小型城市商業銀行智能網點轉型模式研究

文/方艷，昆侖銀行西安分行

商業銀行所面臨的沖擊和挑戰不斷加大，行業競爭日益激烈，轉型必然伴隨著更為嚴峻的競爭壓力，如何轉變以往傳統的存貸差盈利模式，探索出一條符合自身發展戰略和定位的新型金融盈利模式，是商業銀行亟待思考和解決的重大難題。尤其是小型城市商業銀行網點，必須要積極思考如何在資源積累不足、人才儲備匱乏的環境下，探索出一條銀行智能網點創新轉型之路。

1 著力于系統改造，加大科技投入

隨著商業銀行網點轉型的深入推進，智能網點的優勢不斷凸顯出來，構建商業銀行智能網點并非僅僅是體現在網點自助設備的投放以及功能豐富的電子渠道建設上，更多的是體現在用戶無法直觀感受的整體業務系統和網點管理體系建設上。因此，對于小型城市商業銀行而言，必須要結合地區經濟發展特點，加強科技投入，不斷完善智能化業務辦理系統，實現碎片化業務系統與客戶信息數據的無縫對接，優化網點柜臺業務，使得前臺操作更加簡便，以此減少柜臺工作人員的信息錄入與業務流程。讓網點后臺集中開展業務風險防控、大批量業務處理以及業務審核監督等工作，提高商業銀行網點業務流程更加標準、規范、高效。通過引入超級柜員機、建設電子渠道來提高用戶的服務體驗，從而為用戶群提供更加優質的金融服務，為網點人員營銷工作儲備更多的支持度。此外，借助大數據技術對用戶信息數據進行分析、整合，為客戶提供具有較高匹配度的金融產品和服務，實現差異化營銷，同時也為銀行網點智能化轉型工作的有序開展提供更加科學、合理的數據分析與依據。

2 分銷渠道多元化，合理設置網點人員配比

除商業銀行營業網點傳統儲貸業務外，網點也可通過投入自主設備、開通電子銀行等方式，不斷拓展與客戶之間的聯系渠道，為產品營銷搭建新的路徑。借助實體網點這一紐帶，循序漸進將客戶引入到新的營銷渠道之中，從而實現分銷渠道多元化，降低網點運營成本。對此，商業銀行需要密切監測地區網點的業務交易量，并設置對應的閾值，通過追蹤統計網點業務量以及人流量，對低閥值網點進行縮減，或是對網點內部組織架構進行優化調整。從目前發展形勢來看，商業銀行網點可以劃分為營銷型網點和服務型網點兩類，以綜合性網點為中心點，在區域內輻射特色化網點建設，從而形成區域全覆蓋的商業銀行銷售網絡構架。同時還需要對網點的功能區域進行明確的劃分，比如大廳制勝策略，網點大堂經理在做好客戶接待的同時，還應當實現客戶分流，降低柜臺業務量，不僅能夠緩解柜面業務壓力，也有利于引導客戶進入新的營銷渠道。大堂經理還需要對進廳客戶進行識別，充分挖掘客戶的潛在需求；在產品銷售區域，銷售人員則必須要提升推薦水平，由專門的銷售人員開展產品推介。對于小型城市商業銀行網點平均工作人員配置9-10人，以1:3的配比合理配置銷售人員與柜臺人員。

3 塑造服務品牌，提高市場競爭力

隨著市場環境的開發，市民消費、金融等需求逐漸多元化，銀行業轉型升級勢在必行，而服務是轉型發展的核心。當下，只有根據客戶需求提供差異化的服務，塑造銀行網點品牌，才可能提高網點市場競爭力，在激烈的銀行業市場中站穩腳跟，獲取更多的市場份額。商業銀行網點需要轉變服務理念，堅持以客戶為中心，優化現有業務流程和服務，通過打造網點服務品牌，以服務創造更多的價值，提高網點社會效益。對此，商業銀行網點可以在現有營業網點的基礎上，加大投入電子銀行設備、自主服務設備、模擬家庭場景等，提高與客戶的互動，通過烘托氛圍吸引客戶對網點產生歸屬感，進而愿意深入了解網點的產品、體驗網點的服務。在此過程中，網點需要對客戶的感受進行收集，并針對客戶的反饋優化產品和服務。此外，商業銀行網點還可以開展客戶接待日制度，由網點工作人員輪流開展客戶接待，耐心聽取客戶在業務辦理過程中所遇到的問題與建議，并現場對客戶所提出的問題進行解決。

4 線上線下聯動營銷，提高客戶粘性

小型城市商業銀行必須要突破地域限制，在內部建立多渠道的服務機制，與網絡金融、運營以及科技等部門進行深度合作，建立網上銀行、掌上銀行等線上網點，同時與智能設備、自主設備、柜臺等線下渠道進行合作，發揮聯動優勢，逐步將線下柜臺業務向線上渠道引流，實現客戶多渠道辦理業務。同時，利用大數據分析技術，對客戶需求進行科學分析，積極開發智能客服、智能識別等人工智能板塊，從而為客戶提供更加多樣化的個性服務，提高網點線上人流量。此外，在線下網點廳堂營銷方面，可以通過人臉識別、語音識別等技術，對進廳客戶進行精準識別，從而為大堂經理的精準營銷提供可靠的數據支持，提高營銷成功率。通過網點的體驗式營銷，提高網銀、掌銀等電子渠道產品的使用率，實現網點營銷服務智能化。通過短信推薦、微信公眾號推動、電話邀約等多種途徑實現營銷，將廳堂所挖掘的具有潛質的客戶在線上實現無縫對接，充分抓好客戶每一次網點業務辦理的機會，強化電子業務辦理渠道的滲透，進而提高客戶對網點粘性。

5 結語

總而言之，網點作為銀行客戶的前沿陣地，是推廣新業務、開發新產品、樹立網點服務口碑的主陣地，為商業銀行在激烈的市場競爭中實現可持續發展奠定了良好的基礎。當前，信息技術所推動的產業改革與轉型革命已經打響，營業網點智能化轉型成為了商業銀行必然選擇。