人工智能在新零售中的應用

文/繆青娟 陳璐 王沫涵 梁小梅，南京審計大學

1 零售業的現狀分析

零售業是指通過買賣形式將工農業生產者的產品直接售居民作為生活費用或售給社會集團供公共消費用的商品銷售行業。傳統的零售行業大致由連鎖店、大型超市等組成，而自從電子商務的興起，傳統零售業遭受了一波又一波的沖擊：2018年我國的網上零售交易額突破9萬億元，占社會消費品零售總額比重卻只有23.64%。2019年上半年，全國網上零售額48161億元，同比增長17.8%。其中，實物商品網上零售額38165億元，增長21.6%，占社會消費品零售總額的比重為19.6%，線上銷售占比持續提升，但不管是通過數據還是平時生活經驗，我們不難發現未來線下零售仍然占據主流。

在整個傳統零售行業中，促銷方式多為打折、促銷、優惠券等等，消費者從小便習慣于此類活動，對比于國內一些的與互聯網相連接、以品牌戰略為主導的營銷方式就能明顯感受到其后勁不足等弊端。但是這只是兩類企業的不同的一小部分，在新老企業進行比較時，我們就可以明顯地感受到當前有些企業中管理理念滯后，與行業前端水平相差過大，由此造成了傳統零售行業增速放緩的局面。

對于新零售整個行業來講，“新零售”概念自提出以來，就有不少企業都走上了新零售模式的轉型之路，這就是傳統零售行業不斷收到沖擊的原因。在這眾多企業中，盒馬鮮生一直把新零售概念作為核心概念，進行一步步的“擴張”。截至2019年2月，全國已有盒馬鮮生門店138家，覆蓋21座城市，取得了不錯的口碑和收益。故此，對于新零售現狀的描述與分析，我們可以從盒馬鮮生作為一個切入點來看。我們將當前新零售行業的現狀歸結于以下兩點：

1）大型超市逐漸改革，無人超市不再是空中樓閣

傳統零售業中，大型超市都有安排導購員、收銀員來維持正常經營，但在以盒馬鮮生為頭的新型超市中，減少配置或是不再設置收銀員類似職位，轉向人工智能代替其職能以大幅減少成本。更有甚者，盒馬鮮生使用線上APP，將是購買情況能夠在線上實時顯示，商品具體信息也可以在移動終端顯示，人工智能進一步代替了導購員的工作。這兩大舉措大大提高了人工智能對于人類的簡單重復的勞動的可替代性，對于無人超市的實現提供了良好的環境，也給人們對于適應無人超市帶來了一個緩沖器。

2）線上線下融合，共同打造智慧供應鏈

想要進入盒馬鮮生實體店進行購物，你先要下載相應APP并綁定相關銀行卡等等，在完成這些準備工作后，進入實體店購物就可以在線上看到實施的“消費”。同時，在下載APP之后，也可以在線上進行購買，讓相應的配送員把商品配送到家，以此達到線上線下的融合，以此為基點，當前幾乎所有的大型連鎖超市（比如蘇寧超市）、餐飲類品牌（比如必勝客）都擁有了相關得線上APP、小程序等，最大程度地方便顧客，打造智慧供應鏈。

2 人工智能及其對新零售的影響

人工智能從本質上來說是將人類已經設計好的先進算法以及推理公式賦予機器，實現機器代替人來完成任務的功能，甚至可以通過利用計算機存儲容量大，數據記錄精確，以及運算速度快的特點從而減少人類勞動力中的低效率環節。

以A公司為例，引進人工智能技術搭建虛擬試衣間，150平方米的門店容納3000多件服裝，店鋪裝潢成本比傳統試衣間高出約25萬，但品牌可以選擇其中的幾款產品組合輕量級改造，服裝采購相對便宜。

2.1 打通數據壁壘，精準把握需求，實現服務高效優質

馬云提出：就整個零售業來說，競爭不再來源于線上和線下的模式，而要回歸零售的本質，即誰能更高效更優質地服務消費者。而人工智能其最大的優點在于他的技術支持可以實現從顧客往期的消費數據以及一些關鍵字的表達就可以精準地分析出消費者的購買偏好，從而實現消費者效用的最大化。其次他也大大減少了賣方可能存在的失誤以及一些交涉的過程。

