環(huán)境衛(wèi)生行業(yè)基于平衡計(jì)分卡的績(jī)效模式研究

李宏梅

（無(wú)錫市環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)股份有限公司，江蘇 無(wú)錫 214000）

引言

環(huán)境衛(wèi)生行業(yè)屬于典型的新型行業(yè)，涉及到城市生活垃圾經(jīng)營(yíng)性清掃、收集、運(yùn)輸服務(wù)；清潔服務(wù)；機(jī)械化沖洗；公廁保潔；河道漂浮物打撈等工作。傳統(tǒng)績(jī)效管理模式無(wú)法滿足我國(guó)當(dāng)前環(huán)境衛(wèi)生行業(yè)發(fā)展的實(shí)際需求，平衡計(jì)分卡是目前績(jī)效管理比較高效的管理手段，環(huán)境衛(wèi)生行業(yè)要想實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展，就必須大力推行平衡計(jì)分卡績(jī)效管理模式，才能提升企業(yè)的硬實(shí)力，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得一席之地，促使企業(yè)向著更好的方向不斷發(fā)展?；诖?，開展環(huán)境衛(wèi)生行業(yè)基于平衡計(jì)分卡的績(jī)效模式的研究就顯得尤為必要。

一、平衡計(jì)分卡定義

平衡計(jì)分卡是一種應(yīng)用企業(yè)績(jī)效管理中的新模式，主要用來(lái)衡量和評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)中的財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)，和傳統(tǒng)績(jī)效管理模式相比，平衡計(jì)分卡的主要優(yōu)勢(shì)在于，同時(shí)具有績(jī)效評(píng)價(jià)和戰(zhàn)略管理兩個(gè)方面的功能。能夠增加直觀和全面的評(píng)價(jià)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中的財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)短期業(yè)績(jī)和長(zhǎng)期業(yè)績(jī)的相互平衡。

二、平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度

（一）財(cái)務(wù)維度

環(huán)境衛(wèi)生行業(yè)過(guò)去績(jī)效管理的重心在財(cái)務(wù)衡量之上，雖然此種績(jī)效管理模式存在一定的弊端，但也有一定的道理。因?yàn)椋?cái)務(wù)指標(biāo)一直是衡量一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的主要標(biāo)準(zhǔn)，在平衡計(jì)分卡中仍然保留了財(cái)務(wù)指標(biāo)。環(huán)境衛(wèi)生行業(yè)基于平衡計(jì)分卡的績(jī)效管理模式，仍然以財(cái)務(wù)管理為主要維度，在開展各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中，都可以清晰看出是否實(shí)現(xiàn)預(yù)期的財(cái)務(wù)管理目標(biāo)【1】。

（二）顧客維度

無(wú)論是環(huán)境衛(wèi)生行業(yè)，還是其他商業(yè)行業(yè)，在經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中都需要充分考慮顧客的實(shí)際要求，也只有滿足了顧客的要求，才能是實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久發(fā)展。平衡計(jì)分卡以顧客到實(shí)際需求作為重要的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，在目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，必須兼顧顧客的需求，以滿足顧客需求為服務(wù)宗旨。環(huán)境衛(wèi)生行業(yè)決策者和高層領(lǐng)導(dǎo)，要充分認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)環(huán)境的競(jìng)爭(zhēng)性，只有獲得更多顧客的支持和認(rèn)可，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得一席之地。在應(yīng)用平衡計(jì)分卡績(jī)效管理模式時(shí)，需要加強(qiáng)對(duì)顧客滿意度的調(diào)查，將顧客放在首位，確保企業(yè)能夠健康發(fā)展。

（三）內(nèi)部流程維度

環(huán)境衛(wèi)生企業(yè)在經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，內(nèi)部流程能否高效運(yùn)行，直接決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。和傳統(tǒng)績(jī)效管理模式相比，平衡計(jì)分卡績(jī)效管理模式，更加注重于時(shí)間、質(zhì)量、成本這三個(gè)因素的管理，實(shí)現(xiàn)了環(huán)境衛(wèi)生企業(yè)內(nèi)部流程和顧客流程的相互結(jié)合，保證了各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能夠順利開展。從而為企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)工作的順利開展?fàn)I造良好的氛圍，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的透明化。

