淺析電力企業(yè)業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)的發(fā)展

文/凍涵，國網(wǎng)漯河供電公司

1 電力企業(yè)業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)

1.1 電力企業(yè)業(yè)擴報裝基本概念

對于電力企業(yè)來說，業(yè)擴報裝主要是指及時處理電力用戶提出的用電申請，制定用電方案并組織實施的過程。一般狀況下，電力企業(yè)是結(jié)合用戶負荷周邊的電力供應(yīng)狀況開展該業(yè)務(wù)。電力企業(yè)中的業(yè)擴報裝工作的大體按照以下步驟進行：用戶提交申請——陳述用電辦理要求——作業(yè)人員對業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)進行現(xiàn)場勘察——結(jié)合供電方案等給予用戶答復(fù)；接下來就是審核電力工程設(shè)計資質(zhì)，審查施工單位的資質(zhì)、審查相關(guān)設(shè)計圖紙等；然后對電力施工作業(yè)情況進行全面跟蹤檢查，及時進行竣工驗收，并與用戶簽訂供用電合同，安裝電表。

1.2 業(yè)擴報裝特點

業(yè)擴報裝作業(yè)是電力企業(yè)提供服務(wù)、銷售電能的必經(jīng)之路，只有電力用戶不斷接入電網(wǎng)用電，電力企業(yè)才能將電能賣出，從而回收電源投資、電網(wǎng)投資等各項前期投資，為了保證電力業(yè)務(wù)的順利開展，為用戶提供最佳的電力服務(wù)，電力企業(yè)需要不斷強化業(yè)擴報裝作業(yè)人員的服務(wù)意識，強化業(yè)擴報裝員和窗口人員的首問負責制和主動服務(wù)意識。首先，在開展業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)期間，各級電力企業(yè)需要遵循國家法律法規(guī)以及地方規(guī)章制度，并嚴格遵守相關(guān)規(guī)定，及時給用戶以明確的答復(fù)；其次，在日常的服務(wù)工作中，電力企業(yè)需要加強企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督監(jiān)管，不斷完善監(jiān)督監(jiān)管機制，充分滿足用戶多元化需求，縣級及以上電力企業(yè)一般會設(shè)立一個客戶服務(wù)中心，借助該平臺實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，并根據(jù)市場動態(tài)、用戶需求等不斷優(yōu)化業(yè)擴報裝流程，以期充分提高作業(yè)效率。

1.3 業(yè)擴報裝內(nèi)容

在電力企業(yè)內(nèi)部，業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)也簡稱為業(yè)擴，這一窗口業(yè)務(wù)是電力企業(yè)了解用戶需求的最直接的途徑，一般在接到用戶用電申請后，需要及時對用戶預(yù)計用電狀況進行全面了解，結(jié)合客戶要求、相關(guān)數(shù)據(jù)資料等開展業(yè)擴施工前的準備工作。結(jié)合現(xiàn)有電網(wǎng)狀況制定合理的供電方案，并及時給客戶反饋準確的信息。加強業(yè)擴報裝流程的優(yōu)化，可充分提高用戶用電的科學(xué)性，追求整個業(yè)擴流程更趨于規(guī)范化、合理化，及時對客戶要求給與反饋，可快速進行信息刪減、填寫，實現(xiàn)用戶資料的完善。

2 新形式下業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)的發(fā)展

結(jié)合上述電力企業(yè)業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)的內(nèi)容、特點，作者認為需要加強優(yōu)化新形式下業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)。不斷對現(xiàn)有業(yè)擴報裝工作進行改進、創(chuàng)新管理，譬如加強業(yè)擴報裝五時限管理，保證業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)按照承諾時限完成工作任務(wù)、監(jiān)管節(jié)點零超期、提高合同簽訂率等，同時需要及時開展客戶回訪工作，保證滿意率達到100%。并采取有效措施，保證供電環(huán)節(jié)、售后服務(wù)中，相關(guān)部門服務(wù)的完善性。