2.2 人工智能保障體驗式消費

目前人工智能中的VR技術可以更高效地給顧客帶來體驗。A公司在保留品牌核心商品陳列區域的同時，改造冗余面積為試衣間，增強體驗，增加坪效和轉化率。，它把握住人們體驗效果的時間和體驗效果的滿意程度，通過關鍵字分析顧客的真正需求甚至是給顧客超出其心理預期的體驗以實現供應推動需求的銷售。

2.3 未來可以實現新零售銷售成本的減少,促進經濟的活躍

A公司在雛形期和成長期所投入的成本較多，在其逐漸成熟的過程中銷售成本不斷下降，該產品的邊際成本遞減，邊際效益每年都有大幅度的提升，短時間內使用人工智能技術的銷售模式不會被替代，有了精確的分析，基于人工智能的新零售產業產品價格不會過多受到供求影響，而是在實現收益的零界點開始效益逐年增多。

2.4 人工智能為新零售深度賦能

人工智能實現對新零售的技術賦能和流量賦能。人工智能不僅僅是流量的獲取，更多的是對流量進行精準分析，人工智能能對新零售行業的環節和流程上進行改造，改變電子商務原有的一些元素，減少新零售產業中間環節的費用，讓新零售真正與人們的日常生活接軌。

目前許多投資巨鱷非常看好新零售，給予大量的資本支持。A公司在成立初期投入了大量的資本支持，所有的資本投入有超過80%用于虛擬試衣間的打造以及技術的支持和維護。通過技術的實時應用成為服裝行業展現新零售業態的獨角獸企業。

3 人工智能在新零售中的應用

3.1 虛擬試衣技術

購物的決策往往是困難的，尤其對于服裝配飾等來說，消費者總會遇到各種各樣的問題，而此時，基于人工智能的虛擬試衣技術便可解決這些問題，一間小小的試衣間或是僅僅一面鏡子便可讓顧客免去在衣服堆里挑選衣物、不斷穿脫衣物以及最終抉擇購買衣物的麻煩。虛擬試衣技術無疑是人工智能在服飾類新零售行業的一項重大突破，它的突破不只體現在方便消費者購物決策上，還體現于零售商的收益中。當消費者的購物越發的稱心如意時，零售商的客戶保留率和營收也能得到相應的提升，此外，只要顧客使用了虛擬試衣系統，零售商便可獲取顧客數據，如消費者人口統計、體型、偏好等，大量的數據用于分析決策、銷售產品后，必將給零售商帶來更大的收益。

3.2 聊天機器人

聊天機器人在當今社會已是十分普遍了，越來越多的軟件、實體產品開始加入語音指令功能，消費者不需動手，只要發出語言指令，程序便可自動識別并執行指令，為消費者提供了便捷的體驗。在聊天機器人出現前，很多零售商便發現，消費者很享受即時通訊應用的即時性、便利性，通過將這些應用程序加入到購物體驗中，零售商便可以與消費者實時一對一對話，幫助其解決各種各樣的問題。聊天機器人能夠通過網絡上的社交媒體、網站、應用程序等接觸到海量的數據，掌握了如此之多數據的機器人相比與人類更加適合回答消費者各種各樣的、大量的問題。作為人工智能下的新產物，聊天機器人的優勢有很多，比如不占用智能手機的空間，比如它們能加快回答消費者問題的速度，加快購買，又比如聊天機器人可以帶來更高的技術支持部門的問題解決數。如若遇到聊天機器人無法解決的問題，它會轉移至人工客服，從而確保客戶的問題能夠得到解決。

3.3 智能攝像頭及視頻分析技術

視頻分析也是近年來人工智能應用的一項主要部分，在智能攝像頭錄下所需視頻后，零售商可根據視頻分析軟件檢測人群，從而改良安全性、做安全分析，或是分析客戶服務情況和員工行為規范，從而改善服務等。隨著計算機視覺技術的進步，視頻分析技術越來越成為新零售行業的得力助手。盡管這幾年來，網上購物已十分普及，但店內購物仍是整體收入的主要來源，零售商需運用視頻分析系統來監控并分析客戶行為，從而獲取數據，得到的信息可用于改善店內布局，舒適客戶購物環境，改進產品結構，適應客戶需求，提高客戶逗留度，增加產品銷量，實現收入的增多。

3.4 商品識別及支付技術

自動結賬是當今的一大趨勢，早已應用于日常生活中，但其需要顧客自行掃描條形碼的特點總會使一些消費者望而卻步。然而，商品掃描技術的出現完全可以解決此問題。只需顧客將商品放于設備前，由設備自行拍照，識別出購買商品，從而計算價格，進行結賬。每個消費者都可通過“無腦操作”進行結賬，此技術的應用便可以大大提高自動結賬技術的普及性。

