對我國電子銀行發(fā)展的思考

文/秦桂華，國家開發(fā)銀行寧波市分行

1 電子銀行簡介

1.1 電子銀行的概念

電子銀行又稱為電子銀行業(yè)務(wù)，電子銀行是指我行通過面向社會全體公眾開放的通訊通道或開放型的公眾網(wǎng)絡(luò)，以及為特定的自助服務(wù)設(shè)施或者客戶建立的專用網(wǎng)絡(luò)等方式，向所有客戶提供的離柜金融服務(wù)的虛擬銀行。

1.2 電子銀行的功能

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的不斷普及和演化，電子銀行帶給全體公眾的改變是翻天覆地的，現(xiàn)如今電子銀行的功能巨大，電子銀行基本可以代替?zhèn)鹘y(tǒng)銀行的所有功能，電子銀行的一些常用功能如下：

1.2.1 轉(zhuǎn)賬結(jié)算功能

電子銀行的產(chǎn)品提供了操作簡單、提示清晰、交易引導(dǎo)強大、使用方便、業(yè)務(wù)種類全面以及功能豐富的資金管理服務(wù)功能，比如實現(xiàn)企業(yè)票據(jù)和現(xiàn)金的管理、本幣和外幣之間的結(jié)算、各個賬戶之間的資金劃轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)賬結(jié)果查詢等等。

1.2.2 繳費支付功能

繳費支付功能是專門針對客戶的日常生活所設(shè)置的，客戶足不出戶就能完成日常生活開支費用的繳納，不限時間、不限地點的進行繳費。

1.2.3 投資理財功能

電子銀行能為客戶提供各種各樣在線的黃金、證券期貨以及國債股票等理財交易功能。與此同時，還有諸多種類繁多的交易方式，這樣能使電子銀行可以不論白天黑夜，全天24小時為客戶服務(wù)，希望能為客戶的收益提供最為安全的保障。

1.2.4 貸款功能

現(xiàn)如今很多時候個人和公司開展工作時總是缺少資金，而且在平常也沒有閑暇時間專門去銀行查詢以往貸款的詳細情況，因此電子銀行專門為客戶提供了貸款功能?？蛻裟軌蛟诰€查詢自己貸款的基本信息、貸款的額度大小、貸款的明細賬單、貸款的結(jié)清以及歸還貸款情況等，讓客戶能實時跟進和了解貸款的整體情況，便于客戶做出科學(xué)合理的決策。

1.2.5 客戶服務(wù)功能

客戶服務(wù)功能能夠讓電子銀行客戶通過網(wǎng)絡(luò)的方式進行個性化設(shè)置，客戶能夠完成個人資料的修改和完善，網(wǎng)頁膚色選擇，電子銀行登陸密碼和支付密碼的更改，隨時查詢自己在電子銀行的交易情況，開通一些便捷支付服務(wù)，積分查詢，在線咨詢客服等；還有郵件服務(wù)功能，如果客戶有任何的建議和意見，可以通過郵件和銀行的客戶服務(wù)中心進行交流溝通，銀行將會詳細記錄，并在今后加以改進和完善。

1.2.6 信用卡功能

現(xiàn)階段很多客戶都有超前消費的意識，因此電子銀行專門為此推出了信用卡功能。信用卡功能主要是為了幫助客戶在自己資金短缺的情況下，為其提供資金使其完成相應(yīng)的交易，然后客戶在未來規(guī)定的期限內(nèi)還款就行，客戶可以在線隨時操作，享受傳統(tǒng)柜臺銀行辦理信用卡的全部服務(wù)。

2 我國電子銀行的發(fā)展現(xiàn)狀

2.1 發(fā)展速度快，但發(fā)展層次不高

我國電子銀行也是最近十幾年才開始出現(xiàn)，在這期間得到了十足的發(fā)展：據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，電子銀行交易量和交易金額都呈現(xiàn)出逐年增大的趨勢。然而由于我國電子銀行的發(fā)展起步較晚，目前的電子銀行業(yè)務(wù)的形式還十分傳統(tǒng)，這就導(dǎo)致了轉(zhuǎn)賬和查賬成為了主要業(yè)務(wù)。電子銀行服務(wù)功能不健全、發(fā)展層次低下、業(yè)務(wù)產(chǎn)品類型單一的問題逐漸凸顯出來。

