社會保險經(jīng)辦機構(gòu)服務(wù)能力提升研究

葉敏蕊

（廣西師范大學(xué)政治與公共管理學(xué)院，廣西 桂林 541000）

一、我國目前社會保險機構(gòu)服務(wù)能力現(xiàn)狀問題分析

目前我國大部門城市社保經(jīng)辦機構(gòu)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程和組織機構(gòu)已不能滿足的社保業(yè)務(wù)量需求，并逐漸暴露一些問題，亟須完善和加強。

（一）社會保險機構(gòu)基層服務(wù)人數(shù)欠缺

參保人員增幅過大與目前大部分城市前臺業(yè)務(wù)人員不足的情況產(chǎn)生了嚴重的不匹配，導(dǎo)致服務(wù)人員壓力過大。柜臺業(yè)務(wù)辦理的等待時間過長，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理延遲或者不能及時辦理的情況。以廣州某區(qū)的調(diào)查數(shù)據(jù)為例，該區(qū)目前的企業(yè)參保人員已達43 萬人，而經(jīng)辦人員與參保人數(shù)的比例為1：17500。同時，服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)參差不齊的現(xiàn)狀，缺乏業(yè)務(wù)能力過硬服務(wù)人員。

另外，由于我國目前各社會保險業(yè)務(wù)之間存在交叉業(yè)務(wù)，但由于原有的管理模式缺乏有機統(tǒng)一的聯(lián)動系統(tǒng)，目前社會保險服務(wù)機構(gòu)中窗口部門只是按照單純的險種分類的分類。

（二）網(wǎng)辦系統(tǒng)不夠便捷

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”不斷向縱深推進，一定程度上推進了我國政府各個部門的政務(wù)服務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量。但從社保經(jīng)辦機構(gòu)的網(wǎng)上服務(wù)平臺使用情況看，仍然存在一定的缺陷。目前社保網(wǎng)上辦事平臺主要還是以一些簡單的業(yè)務(wù)為主，比如單位登記、繳費申報、個人的賬戶新建、封存等。但是40%的業(yè)務(wù)還是以柜面完成為主，而且網(wǎng)上服務(wù)平臺信息的后臺處理缺少批量化、智能化的系統(tǒng)自動處理。同時，網(wǎng)上服務(wù)平臺系統(tǒng)運行穩(wěn)定性、功能界面不夠通俗易懂，部分參保單位的經(jīng)辦人員要在社保經(jīng)辦機構(gòu)的服務(wù)大廳的工作人員的指導(dǎo)下才能使用網(wǎng)上辦事平臺，這些都一定程度上限制了政務(wù)平臺的功能發(fā)揮。

（三）業(yè)務(wù)流程與管理方式存在缺陷

目前社保業(yè)務(wù)流程在缺陷主要業(yè)務(wù)辦理重復(fù)設(shè)置的問題，往往出現(xiàn)同一個人險種業(yè)務(wù)需辦理兩到三次的情況。以失業(yè)待遇領(lǐng)取為例，根據(jù)《廣東省失業(yè)保險條例》的最新要求，參保人在辦理待遇申領(lǐng)的時候需完善個人社保系統(tǒng)信息才能進行業(yè)務(wù)辦理，在辦理待遇領(lǐng)取還需要提供失業(yè)登記證等相關(guān)證明材料，即在失業(yè)證辦理窗口完成證件辦理業(yè)務(wù)后，再到失業(yè)待遇申領(lǐng)窗口再次排隊辦理領(lǐng)取失業(yè)金，參保人需要操作來回兩次，較為煩瑣。

而在管理方式上，由于社會保險涉及部門多，協(xié)調(diào)難度大，導(dǎo)致出現(xiàn)大量問題。另外一旦有新的政策出臺或者對相關(guān)文件的修改，往往從提出到系統(tǒng)上線，都需要經(jīng)過層層協(xié)調(diào)和各個部門的溝通，處理周期較長。

（四）數(shù)據(jù)資源共享不足

由于社會保險涉及的險種多，經(jīng)辦部門多，在經(jīng)辦過程中，產(chǎn)生的數(shù)據(jù)多，這些數(shù)據(jù)理應(yīng)被充分共享利用起來，但是目前這些數(shù)據(jù)之間沒有建立有機聯(lián)系，很多數(shù)據(jù)只是按照業(yè)務(wù)流程進行正向連接，無法進行反向追溯。同時沒有建立數(shù)據(jù)決策的支持系統(tǒng)，對數(shù)據(jù)沒能進行整合利用。再次，社會保險經(jīng)辦中的各種數(shù)據(jù)不僅和其他政府部門的數(shù)據(jù)相隔離，不同險種直接的數(shù)據(jù)也存在隔離的情況，數(shù)據(jù)的隔離一定程度上成為現(xiàn)在社會保險經(jīng)辦服務(wù)能力提升的阻力。