（四）成長(zhǎng)維度

成長(zhǎng)維度的平衡計(jì)分卡績(jī)效管理模式獨(dú)具特色的內(nèi)容，在全球就經(jīng)濟(jì)一體化的大環(huán)境下，環(huán)境衛(wèi)生之間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，企業(yè)要想獲得長(zhǎng)久發(fā)展，就必須先在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。因此，在經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，就要充分滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)預(yù)期的財(cái)務(wù)目標(biāo)，保證內(nèi)部流程的通暢性，也需要制定長(zhǎng)久的發(fā)展戰(zhàn)略【2】。平衡計(jì)分卡績(jī)效管理模式比較注重企業(yè)的成長(zhǎng)，設(shè)立了學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)兩個(gè)指標(biāo)，環(huán)境衛(wèi)生企業(yè)在發(fā)展中，可及時(shí)發(fā)展自身都存在的不足，并及時(shí)指定有效的解決方案，從而一步步提升自身硬實(shí)力和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

三、環(huán)境衛(wèi)生行業(yè)基于平衡計(jì)分卡的績(jī)效模式的應(yīng)用

就目前我國(guó)環(huán)境衛(wèi)生行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀而言，很多企業(yè)仍然采用傳統(tǒng)的績(jī)效管理模式，過(guò)于注重財(cái)務(wù)管理，忽略了研發(fā)的投入和成本控制的平衡；在員工管理方面，忽略了系統(tǒng)綜合的培訓(xùn)；在企業(yè)內(nèi)部管理中，忽略了凝聚力的提升和客戶團(tuán)隊(duì)的管理。將平衡計(jì)分卡應(yīng)用到環(huán)境衛(wèi)生行業(yè)，可有效解決績(jī)效管理中存在的問題。

（一）在財(cái)務(wù)管理層面的應(yīng)用

環(huán)境衛(wèi)生企業(yè)財(cái)務(wù)管理指標(biāo)主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：其一是運(yùn)營(yíng)能力；其二是債務(wù)償還能力；其三是盈利能力。環(huán)境衛(wèi)生行業(yè)屬于一種新型行業(yè)，城市生活垃圾經(jīng)營(yíng)性清掃、收集、運(yùn)輸服務(wù)；清潔服務(wù)等方面新材料、新裝備、新工藝的研發(fā)是企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的主要競(jìng)爭(zhēng)力，并且具有很強(qiáng)的特殊性。在財(cái)務(wù)考核過(guò)程中需要納入研究投入和經(jīng)濟(jì)回報(bào)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品研發(fā)的投入的平衡處理，加強(qiáng)對(duì)長(zhǎng)期投入和短短期投入的統(tǒng)一，根據(jù)企業(yè)目前發(fā)展現(xiàn)狀和企業(yè)結(jié)構(gòu)特性，全面評(píng)價(jià)研發(fā)投入比、投入回報(bào)率等指標(biāo)。

（二）在顧客層面的應(yīng)用

環(huán)境衛(wèi)生行業(yè)的顧客主要是政府部門和大型企業(yè)，如：城市管理局、街道辦事處、河道管理處等，在承建項(xiàng)目過(guò)程中，主要通過(guò)采購(gòu)的方法獲相應(yīng)的服務(wù)合同，競(jìng)標(biāo)成功以后，再通過(guò)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)按照標(biāo)準(zhǔn)化和可復(fù)制化進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，并獲得相應(yīng)的利潤(rùn)。從目前經(jīng)營(yíng)效果的角度上而言，環(huán)境衛(wèi)生企業(yè)多通過(guò)“高質(zhì)”或者“不低價(jià)”的形式中標(biāo)制度【3】。在平衡計(jì)分卡績(jī)效管理模式中，“質(zhì)”比“價(jià)”更加重要，簡(jiǎn)而言之，在價(jià)格差距不夠明顯的狀態(tài)下，客戶通常更加注重環(huán)境衛(wèi)生項(xiàng)目的質(zhì)量，甚至愿意增加一定的成本，獲得管護(hù)效果更好的項(xiàng)目。因此，在進(jìn)行客戶滿意度和忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)過(guò)程中，需要全面細(xì)化客戶對(duì)環(huán)境衛(wèi)生產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)，同時(shí)滿足客戶對(duì)清潔及時(shí)性的需求、對(duì)綠化清潔效果的需求、對(duì)清潔維護(hù)持久性的需求。在綠化清潔環(huán)境衛(wèi)生項(xiàng)目過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)發(fā)生項(xiàng)目微調(diào)、現(xiàn)場(chǎng)緊急情況等問題，基于此，環(huán)境衛(wèi)生企業(yè)還要切實(shí)做好客戶的回訪、危機(jī)公關(guān)處理等方面的工作，從而最大限度上提升用戶的滿意度。