2.2 發(fā)展水平不高，但發(fā)展?jié)摿捎^

西方那些發(fā)達國家的電子銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)發(fā)展的很好了，然而我國電子銀行業(yè)務(wù)的普及率還十分低下，但是其發(fā)展?jié)摿κ菬o限的。電子銀行業(yè)務(wù)作為一種新型服務(wù)模式能夠為客戶提供成本低廉的高質(zhì)服務(wù)，對于銀行來說其首要目的就是追求經(jīng)濟利益的最大化，電子銀行業(yè)務(wù)成本低廉的特點恰恰就能很好的促進這一目的的實現(xiàn)。根據(jù)電子銀行網(wǎng)上注冊用戶數(shù)量和網(wǎng)上交易規(guī)模的飛快增長我們可以發(fā)現(xiàn)，目前大家對電子銀行的認可度已明顯增加，可以預(yù)測在未來會有更多的銀行客戶會選擇方便的網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬和繳費功能；與此同時，像工商銀行、建設(shè)銀行、中國銀行等廣大銀行都加大了在電子銀行業(yè)務(wù)方面的資金投放力度，最大可能的促進電子銀行業(yè)務(wù)的開展，促進其發(fā)展壯大。

3 電子銀行相較傳統(tǒng)銀行的優(yōu)勢分析

電子銀行的發(fā)展日漸成熟，社會公眾也更加習(xí)慣和適應(yīng)使用電子銀行完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)，這說明電子銀行相比傳統(tǒng)銀行有諸多的優(yōu)勢，下面將簡單的對兩者進行對比分析。

3.1 電子銀行打破了時空限制

電子銀行相比傳統(tǒng)銀行能夠不受時空的限制，全天候24小時為客戶服務(wù)，不論客戶身處何方都能及時為客戶解決和處理問題。

3.2 電子銀行的準(zhǔn)確性和時效性更高

傳統(tǒng)銀行是依靠人工操作，難免會受到人工操作水平、心情好壞以及業(yè)務(wù)熟練程度的影響，發(fā)生差錯的概率相比智能化的機器會高很多，服務(wù)的準(zhǔn)確性就會大大折扣；而且人工操作會受到人工操作頻率和熟練程度的影響，有的時候會花費大量的時間，很難做到時效性，而電子銀行可能完成所有的操作不過幾分鐘，時間上大大縮短，交易也更加的及時。

3.3 電子銀行能夠降低成本

電子銀行能夠降低成本可以從兩個方面來說，一方面是降低銀行自身的成本，銀行可以減少雇傭員工的成本以及后期的培訓(xùn)教育成本，辦公用品以及場所的花費成本等等；另外一方面是降低客戶的成本，包括時間成本和金錢成本，傳統(tǒng)銀行需要客戶坐車前往營業(yè)點，然后取號排隊等候，整個過程的時間成本和金錢成本不可小覷，然而電子銀行可以讓客戶足不出戶就解決以前所需服務(wù)，實在劃算許多。

3.4 電子銀行簡單易用

如今已步入“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代，基本所有的客戶都可以先在自己的手機上下載APP，然后通過這個APP完成相關(guān)的交易和操作，使用起來十分方便，就算是年齡比較偏大的客戶也都能夠輕易學(xué)會，簡單易用。

4 電子銀行發(fā)展中存在的問題

我國電子銀行經(jīng)過最近十多年的發(fā)展取得了一定進步，為銀行及其客戶帶來了便捷，但是在取得成績的同時也逐漸暴露出一些問題。

4.1 信息體系存在瓶頸制約

如今是一個大數(shù)據(jù)、信息化的時代，信息在人們生活中扮演的角色已越來越重要。然而電子銀行的信息體系的不健全嚴(yán)重制約著其發(fā)展，因為我國電子銀行業(yè)務(wù)起步較晚，與之相對應(yīng)的信息體系的建設(shè)還沒有跟上步伐，兩者之間的不同步對順利開展電子銀行業(yè)務(wù)還是有很大阻礙的。