3.5 實體機器人

實體的機器人是人工智能的典型產物。倉庫機器人可以應用于倉庫和配送等幕后部分，進行揀貨、包裝、運送等工作；人機交互型機器人可服務于新零售行業的第一線，與客戶進行互動；導購機器人專注于導購，他們可以根據顧客提供的購物清單分析并定位商品，幫提供給消費者更便捷的購物線路及優惠選擇建議；貨架巡邏機器人可探測整個商場，并根據已有的貨品數據進行分析，從而向工作人員反饋商品擺放、定價錯誤以及補貨需求信息。人工智能機器人的存在能有效地吸引客戶，為零售商帶來利益，且它可以在降低勞動力成本的同時提高服務水平和客戶整體體驗，其感知技術、避障技術、線路規劃技術已趨近成熟，完全可以實現新零售的局部自動化與標準化。

4 新零售的發展趨勢

“新零售”和“人工智能”在商業領域一直受到零售企業的重視，這些企業在轉型升級的過程中，借助人工智能技術的力量，不斷地將產品與服務推陳出新，搶占市場。對于新零售未來的發展趨勢，我們認為有以下十大特征：

4.1 技術依然是新零售發展的第一驅動力

新零售的產生本身就是移動互聯網、物聯網和大數據等技術日益成熟的結果，隨著人工智能、AR/VR、生物識別、圖像識別、機器人等技術更加成熟，應用門檻大幅降低，新技術層出不窮，部分領先的零售企業將不斷應用最新的科技，提升消費者的全程體驗，同時提高企業運營效率。

4.2 消費者越來越處于商業活動的中心

過去數十年，供給方或渠道方在市場中占主導地位，但現在商業活動中心逐漸轉移到了消費者。80，90，00后作為中國新一代消費者，他們自我意識更強，而消費態度和行為也更加個性化。他們更重視購物過程體驗，希望與品牌商及零售商建立交易關系之上的信任感和親密感。他們對社交媒體上營銷信息的接受度也明顯更加開放、正面，使服務商在社交媒體上針對消費者個性化需求的產品營銷有更大的市場空間。

4.3 全渠道經營

自社會化媒體出現后，消費者開始了跨渠道購物的嘗試；移動社會化媒體普及后，人類開始進入了全渠道購物階段。全渠道經營為消費者提供了多種了解商品、體驗服務以及購買商品的渠道。也為新零售的零售商們提供豐富的宣傳與銷售商品的渠道，在全渠道條件下，消費者可以借助各社交媒體，比如微信，抖音，嗶哩嗶哩等，對零售商終端進行選擇，享受多樣化的購物體驗。

4.4 數據驅動制造

新零售時代通過數據驅動制造，主要表現有：

1）數據倒逼產能配置。美的在以前是典型的工業化制造企業，多年來美的洗碗機在國內的市場都不足1%，2015年阿里和美的合作，通過大數據分析判斷洗碗機將爆發，幫助美的培育市場，生產定制款的洗碗機。2016年一年時間增長了1900%。

2）數據驅動即時定制。億滋聯合天貓曾經搞過一個特別定制奧利奧音樂盒的活動，用戶進行個性化選擇后點擊開始定制，從下單那一刻起就開始生產，省略了所有中間環節，從下單到收貨時間可以壓縮到7天。

3）數據打通產業鏈。2017年，鄂爾多斯打通所有庫存，啟動大數據逆向開發、備料、生產、推廣、零售，月底天貓秋冬新風尚，系列貨品預售上線，以數據驅動生產。

4.5 物聯網技術滲透到產品和服務

隨著5G技術的問世與發展，未來中國將迎來5G的高速網絡時代，基于5G網絡的物聯網也會因此加快發展，人與物，物與物的聯系將更加緊密，而物聯網技術也將滲透到人們的商業活動中，它可以快速地為消費者提供商品的詳細信息，而且消費者購物工具也不再僅限于移動端與PC端。比如出現在2019年第四屆全球人工智能峰會上的5G智能眼鏡，其在商業領域的功能是用戶在看到商品時，5G智能眼鏡能為消費者顯示該商品的詳細信息還有該商品購買網站和店鋪信息。因此物聯網技術在未來的商業活動中能帶給消費者更好的服務體驗，同時也會促進新零售的變革與發展。