呼叫中心業務外包的質量管理分析

文/黃璨 武鵬，國家電網有限公司客戶服務中心

1 前言

通過實際的調查發現，呼叫中心的業務外包服務雖然在大部分企業當中都進行了普遍的應用，但是還是會有一系列問題的存在。為了能夠在激烈的市場競爭當中站穩腳跟，外包方之間的競爭也變得越來越激烈，由于外包方的自身業務水平和質量管理水平都是不一樣的，發包方實際的業務要求也會因此不同，為了能夠讓外包服務符合各企業發展的實際要求，外包方就要在呼叫中心業務的質量管理方面進行不斷地改進和優化，不斷提升自身的業務水品，從而促進企業得到進一步發展。

2 呼叫中心業務外包概述

為了能夠順應時代發展的潮流，我國各大企業之間的競爭也變得越來越激烈，企業不僅要在自身的領域保持自己獨特的優勢，而且還要在實際的發展生產過程當中提高企業形象，然而客戶對企業產品或企業的滿意程度直接影響到企業未來的發展，為此我國大部分的企業都將呼叫中心服務系統引入到了內部，從而能夠時間與客戶之間的業務交流，對客戶的想法和意見有一個清楚的認識。隨著時代的不斷發展，傳統的呼叫中心已經無法滿足企業的發展，為了能夠讓企業的管理具有一定的專業性和針對性，往往都會把有關呼叫中心的業務承包給第三方，外包方會根據企業的呼叫中心業務的實際情況而收取費用，并且有效的完成企業與客戶之間溝通聯系的建立。由于呼叫中心業務外包方與較多的企業都有合作，因而具有較高的運營管理經驗，企業的服務也會因此變得越來越具有專業性。

3 呼叫中心業務外包的優勢

3.1 業務更加具有專業化

科學完善的呼叫中心業務外包往往是經過多次業務承包組合整頓建立起來的，這種呼叫中心業務外包方不僅具有較高的外包業務起點，而且業務質量也有較高的保障，外包方能夠根據發包方提供的相關要求進行快速的重組，從而建立起符合發包方實際生產發展的呼叫中心服務模式，在企業實際的運營過程當中能夠發揮出良好的效果，呼叫中心的服務質量也得到進一步的提高，具有較強的專業性，降低管理方面發生一系列問題的概率。

3.2 業務更加具有靈活性

外包方對呼叫中心平臺規模能夠進行擴大或者縮小，企業可以根據自身實際的要求而進行選擇，從而為企業減少沒必要的資源浪費。另外，企業在運營過程當中應用業務外包的方式能夠讓自身的運營模式具有較高的靈活性，企業自身的更新速度比較快，并且在實際的運營過程當中可以應用外包方成熟的技術，從而為客戶提供一個較為先進且滿意的呼叫中心服務系統，這樣能夠讓企業形象在客戶的心中建立起來，自身的市場競爭力也得到增強。

4 呼叫業務外包的質量管理分析

4.1 監督指導機制不完善

就從目前情況看來。我國大部分企業進行呼叫中心的基層工作人員數量是比較多的，不過這些基層工作人員參差不齊，而且各自的工作能力和綜合素質也會有所不同，基層工作人員的這些問題都會直接影響到企業未來的發展和外包公司的形象，進而出包企業自身的經濟效益也會有所下降。為此，企業就要在實際的運營過程當中對監督機制進行不斷的完善，必要的時候還可以對承包方的態度和業務質量進行定期的監督和評估。就好比坐席人員可以與客戶之間進行直接的交流從而了解到外包方基層工作人員的服務質量，如果出現態度不好的情況應該及時對其進行思想教育，并且還要在后期展開培訓工作，這樣才能夠讓基層工作人員的服務質量得到進一步的提高，而且工作人員也得到更好的鍛煉。

4.2 誠信體系還有待提高

大部分企業在為自身呼叫中心業務選擇外包公司之前，都會對外包公司進行充分的分析，結合實際的情況而考慮是否能夠對其信任，如果企業選擇的外包公司與自身實際的運營情況不相符合，就會導致企業受到或大或小的經濟損失。除此之外，企業在對外包公司進行選擇的時候，都會與其進行硬性的簽訂合同的方式來保護自身的利益，不過這些措施完全無法對外包公司予以足夠的信任。總的來說就是因為外包公司自身沒有形成一個成熟的誠信體系，外包公司要結合實際的情況而采取科學的措施來得到委托方的信任，并且在工作的過程當中對委托方的各項信息進行科學的保護，這樣就不會讓信息泄露出去且被不法分子進行利用。外包公司不僅要引進先進的技術和設備，以實際的效果來贏得委托方的信任，而且還要對相關的工作人員展開培訓工作，從而提高工作人員自身的綜合素質和工作能力，將自身的價值充分的發揮到日常工作當中去，嚴格按照企業相關要求和規定進行工作，對客戶的各項信息進行保密。

4.3 行業標準有待提高

就從目前的情況看來，大部分的外包公司都缺乏一個標準來對該領域的服務進行科學的評估。隨著時代的發展，外包服務也是在呼叫中心的基礎上衍生出來的新型行業，這樣就會導致市面上大多數的外包公司實際的服務質量都是不一樣的，在專業術語和技術要求方面也有很大的差別，對于外包方的發展來說都起到了很大的阻礙作用。為此，外包方需要制定一套符合自身實際發展需求的行業標準，在實際的發展過程當中嚴格按照該標準進行，這樣不僅能夠提高整體的服務質量，而且還能夠營造一種健康良好的工作氛圍，為企業帶來一定的經濟利益。

5 結語

由此可見，為了能夠讓企業在激烈的市場競爭當中站穩腳跟，企業就要對呼叫中心服務系統予以足夠的重視，并且還要選擇合適的呼叫中心外包服務公司，結合自身實際的發展情況而進行不斷的改進和完善，從而提高自身的市場競爭力，對企業的發展起到一定的促進作用。