“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下電力客服中心服務(wù)外包優(yōu)化管理對(duì)策

文/陳敏耀，國(guó)網(wǎng)客服中心南方分中心

1 引言

服務(wù)外包是一種企業(yè)管理新型模式，能夠幫助企業(yè)達(dá)到利益最大化，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高資源利用。大型電力企業(yè)的呼叫中心依托自身人力資源、信息系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，可以承接將一些其他公司行業(yè)板塊的客服業(yè)務(wù)，不僅能夠擴(kuò)展自身的業(yè)務(wù)體系，也可以提升經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，還能進(jìn)一步提高資源配置。服務(wù)外包需要對(duì)業(yè)務(wù)做好監(jiān)管，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格管控，不斷完善提升對(duì)外服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量。

2 電力客服中心服務(wù)外包管理存在的問題

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，為電力客服中心帶來發(fā)展機(jī)遇，但也逐漸呈現(xiàn)出相關(guān)問題。一方面，客戶對(duì)于服務(wù)的要求越來越高，電力行業(yè)的呼叫中心在服務(wù)外包方面也存在相關(guān)管理經(jīng)營(yíng)問題。

2.1 業(yè)務(wù)外包范圍廣

根據(jù)社會(huì)市場(chǎng)發(fā)展需求，業(yè)務(wù)不斷增多。對(duì)于電力客服業(yè)務(wù)而言，需要進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶溝通，但是在龐大的服務(wù)外包業(yè)務(wù)體系中，大眾客戶需求比較多元化。所以，在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展下，電力呼叫中心逐漸推出95598網(wǎng)站、“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP等在線客服渠道，給各承接業(yè)務(wù)板塊客戶帶來極大方便。信息化時(shí)代的不斷推動(dòng)，電力行業(yè)出現(xiàn)電動(dòng)汽車、裝備制造、金融保險(xiǎn)、房地山度假休閑等新興產(chǎn)業(yè)，同時(shí)因自身企業(yè)內(nèi)部需求，電力交易、人資招聘等內(nèi)部業(yè)務(wù)需求，造成電力客服中心業(yè)務(wù)體系不斷增加，給客服中心業(yè)務(wù)及服務(wù)管理帶來一定困難。如無法進(jìn)一步難明確業(yè)務(wù)外包工作內(nèi)容、業(yè)務(wù)需求、服務(wù)定位，易導(dǎo)致電力客服中心在業(yè)務(wù)外包承接過程中失去核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2.2 服務(wù)供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)力大

新興行業(yè)的不斷發(fā)展，服務(wù)外包得到迅速發(fā)展，因此服務(wù)供應(yīng)商也在逐漸增多。因市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)大，服務(wù)外包在價(jià)格上也會(huì)明顯降低，形成一個(gè)不平衡的局面。為順利承接業(yè)務(wù)，供應(yīng)商往往都會(huì)采取價(jià)格戰(zhàn)來獲取最大利益，但是服務(wù)外包都會(huì)考慮其成本，導(dǎo)致服務(wù)外包市場(chǎng)不公平，所以部分優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商選擇退出，對(duì)外包服務(wù)質(zhì)量也形成一定沖擊力。另一個(gè)方面，服務(wù)外包難免存在服務(wù)問題，許多客戶會(huì)將投訴事件擴(kuò)大化，使社會(huì)群體對(duì)服務(wù)外包形成一定負(fù)面評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)外包企業(yè)造成影響，不利于行業(yè)發(fā)展。

2.3 外包成本準(zhǔn)確核算較難

服務(wù)外包過程中，也為客服中心造成工作上的難度。對(duì)于以前傳統(tǒng)的以外包量來確定成本，已經(jīng)很難適用于現(xiàn)實(shí)工作。在眾多業(yè)務(wù)板塊的服務(wù)外包中，各類 數(shù)據(jù)也會(huì)增多，因?yàn)橛胁糠址?wù)工作是很難得到精確數(shù)據(jù)，成本管控也不能根據(jù)工單量來計(jì)算，無形中造成呼叫中心許多工作壓力。因此，在大多數(shù)情況下都會(huì)以歷史數(shù)據(jù)來進(jìn)行分析對(duì)比，再進(jìn)行推算現(xiàn)有的外包成本，這個(gè)過程數(shù)據(jù)的不準(zhǔn)確會(huì)導(dǎo)致服務(wù)外包成本不合理，很可能會(huì)影響業(yè)務(wù)合作。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下電力客服中心服務(wù)外包優(yōu)化管理對(duì)策