4.2 售后服務(wù)不到位

售后服務(wù)不到位主要體現(xiàn)在以下幾個方面：首先是客戶的需求或者意見得不到及時的反饋，給客戶帶來不好的體驗。比如客戶在使用完電子銀行后發(fā)現(xiàn)有問題需要修正，在向銀行客服反饋后，遲遲得不到銀行方面的回應(yīng)，客戶體驗差，這樣無疑會消磨掉客戶的耐心。其次是電子銀行缺乏有效的售后跟蹤和技術(shù)指導(dǎo)，大部分客戶在初次使用電子銀行業(yè)務(wù)時會有一些疑惑，諸如系統(tǒng)是否安全，是否造成信息泄露等等，或者不了解具體的操作步驟和使用規(guī)則，這時候需要銀行技術(shù)人員進行指導(dǎo)，如果缺少有效的售后服務(wù)，容易造成客戶流失，影響電子銀行的利潤水平。最后，電子銀行所涉及的系統(tǒng)功能如果沒有及時完善和改進，會導(dǎo)致用戶在使用過程中出現(xiàn)界面不友好、網(wǎng)絡(luò)連接不暢等問題，這樣也會降低電子銀行的使用率。

5 電子銀行發(fā)展問題的解決對策

5.1 健全服務(wù)體系

售后服務(wù)也是產(chǎn)品質(zhì)量的體現(xiàn)，售后服務(wù)的好壞直接關(guān)系到產(chǎn)品的質(zhì)量，電子銀行產(chǎn)品自然也不例外。電子銀行應(yīng)當(dāng)建立一套完善的服務(wù)體系，這套服務(wù)體系應(yīng)當(dāng)涵蓋的比較全面，從售前的介紹、售中的指導(dǎo)到售后的服務(wù)全流程提供高質(zhì)量的服務(wù)，確?？蛻魸M意。第一，可以提供規(guī)范化的服務(wù)，諸如為電子銀行客戶提供緊急救援、電話投訴、上門換卡以及咨詢等服務(wù)。第二，可以提供差異化服務(wù)，在結(jié)合客戶所需的情況下，再根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)提供對應(yīng)等級的服務(wù)，這樣銀行在提供服務(wù)時就比較有針對性了。第三，提供增值服務(wù)，可以通過一些比如抽獎、消費積分等活動來提高銀行客戶使用電子銀行的頻率，讓使用電子銀行成為他們的習(xí)慣。第四，還能提供相關(guān)附加服務(wù)，比如對于那些銀行的優(yōu)質(zhì)客戶可以采取在客戶生日當(dāng)天送上祝?；蛘咝「＠赓M為黃金客戶提供最新的金融信息以幫助客戶更好的做出決策。第五，提供特色服務(wù)，通過在平常的工作中建立客戶的信息檔案，然后根據(jù)檔案內(nèi)容定期為客戶提供所需服務(wù)，能有效提高客戶的忠誠度。

5.2 加強員工培訓(xùn)

電子銀行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品都會不斷進行創(chuàng)新，那么員工的培訓(xùn)也需要跟上步伐，滿足產(chǎn)品營銷的需要。對此銀行應(yīng)當(dāng)建立一套比較完善的考核晉升機制，將員工的表現(xiàn)狀況和工資績效掛鉤，給員工一定的壓力，有壓力才會有動力。電子銀行想要做大做強，員工是其中所必不可少的，因此員工的素質(zhì)就顯得十分重要。而且，隨著電子銀行業(yè)務(wù)種類的增加，涉及面會越來越廣，這就更加需要高素質(zhì)的員工才能勝任。所以加強員工培訓(xùn)勢在必行，通過培訓(xùn)最大程度的挖掘員工的工作潛力，提高銀行員工的整體素質(zhì)，優(yōu)秀的人力資本會為電子銀行業(yè)務(wù)提供高效率、高質(zhì)量和高保障的服務(wù)，十分利用銀行的長遠發(fā)展。

[1]黎秋.我國電子銀行發(fā)展的制約因素及其對策研究[J].金融經(jīng)濟.

[2]彭瑩.我國電子銀行發(fā)展問題研究[D].西安電子科技大學(xué).