二、提升社會保險經(jīng)辦機構(gòu)服務(wù)能力的對策

以上通過對我國目前社會保險服務(wù)現(xiàn)狀問題的分析，下面針對現(xiàn)存的社會保險服務(wù)的不足，以公共管理理論為基礎(chǔ)，提出完善社會保險服務(wù)能力的對策。

（一）重塑服務(wù)管理組織架構(gòu)

傳統(tǒng)的經(jīng)辦服務(wù)模式下，社會保險經(jīng)辦服務(wù)機構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)等按照科層制確定，形成由上至下的逐級管理模式，而參保對象的需求信息是由下至上傳遞的，這一定程度上導(dǎo)致信息的不對稱。這就需要建立扁平化矩陣式的組織架構(gòu)，將傳統(tǒng)的科層制轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)格化的管理，首先，形成扁平化矩陣式的組織結(jié)構(gòu)。縮短中樞機構(gòu)與基層窗口的相關(guān)職能科室和人員的距離，強化中樞機構(gòu)的信息處理和決策能力的同時也提高各個基層窗口的執(zhí)行能力，基層窗口轉(zhuǎn)為為純粹的執(zhí)行機構(gòu)，主要負責(zé)信息的收集與處理，同時及時將信息反饋給中樞系統(tǒng)統(tǒng)一進行信息的處理，不再像傳統(tǒng)那樣將權(quán)限和信息局限在注冊登記區(qū)域，一定程度上提升服務(wù)效率。但是進行扁平化矩陣式的組織結(jié)構(gòu)管理的時候，要加強相應(yīng)結(jié)構(gòu)的權(quán)利與責(zé)任的分配，理順職能與權(quán)利的分配，建立責(zé)任清單，在責(zé)任的制約下，確保組織的各個節(jié)點科學(xué)運轉(zhuǎn)。

（二）合理建立和培訓(xùn)經(jīng)辦人員隊伍

要想提升社會保險經(jīng)辦服務(wù)能力，需要以人為核心來推動組織變革和創(chuàng)新，針對以上人員存在的問題，首先要進行經(jīng)辦服務(wù)人數(shù)的合理配置，但是基層服務(wù)人數(shù)的如何配置才能稱之為合理呢？筆者認為需要結(jié)合當(dāng)?shù)貐⒈Ｈ藬?shù)、參考國內(nèi)國際上同類經(jīng)濟發(fā)展水平的地區(qū)情況和結(jié)合經(jīng)辦機構(gòu)服務(wù)人員的年齡文化情況來綜合考慮，選擇合適的人員配比，保障經(jīng)辦服務(wù)人數(shù)的合理。社會保險經(jīng)辦機構(gòu)除了存在基層人員數(shù)量不足的問題外，還存在本身人員結(jié)構(gòu)性矛盾，這可以根據(jù)工作量的變化情況，動態(tài)調(diào)整基層服務(wù)人員與后臺人員之間比重，避免人員的浪費。

另外，通過開展針對性和多層次的培訓(xùn)，可以提高經(jīng)辦機構(gòu)工作人員的綜合素質(zhì)。在進行培訓(xùn)改進過程中，需要根據(jù)崗位分類設(shè)置培訓(xùn)班，針對性設(shè)置個性化的培訓(xùn)課程；同時確保培訓(xùn)周期的合理性，及時、持續(xù)、全面地進行培訓(xùn)。

（三）構(gòu)建便捷智能的網(wǎng)上服務(wù)平臺

“互聯(lián)網(wǎng)+社保服務(wù)”是符合我國社會保險經(jīng)辦機構(gòu)新要求的一項重要組織技術(shù)變革。 在進行網(wǎng)上服務(wù)平臺的構(gòu)建上，要秉著信息傳遞安全、功能全面、溝通及時的原則進行，方便用戶易學(xué)易用。

拓展網(wǎng)上辦事項目，對一些需要耗費大量經(jīng)辦資源和項目相對簡易的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)為網(wǎng)上辦事范圍，并提高網(wǎng)上經(jīng)辦業(yè)務(wù)的審核效率。同時，增加網(wǎng)上預(yù)約功能，使得網(wǎng)上服務(wù)與柜臺服務(wù)相連接起來，促進柜面經(jīng)辦服務(wù)效率。

實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的交互使用，通過對數(shù)據(jù)的分析對比可以創(chuàng)造新的管理手段，要想提高社會保險經(jīng)辦服務(wù)能力，必須在信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)方面加大建設(shè)力度，打通數(shù)據(jù)分享與交換的渠道。

三、總結(jié)

隨著我國全面深化改革的持續(xù)推進，給社會保險經(jīng)辦機構(gòu)服務(wù)的創(chuàng)新改革帶來新的機遇。社會保險經(jīng)辦機構(gòu)服務(wù)能力的提升可以通過多種措施進行，但是在實踐過程中還是面臨多方面的挑戰(zhàn)，需要從機構(gòu)內(nèi)部自身管理入手尋求新的途徑。