2.1 建立健全客戶經(jīng)理責任制

大客戶對電力企業(yè)的重要性不言而喻，因此，需要不斷完善大客戶業(yè)擴報裝服務(wù)水平。考慮到在部分大客戶業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)中，會出現(xiàn)經(jīng)理責任制不完善，產(chǎn)生責任落實不明確、權(quán)責混亂的問題，需要建立健全并全面實施客戶經(jīng)理責任制。在電力系統(tǒng)中，負責業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)的用戶供電的客戶經(jīng)理主要采取“一對一”的服務(wù)方式，這種方式能在最大程度上給用電客戶提供最好的服務(wù)。在“一對一”的服務(wù)方式中，客戶經(jīng)理負責與客戶進行溝通并提供服務(wù)，首先需要具備較高的責任感和較好的服務(wù)意識。為了激發(fā)客戶經(jīng)理的工作積極性，電力企業(yè)可以采取加強績效考核手段，建立績效考核制度。如以每月或每個季度為單位，依據(jù)每個客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量和績效，進行定期評比。對優(yōu)秀的員工進行物質(zhì)或精神獎勵，激勵各類電力員工努力工作，促進電力企業(yè)的業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)更好地開展，推動電力企業(yè)的廉政文化更好地建設(shè)。除此之外，在業(yè)擴報裝的業(yè)務(wù)之中還應(yīng)實施“四個一”的管理方式，推動一對一服務(wù)咨詢模式的發(fā)展。不斷增強電力企業(yè)客戶經(jīng)理責任意識，使其有更為明確的權(quán)利與責任，有利于做好自己的本職工作和增強服務(wù)意識。

2.2 優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)

在目前的新形勢下，不斷豐富客戶熱線、供電營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳等服務(wù)方式是十分必要的。客戶提出用電申請后，需要主動為客戶提供供電服務(wù)，耐心解答客戶咨詢的問題，并加強客戶用電資料的核查，只要用戶提供的用電資料合格，就必須及時受理該業(yè)務(wù)。現(xiàn)場勘查中，需要及時核對相關(guān)關(guān)鍵信息，如用電類別、容量、用電性質(zhì)等要素，結(jié)合現(xiàn)場用電性質(zhì)確定計費方法。并及時對電源、計量和計費方法等方案進行優(yōu)化。對客戶遞交的工程圖紙等相關(guān)資料進行審核時，需要先認真審核設(shè)計方、施工方的資質(zhì)。審查合格后，需要在設(shè)計文件上加蓋專用章，并告知客戶注意事項等事項，并在24小時內(nèi)將相關(guān)資料傳送到相關(guān)機構(gòu)和部門。最終形成《業(yè)務(wù)繳費通知單》，收費時需要給用戶提供相關(guān)票據(jù)。供用電合同由用戶查閱、審核后簽訂，并保證該合同附有供用電合同專用公章。

2.3 規(guī)范營業(yè)廳、窗口服務(wù)

電力企業(yè)的營業(yè)廳、窗口服務(wù)是電力企業(yè)面向用戶的主要載體。規(guī)范化窗口服務(wù)行為，對提高電力服務(wù)水平具有重大意義。在工作實踐中，需要加強窗口設(shè)置、窗口人員配置、窗口人員專業(yè)能力培養(yǎng)等方面的工作，查看是否存在遲到、早退等狀況。其次，要強化工作管理制度的建立和執(zhí)行力度，避免出現(xiàn)部分工作人員行為渙散、偷懶等行為，一旦發(fā)現(xiàn)需要及時嚴懲。再者，對電力營銷系統(tǒng)內(nèi)業(yè)擴報裝流程需要進行不斷的定期優(yōu)化，以精簡業(yè)務(wù)流程、提高作業(yè)效率為基本原則，以滿足用戶多方面的用電需求。

3 結(jié)語

電力行業(yè)發(fā)展越來越快，生產(chǎn)、生活方面的用電量增長速度較高，這就象征著電力企業(yè)的業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)激增，為了保證電能供應(yīng)的穩(wěn)定性，需要加強客戶用電特征的總結(jié)和分析，將顧客作為服務(wù)的核心，根據(jù)客戶的需求完善相關(guān)業(yè)擴報裝的工作流程，結(jié)合電力企業(yè)運營現(xiàn)狀不斷優(yōu)化電力業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)，并不斷優(yōu)化后續(xù)的供電服務(wù)工作，最終推動電力企業(yè)的快速、穩(wěn)定發(fā)展。方可保證電力企業(yè)長期合理發(fā)展。