大數(shù)據(jù)與智能知識(shí)庫的融合應(yīng)用

文/董蓓 李承桓，國家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心南方分中心 國家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心

在電力企業(yè)發(fā)展過程中，始終堅(jiān)持人民電業(yè)為人民的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持以客戶為中心，以客戶需求為導(dǎo)向，致力于提升營(yíng)銷服務(wù)水平，切實(shí)提升廣大電力客戶的用電體驗(yàn)，加強(qiáng)智能客服的應(yīng)用，已成為時(shí)代發(fā)展之潮流，而智能知識(shí)庫是智能客服的重要支撐。智能知識(shí)庫數(shù)據(jù)的整合、搜索功能的完善，急需加強(qiáng)與大數(shù)據(jù)的融合應(yīng)用，并在應(yīng)用中切實(shí)注重各自優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)融合、數(shù)據(jù)貫通，有效提高供電服務(wù)質(zhì)量，為電力客戶提供安全、可靠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1 二者融合的必要性分析

2018年9月，國家電網(wǎng)有限公司智能知識(shí)庫上線，并于12月份完成27家省公司的推廣應(yīng)用。知識(shí)庫推廣以來，已經(jīng)滿足了現(xiàn)場(chǎng)客服專員以及基層營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)知識(shí)支撐需求。但是隨著電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)的復(fù)雜性不斷加大，各省營(yíng)銷策略的持續(xù)更新，導(dǎo)致知識(shí)庫內(nèi)的知識(shí)點(diǎn)越來越多，目前已有13萬的原子化知識(shí)點(diǎn)，龐大的知識(shí)體量對(duì)知識(shí)智能化管理應(yīng)用效率提出更高要求。多維度知識(shí)內(nèi)容線上化自動(dòng)校核、關(guān)鍵搜索功能智能化更新等功能機(jī)制亟待健全完善，知識(shí)全周期管理、智能化排序等功能需進(jìn)一步強(qiáng)化。而將大數(shù)據(jù)和智能知識(shí)庫進(jìn)行融合應(yīng)用，主要是基于大數(shù)據(jù)技術(shù)和人工智能技術(shù)的有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)智能知識(shí)庫搜索效能的提升，支撐智能客服的建設(shè)，還能給客戶提供差異化和個(gè)性化的服務(wù)，并通過構(gòu)建深度挖掘數(shù)據(jù)和實(shí)施建模分析，有助于電力企業(yè)自身風(fēng)險(xiǎn)防控能力與服務(wù)水平的雙重提升，有效提升供電服務(wù)的水平，提高公司經(jīng)營(yíng)的績(jī)效。

2 二者融合應(yīng)用的基本對(duì)策

2.1 融合應(yīng)用的基本思路

如何有效利用各類算法，將龐大的后臺(tái)數(shù)據(jù)充分利用起來，是大數(shù)據(jù)時(shí)代關(guān)注的核心問題。將二者進(jìn)行融合應(yīng)用時(shí)，首先就必須要對(duì)其融合應(yīng)用的思路進(jìn)行明確。即以各省公司提供的營(yíng)銷數(shù)據(jù)形成的知識(shí)原子作為業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的來源，借助中心大數(shù)據(jù)整合技術(shù)，將智能知識(shí)庫的數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)抽取到大數(shù)據(jù)平臺(tái)，而大數(shù)據(jù)平臺(tái)則統(tǒng)一進(jìn)行數(shù)據(jù)的儲(chǔ)存和處理與計(jì)算，根據(jù)業(yè)務(wù)需求，得到多元的數(shù)據(jù)集市，在對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一分析整合的基礎(chǔ)上，有效的進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和分析。而智能知識(shí)庫則能借助數(shù)據(jù)預(yù)處理和數(shù)據(jù)建模過程，根據(jù)大數(shù)據(jù)平臺(tái)得到的數(shù)據(jù)挖掘分析結(jié)果，實(shí)施智能分析，而且智能知識(shí)庫可以把所獲取的非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)向結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換，再將其推送到大數(shù)據(jù)平臺(tái)之中，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)平臺(tái)在數(shù)據(jù)挖掘分析模型與算法的完善。而在可視化應(yīng)用方面，則可根據(jù)業(yè)務(wù)需求，在大數(shù)據(jù)平臺(tái)數(shù)據(jù)集市與結(jié)果的幫助下，實(shí)施數(shù)據(jù)可視化分析，可將知識(shí)庫關(guān)鍵運(yùn)行指標(biāo)推送到中心運(yùn)營(yíng)監(jiān)控大屏，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)在中心運(yùn)營(yíng)監(jiān)控大屏實(shí)時(shí)展示，并同步實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)校核，實(shí)現(xiàn)二者的高效融合。

2.2 大數(shù)據(jù)在智能客服中的應(yīng)用

2.2.1 智能搜索技術(shù)

智能知識(shí)庫是個(gè)龐大的數(shù)據(jù)集合，智能搜索是通過語義分析、可控分詞、分類聚合、用戶行為分析等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)搜索結(jié)果的智能排序、準(zhǔn)確定位、相關(guān)推薦與個(gè)性化推送。在具體的應(yīng)用中，是利用大數(shù)據(jù)做好以下核心工作：