（三）在內(nèi)部流程層面中的應(yīng)用

環(huán)境衛(wèi)生企業(yè)在平衡計(jì)分卡績(jī)效管理模式下，需要構(gòu)建以企業(yè)內(nèi)部、客戶團(tuán)隊(duì)、現(xiàn)場(chǎng)操作團(tuán)隊(duì)為一體的“三角式”現(xiàn)代化管理結(jié)構(gòu)。以企業(yè)內(nèi)部管理為三角形的頂點(diǎn)，客戶團(tuán)隊(duì)和現(xiàn)場(chǎng)操作團(tuán)隊(duì)是三角形的底角。在企業(yè)內(nèi)部建立專業(yè)的客戶團(tuán)隊(duì)，確?？蛻魧?duì)清潔綠化項(xiàng)目的整改要求能及時(shí)送達(dá)企業(yè)內(nèi)部，為制定完善的項(xiàng)目處理方案和措施提供數(shù)據(jù)支持。環(huán)境衛(wèi)生項(xiàng)目多現(xiàn)場(chǎng)綠化清潔工作，因此現(xiàn)場(chǎng)操作團(tuán)體的績(jī)效管理也比較重要，在清潔綠化作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)常發(fā)生設(shè)備運(yùn)輸緊急故障、設(shè)備故障坍塌、綠化樹木倒塌等，需要現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)團(tuán)體切實(shí)做好應(yīng)急措施，才能及時(shí)處理險(xiǎn)情，最大限度上降低損失。環(huán)境衛(wèi)生企業(yè)開展“三角市”的管理結(jié)構(gòu)，還能保證三方信息數(shù)據(jù)的互通性，將現(xiàn)場(chǎng)施工情況及時(shí)反饋給績(jī)效管理單位，為平衡計(jì)分卡績(jī)效管理的工作的順利開展提供必要的數(shù)據(jù)支持和理論指導(dǎo)。

（四）在學(xué)習(xí)和創(chuàng)新中的應(yīng)用

環(huán)境衛(wèi)生行業(yè)的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新主要體現(xiàn)在“科技環(huán)?！碑a(chǎn)品的開發(fā)和對(duì)高素質(zhì)人員的培養(yǎng)上。在環(huán)境衛(wèi)生領(lǐng)域中，凡是具有自主研發(fā)能力的企業(yè)普遍具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，需要建立相應(yīng)的試驗(yàn)場(chǎng)所，配置專用和車輛和裝備，研發(fā)綠色、環(huán)保、經(jīng)濟(jì)、實(shí)用的清潔綠化新工藝、新機(jī)具，提升工作績(jī)效【4】。目前環(huán)境衛(wèi)生行業(yè)研究的重點(diǎn)在清潔能源開發(fā)利用、古樹、古道、歷史文化河岸等治理維護(hù)中。在進(jìn)行員工培養(yǎng)中，既要注重內(nèi)部培訓(xùn)，也要加強(qiáng)對(duì)清潔綠化一線員工的培訓(xùn)，通過(guò)平衡計(jì)分卡績(jī)效管理模式，可督促企業(yè)一些工人進(jìn)行技能學(xué)習(xí)，從而不斷提升自身能力，減少作業(yè)安全事故的發(fā)生概率，體會(huì)作業(yè)效率。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，傳統(tǒng)粗放式的績(jī)效管理模式，已經(jīng)無(wú)法滿足環(huán)境衛(wèi)生行業(yè)持續(xù)發(fā)展的需求，平衡計(jì)分卡是目前比較先進(jìn)的績(jī)效管理模式，可大幅度提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)的創(chuàng)新力，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力中占得一席之地。本文先介紹了平衡積分卡的定義，接著分析了平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度，最后提出了具體的應(yīng)用方法，希望對(duì)我國(guó)環(huán)境衛(wèi)生企業(yè)完成績(jī)效管理模式改革創(chuàng)新提供一定的幫助。