基于全面質量管理的飯店服務管理

文/林晗，成都理工大學管理科學學院

1 飯店服務質量管理概述

1.1 全面質量管理的概念界定

最早提出全面質量管理這一概念的是美國通用電氣公司質量經理—費根堡姆,他在《全面質量管理》一書中這樣定義全面質量管理：“為了能夠在最經濟的水平上,并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務,把企業內各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系。”本文所探討的全面質量管理,是在管理學當中，由于顧客需求的存在和顧客期望的驅使而催生的一種管理哲學。在全面質量管理理念當中, 核心就是質量,“全面”強調管理主體的全面性,即全員參與管理。全面質量管理的目標是在較長一段時間獲得顧客滿意度和理想效益。

1.2 飯店全面質量管理的界定

飯店全面質量管理, 就是以確保飯店服務質量為目標,以全員參與為前提, 綜合運行現代管理思想,控制服務質量影響因素,提升顧客滿意度的飯店管理活動。具體而言,主要包括以下四個方面的內涵。第一,堅持顧客第一。因為飯店從屬于服務行業,所以服務對象值得重視。第二,持續改進。因為全面管理不是一個環節,而是存在于飯店的經營過程當中,需要長期堅持的活動。第三,重視細節的把握。重視細節,就要求飯店要真正實現質量管理的全面性。第四,適當授權及授權管理。

2 飯店服務質量管理中存在的問題

2.1 飯店管理人員管理水平較低

首先是管理人員的管理意識缺乏,其次是管理人員質量管理的方式不科學, 由于質量意識不強烈, 導致管理人員在飯店的人力資源配置、管理措施執行、組織架構設計等方面都表現出管理的疲軟性,沒有體現出質量的重要性。最后是質量管理措施沒有得到貫徹落實,導致質量管理成為一個空殼,流于形式。這一問題在很多飯店中都存在,將質量管理的重心放在事后處理環節,而非事前防范。但是對于想要實現長遠發展的飯店而言,就必須要加強對質量事故的防范和控制,降低質量事故發生的概率。

2.2 顧客需求管理對應機制缺乏

對于任何企業來說,想要獲得經濟效益, 實現企業生產發展的目的,就必須要重視消費者的體驗和感受,尤其是對于服務行業的企業來說,更是需要做好與顧客的溝通和交流,盡可能滿足顧客的需求,提升顧客滿意度。但是就目前我國飯店業的現狀來看,很多飯店都沒有意識到收集顧客信息的重要性, 缺乏對顧客信息的系統性管理, 而且還有不少一部分飯店與時代脫軌,從而難以獲得顧客的滿意。另外,部分飯店重視標準化服務的提供,幾乎所有的服務都是按照既定的體系和標準化的流程進行展開,不提供任何個性化的服務,由此一來,由于機制的不靈活,必然導致部分顧客得不到最舒適的體驗,期望和需求得不到滿足,顧客投訴自然增多。

3 全面質量管理在飯店服務質量管理中的應用策略

3.1 強化管理意識, 組建質量管理機構

通過上文所述可知, 飯店管理人員的管理水平還有待提升,尤其是管理意識的樹立,更是值得關注和重視。針對如何提升飯店管理人員的管理意識,提升其服務質量管理的能力,本文認為至少應當從以下四點入手。第一,正確認識服務的作用和價值,意識到高質量服務是飯店生存和發展的基本要素,是飯店服務質量管理的核心。此外,管理人員還要意識到服務質量的提升要經過長時間的努力和堅持才能實現。第二,想要實現高質量的服務,首先就要樹立高的執行標準,對飯店服務人員提出嚴格的服務要求,從細節做起,把握好顧客服務的每一個環節。第三,作為服務業中的一大主體,飯店的服務質量如何,顧客滿意度如何,主要取決于飯店服務人員與顧客的交流溝通過程。基于此,飯店管理人員必須要對現場管理引起重視,對現場服務進行直接指導,并表示大力支持和鼓勵。最后,作為飯店的管理人員,要有較高的職業道德水平,做到以身作則,樹立榜樣。

3.2 實現標準化服務,提倡個性化服務

就目前我國飯店業的服務概況來看,最主要的還是標準化服務。在服務標準化的情況下,有利于飯店明確服務流程,提高服務的效率,同時能夠較好地維持飯店運營的秩序,確保飯店各項工作能夠緊湊、穩定地運行。另外,實施標準化服務,能夠事先對整個服務的流程進行明確規定和計劃,從而加強了計劃的落實,更易于實現飯店服務的目標。在標準化的管理下,這一系列流程就能按照既定的標準運行,從而實現各個環節環環相扣,井然有序。由此一來,也能給顧客更舒適的體驗。但是在當前競爭日益加劇的環境中,想要打造飯店的核心競爭力,除了做到服務的標準化,同時也要有自己的個性化服務,從而才能不斷提升飯店的服務質量和顧客的滿意度。

3.3 重視對員工的培訓,提升員工素質

通過實地調查發現,當前我國飯店服務質量管理存在的一個重要問題便是員工的素質水平較低。究其原因,一個很重要的因素就在于飯店缺乏對員工的系統培訓。眾所周知,在飯店的服務當中,主要的主體就是員工,所以從這個角度來說,員工的素質高低決定了飯店的服務質量。因此,飯店必須對員工的培訓引起重視,通過系統的培訓和教育,提升員工的質量服務意識和質量服務水平,端正服務態度,振作精神面貌。

4 結束語

綜上所述,全面質量管理理念是當前我國飯店業服務質量管理中一個重要的管理理念, 也是一種新型的管理哲學,具有顯著的應用價值和促進作用。全面質量管理強調全員參與和質量至上,本文首先對當前飯店服務質量管理中存在的主要問題進行了剖析,然后針對這些問題進行了全面質量管理理念應用策略的思考,并提出強化管理意識、實現標準化服務及重視對員工的培訓等建議,以供參考。

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