會(huì)存在不少問(wèn)題，這也勢(shì)必阻礙到供電企業(yè)的發(fā)展，為了解決這方面的問(wèn)題，需要改變現(xiàn)有電力營(yíng)銷服務(wù)。為了優(yōu)化電力營(yíng)銷服務(wù)，需要借助于新的技術(shù)，并不斷應(yīng)用相關(guān)新的營(yíng)銷平臺(tái)，為了更好滿足各類電力用戶的用電需求，需要精細(xì)化管理電力營(yíng)銷服務(wù)，這能有效推動(dòng)供電企業(yè)的營(yíng)銷水平，并且降低供電企業(yè)的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，有效促進(jìn)供電企業(yè)增加收益。

4 精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理策略

4.1 精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理制度

科學(xué)合理、完善嚴(yán)格的營(yíng)銷服務(wù)管理制度是實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷精細(xì)化管理的前提，也是保障電力營(yíng)銷精細(xì)化管理有效實(shí)施的條件。根據(jù)電力企業(yè)的實(shí)際情況，需要構(gòu)建常態(tài)政企雙向溝通和信息互享管理機(jī)制，進(jìn)而有效夯實(shí)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)運(yùn)行管理體系，整個(gè)電力營(yíng)銷服務(wù)期間都伴隨著精細(xì)化智能服務(wù)，完善有序用電終端營(yíng)銷服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系，展開(kāi)電能運(yùn)營(yíng)經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)水平動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)管理制度等都是精細(xì)化智能服務(wù)的具體體現(xiàn)，供電企業(yè)的電力營(yíng)銷能夠有效彌補(bǔ)電網(wǎng)建設(shè)管理、用電安全、用電服務(wù)等其他方面存在的問(wèn)題，確保有序、穩(wěn)定的管理精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)。

4.2 精細(xì)化電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)服務(wù)流程

按照電力監(jiān)管相關(guān)運(yùn)營(yíng)管理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求與實(shí)際的電力用戶用電供電需求，運(yùn)用流程化的任務(wù)驅(qū)動(dòng)目標(biāo)業(yè)務(wù)精細(xì)化服務(wù)管理模式，重視整合服務(wù)功能和操作程序的系統(tǒng)功能，最終形成的營(yíng)銷服務(wù)管理流程與智能服務(wù)平臺(tái)具備以下特點(diǎn)：簡(jiǎn)單清晰通暢的流程運(yùn)轉(zhuǎn)，能高度集成并共享信息，科學(xué)規(guī)范統(tǒng)一合理的操作，使電力企業(yè)的集成流程化、統(tǒng)一化、規(guī)范化，以及實(shí)現(xiàn)智能自動(dòng)化動(dòng)態(tài)監(jiān)控管理所有電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)。

4.3 精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)

規(guī)劃和建設(shè)營(yíng)銷服務(wù)數(shù)據(jù)集成信息平臺(tái)是能對(duì)供電企業(yè)的電力營(yíng)銷服務(wù)精細(xì)化管理的重要技術(shù)的支撐起到推動(dòng)作用的。在設(shè)計(jì)精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)時(shí)，需要結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況與現(xiàn)有的自動(dòng)化系統(tǒng)水平，實(shí)現(xiàn)提取與運(yùn)算分析營(yíng)銷數(shù)據(jù)的統(tǒng)一動(dòng)態(tài)，全面考慮電力用戶間電壓等級(jí)、用電等級(jí)、容量等不一樣的需求、執(zhí)行級(jí)別要求，運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)（數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、智能分析運(yùn)算等等），在電力營(yíng)銷服務(wù)精細(xì)化的各環(huán)節(jié)中引入智能化功能，及時(shí)確定新標(biāo)準(zhǔn)，不斷評(píng)估相關(guān)服務(wù)水平，有效提高營(yíng)銷服務(wù)管理各環(huán)節(jié)中數(shù)據(jù)信息的實(shí)時(shí)性與透明性，進(jìn)而有效提高電力營(yíng)銷服務(wù)效率與經(jīng)濟(jì)效益，通過(guò)精益化電力營(yíng)銷服務(wù)管理實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的精細(xì)化。

4.4 修正精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)回饋

為了實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)回饋修正的動(dòng)態(tài)管理，需要運(yùn)用內(nèi)部自律并結(jié)合外部監(jiān)管的方式，構(gòu)建營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)化的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和管理機(jī)制。通過(guò)外部監(jiān)督對(duì)營(yíng)銷服務(wù)的定期檢查，第三方用戶滿意度的調(diào)查，行業(yè)監(jiān)督員的評(píng)議，電監(jiān)會(huì)監(jiān)督管理，并且結(jié)合內(nèi)部監(jiān)督，有效提高精細(xì)化服務(wù)回饋的修正力度。

5 電力營(yíng)銷服務(wù)管理的意義

5.1 能使電力企業(yè)整體運(yùn)行的效率提高

運(yùn)用精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理策略，能有針對(duì)性改革供電企業(yè)，有效彌補(bǔ)管理環(huán)節(jié)上的漏洞，面對(duì)激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，保障供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。在私人發(fā)電與家庭發(fā)電政策上，我國(guó)政府給予了越來(lái)越寬松的政策，在面對(duì)這么大的競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，供電企業(yè)需要不斷調(diào)整自身的營(yíng)銷管理模式，提高基層員工的工作素質(zhì)，運(yùn)用精細(xì)化的服務(wù)，使定位更準(zhǔn)確，有效提高服務(wù)質(zhì)量，市場(chǎng)的需求能夠得到滿足，從而有效提高供電企業(yè)的整體運(yùn)行效率。

5.2 能使電力企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)

在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，電力企業(yè)除了要面對(duì)實(shí)力強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，還需要面臨不同客戶的不盡相同的需求。運(yùn)用精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理策略，有助于供電企業(yè)明確目標(biāo)，對(duì)市場(chǎng)的定位能更加準(zhǔn)確，有效彌補(bǔ)企業(yè)管理中的漏洞，從而使供電企業(yè)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)，促進(jìn)供電企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

6 結(jié)語(yǔ)

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，電力營(yíng)銷也在不斷快速發(fā)展，在電力營(yíng)銷服務(wù)管理中就需要采取精細(xì)化策略，有效提高供電服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提高電力營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng)，更好去滿足不同用戶的不同需求，使電力企業(yè)整體運(yùn)行的效率有效提高，增強(qiáng)電力企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)供電企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。