3.1 確定業(yè)務(wù)外包邊界

在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的背景下，電力客服拓展了多種線上線下渠道服務(wù)，不斷突破傳統(tǒng)服務(wù)方式，為公司創(chuàng)造更有益的價(jià)值。所以，客服中心對(duì)于業(yè)務(wù)外包這個(gè)過程需要清楚辨別邊界，重點(diǎn)在于需要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)外包項(xiàng)目的考核與監(jiān)管，提高服務(wù)質(zhì)量。在另一方面，需要考慮的是對(duì)于承接的服務(wù)外包項(xiàng)目是否符合呼叫中心的發(fā)展需求，是否利益最大化，這不僅是對(duì)呼叫中心管理考量，更多的是還要認(rèn)真考慮自身的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，系統(tǒng)化的規(guī)劃自身的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃。

3.2 精準(zhǔn)核算服務(wù)外包成本

客服外包的成本必須要進(jìn)行控制，預(yù)算編制之前必須制定科學(xué)化方案。在此過程中，必須要精準(zhǔn)量測(cè)每個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)行所需要的成本，需要考慮到外包服務(wù)發(fā)包方、承接方雙方最大利益化，對(duì)成本進(jìn)行合理預(yù)算。核算時(shí)，需根據(jù)市場(chǎng)需求及工作待遇薪酬進(jìn)行深入了解，相關(guān)業(yè)務(wù)、信息部門須要給予大力支持，對(duì)崗位、人員數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)形成數(shù)據(jù)，從而科學(xué)化的定出成本預(yù)算。同時(shí)還要根據(jù)不同的服務(wù)外包項(xiàng)目的工作內(nèi)容、工作時(shí)長(zhǎng)來確定成本，也要考慮到電話服務(wù)、工單制作的難易程度與時(shí)間，綜合考量其中所需要運(yùn)營(yíng)成本，在提高服務(wù)質(zhì)量同時(shí)，還要制定合理的設(shè)計(jì)預(yù)算方案。

3.3 引進(jìn)專業(yè)管理人才，科學(xué)化管理

在服務(wù)外包項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理過程中，更多需要以科學(xué)的思維模式來精細(xì)化管理，兼顧全局，利用互聯(lián)網(wǎng)的信息化傳送實(shí)效性信息，在每一個(gè)環(huán)節(jié)上做到合格，在整體上進(jìn)行科學(xué)化管理。人力資源部門可以采用高薪引入專業(yè)的市場(chǎng)化管理人員，采用靈活機(jī)動(dòng)的用工模式，加強(qiáng)服務(wù)外包現(xiàn)場(chǎng)管理、運(yùn)營(yíng)管理，需要專業(yè)人員進(jìn)行指導(dǎo)，從而科學(xué)化的管理監(jiān)管，提高整體的工作效率。培養(yǎng)管理人員現(xiàn)代化思維模式，定期進(jìn)行人員培訓(xùn)，保證工作質(zhì)量，吸收更多的專業(yè)管理人才，優(yōu)化服務(wù)外包結(jié)構(gòu)。

4 結(jié)束語

總之，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶來科技創(chuàng)新，電力企業(yè)呼叫中心在電力市場(chǎng)改革的趨勢(shì)下，需要及時(shí)掌握服務(wù)市場(chǎng)的需求動(dòng)向，不斷的改進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念。利用互聯(lián)網(wǎng)模式不斷創(chuàng)新，增強(qiáng)服務(wù)外包管理質(zhì)量，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)有效信息資源共享，為客戶提供更方便的服務(wù)。與供應(yīng)商形成良好的合作關(guān)系，達(dá)到互利共贏，不斷的積累服務(wù)外包管理經(jīng)驗(yàn)，提高電力公司的經(jīng)濟(jì)效益發(fā)展。