數字化績效管理工具在呼叫中心中的應用探討

文/陳敏耀，國網客服中心南方分中心

1 前言

數字化績效管理工具是當下呼叫中心班組成員信息情況掌握重要手段，更對呼叫中心整體發展意義影響較大。但通過分析后發現，現階段有關數字化績效管理工具在呼叫中心中應用研究相對較少。基于該問題現狀，對選擇最小方差分析法、采用班組分群管理圖、加強人性化管理、建立獎懲機制、構建情緒化管理模式等行之有效的方法進行分析研究。本次研究對數字化績效管理工具在呼叫中心中應用進行分析，具有十分重要的理論意義。

2 績效管理概述

績效管理理念在當下我國企業中較為常見，將績效與任務完成情況、時間、質量及效果等進行有效關聯。績效管理是指在特定工作時間內，由其工作職能活動、行為等產生的“生產記錄”。績效管理不是單一片面的簡單流程，而是更為科學、合理的系統布局。在績效管理過程中也員工能力進行明確詮釋，是將員工能力納入績效考核及評估的重要標準。這也決定績效的標準性及正確性。同時，績效管理對企業受益及個人利益十分重要，績效管理的科學運用與數據分析，也是其企業發展及個人能力的重要依據。

3 呼叫中心數字化管理工具應用分析

3.1 選擇最小方差分析法

在呼叫中心客服專員穩定程度分析過程中往往選擇“平均方法”，顧名思義“平均方法”，主要側重其平均水平。對個體之間的差異化往往進行規避。從其呼叫中心管理者角度來講，每個個體中的差異化又十分重要。因此，基于其問題現狀，選擇一種更為科學、合理的方式方法十分關鍵。最小方差管理方法解決“平均方法”的缺陷性。該方法相對于平均方法多一個“管理指標”，即方差，該方差側重對每個個體差異進行程度重視。通過分析研究后發現，最小方差管理方法對平均水平進行側重強調，也對其群體個體之間的差異進行重視，起到二者兼備的實際作用。對個體之間的差異距離進行有效縮減。

3.2 采用班組分群管理圖

通過對班組分群管理圖可以起到精細化管理效果。具體如下：第一，離散系數較小，且平均值好。該局面時其班組的中堅力量，對其整個班組的穩定性起到為重要的影響波及。通過實際表現分析研究后發現，其既穩定又優秀。每個標兵自身素質及能力都較為優秀。第二，離散系數極大，且平局值好。往往一看到離散系數大就會因為其不好，對相關問題需要從辯證的角度去看。對趨勢值進行分析研究、認真觀察，如該班組趨勢值有進步或者提升趨勢，即使該離散系數過大，也證明該班組成員屬于逆向上升時期。反之，如發現該班組呈現趨勢值下降情況，且離散系數較大，則證明該班組正在呈現負面變化，表現為極度不穩定。第三，離散系數大，平均值差。當離散系數過大，且平局值差時。如發現趨勢值出現明顯提升。這種情況出現主要是因為新員工加入，對相關業務掌握程度有限，且工作態度較好。一旦離散系數較大，且平均值過差，此時趨勢值也出現明顯退步，這就表明此時員工的工作狀態極為不穩定，可能有離職傾向。

4 呼叫中心中結合數字化績效管理工具應用具有優化措施

4.1 建立獎懲機制

通過利用數字化績效管理工具，對員工工作情況及具體表現進行情況掌握。有針對性的采取相應優化對策。建立獎懲機制勢在必行。首先，應該根據班組員工實際情況，對表現成績較為優異的員工給予定向獎勵，定向獎勵主要以階段性獎勵為主。通過周期階段性比較，給成績優異者一定獎勵。其次相反，在同一時期及階段表現不佳的問題員工，應該給予一定懲罰，但懲罰范圍與力度可以根據實際情況與后期表現而定。通過獎懲機制確定可以為調動員工工作積極性及提升性奠定堅實基礎。

4.2 構建情緒化管理模式

第一，提升員工幸福度，環境對人心理會造成一定的波及影響，從心理學角度分析，好的環境往往會使人耳目一新、心情大好。企業應該從心理學角度出發，通過對工作環境的布置、美化，如保證工作環境的整潔度、清新度，讓新鮮空氣可以進入其中。第二，引導心理問題員工進行思想反思，通過自我反省與檢討等形式，對其自身缺點進行發現，并第一時間給予改正。

4.3 加強人性化管理

第一，呼叫中心應建立意見箱，讓領導可以多聽取職工心理訴求及建議，針對員工所反映情況及問題進行認真研究，并及時進行答復。第二，定期進行員工問卷調查，在其員工問卷調查過程一定要對職工真實想法及建議給予明確，并進行解決方案構建。第三，建立員工關心機制，如員工情緒問題、員工思想壓力、員工生活負擔等，將關心不再是簡單問候形式，而是一種企業人性化管理方法。呼叫中心需對其進行問候了解，加快為員工自身實際困難進行解決。

5 結論

綜上所述，通過對數字化績效管理工具在呼叫中心中的應用進行分析研究，主要包括：績效管理概述、呼叫中心數字化管理工具應用分析，其包括選擇最小方差分析法、采用班組分群管理圖、呼叫中心中結合數字化績效管理工具應用具有優化措施，其主要包括建立獎懲機制、構建情緒化管理模式、加強人性化管理等，從多方面、多角度對數字化績效管理工具應用及優化措施進行闡明，為下一步工作開展奠定堅實基礎。