一是實(shí)現(xiàn)分詞器的準(zhǔn)確度。利用大數(shù)據(jù)，整理電力主題詞和自然語言詞庫，并進(jìn)行語義化、專業(yè)化、規(guī)則化分詞，實(shí)現(xiàn)同義詞標(biāo)注、歧義詞排除、實(shí)體詞識(shí)別等功能，提高信息搜索的準(zhǔn)確率；二是實(shí)現(xiàn)檢索內(nèi)容語義分析，基于特定搜索數(shù)據(jù)源與搜索規(guī)則，直接返回類型結(jié)果，是概念搜索、問答搜索還是地圖搜索，并同步關(guān)聯(lián)推薦結(jié)果，比如相關(guān)的搜索詞，相關(guān)的知識(shí)鏈接等，并實(shí)現(xiàn)對(duì)搜索結(jié)果智能排序，把符合用戶需求的資源賦予較高的相關(guān)度，顯示在搜索結(jié)果的前部。三是利用統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)取得用戶行為畫像以及區(qū)域時(shí)段搜索熱點(diǎn)，將用戶個(gè)性化屬性與搜索結(jié)果關(guān)聯(lián)起來，通過對(duì)不同區(qū)域、不同時(shí)段用戶搜索或咨詢問題的統(tǒng)計(jì)與行為分析，對(duì)用戶進(jìn)行屬性與行為畫像，同時(shí)與關(guān)聯(lián)詞網(wǎng)應(yīng)用相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)基于搜索問題的多維分類聚合與相關(guān)推薦。

2.2.2 知識(shí)元標(biāo)引技術(shù)

傳統(tǒng)的關(guān)鍵詞標(biāo)引就是人工對(duì)整篇知識(shí)進(jìn)行閱讀，確定關(guān)鍵詞再進(jìn)行標(biāo)引，這樣會(huì)浪費(fèi)大量的時(shí)間和精力，而采用自動(dòng)標(biāo)引技術(shù)，可以對(duì)人工標(biāo)引進(jìn)行改進(jìn)，知識(shí)檢索系統(tǒng)根據(jù)詞頻特征、句法結(jié)構(gòu)等對(duì)文本中的詞句進(jìn)行分析，識(shí)別出知識(shí)類型、主題詞、關(guān)鍵詞、作者、發(fā)文單位等信息，對(duì)這些關(guān)鍵知識(shí)元分別進(jìn)行標(biāo)引。這樣用戶在輸入需求信息以后，系統(tǒng)可以根據(jù)所標(biāo)引的知識(shí)元進(jìn)行后臺(tái)數(shù)據(jù)知識(shí)匹配，輸出正確的知識(shí)內(nèi)容，為用戶提供具體化的知識(shí)。這樣既節(jié)省了時(shí)間，又提高了知識(shí)檢索的查準(zhǔn)率和查全率。

2.2.3 動(dòng)態(tài)摘要技術(shù)

搜索引擎提供了比較準(zhǔn)確的結(jié)果排序，但在用戶輸入詞匯較為模糊時(shí)，用戶可以通過閱讀摘要來判定知識(shí)的價(jià)值，摘要對(duì)于用戶判斷知識(shí)價(jià)值起到指導(dǎo)性作用。通過大數(shù)據(jù)整合技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)被檢索的文檔進(jìn)行主要內(nèi)容動(dòng)態(tài)顯示。智能搜索在響應(yīng)用戶查詢后，根據(jù)查詢?cè)~在文檔中出現(xiàn)的位置，提取出查詢?cè)~周圍相關(guān)的文字并返回給用戶。由于一篇文檔會(huì)被不同的查詢?cè)~喚起，動(dòng)態(tài)摘要技術(shù)，將根據(jù)查詢?cè)~的不同，對(duì)同一個(gè)文檔形成不同的摘要文字。

2.3 智能知識(shí)庫在大數(shù)據(jù)服務(wù)中的應(yīng)用

一是借助智能知識(shí)庫實(shí)現(xiàn)知識(shí)抽取，將非結(jié)構(gòu)化的客戶語音數(shù)據(jù)識(shí)別后合成結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。即利用智能知識(shí)庫，從多媒體資源（如圖像、數(shù)據(jù)、視頻、音頻）中抽取出知識(shí)，并把相關(guān)知識(shí)自動(dòng)識(shí)別合成存儲(chǔ)后得到結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，再利用系統(tǒng)結(jié)構(gòu)將其輸入大數(shù)據(jù)平臺(tái)中存儲(chǔ)，使得客戶熱點(diǎn)分析數(shù)據(jù)集得到豐富。

二是借助智能知識(shí)庫的智能搜索、深度學(xué)習(xí)等功能，可借助輸入數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)模型結(jié)構(gòu)的自動(dòng)化模擬和構(gòu)建，從而在大數(shù)據(jù)挖掘分析中提供豐富的模型與算法。

3 結(jié)語

綜上所述，大數(shù)據(jù)與智能知識(shí)庫兩者的融合應(yīng)用主要是借助大數(shù)據(jù)的計(jì)算能力，結(jié)合智能知識(shí)庫海量的數(shù)據(jù)，充分利用兩者豐富的模型和算法，實(shí)現(xiàn)智能知識(shí)庫支撐能力、管理質(zhì)效的提升，給營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理提供更多的幫助，促進(jìn)服務(wù)效率提升，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。