淺談食品企業質量目標設定

(遼寧輝山乳業(沈陽)有限公司 遼寧 沈陽 110000)

質量是企業的生命，首先質量目標是什么：質量目標是企業所有同質量相關人員努力的方向和工作業績達到的程度，那么怎樣設定目標才能正確引導全員向一個方向努力呢？怎么設定目標才能評價出我們質量管理工作的好壞呢？我們先來看看目前食品企業質量目標設計現狀。

很多食品企業引進和實施《質量管理體系》，在進行體系外審時經常發現，很多企業設定質量目標為“出廠合格率”、“產品一次交驗合格率”、“客戶滿意度”等，但訪談企業領導者和基層員工對質量目標如何設計不了解甚至不知道本崗位在質量方面的目標是什么，當統計達成情況時目標均能達成，實際企業質量方面卻出現嚴重的問題，例如嚴重客訴、市場抽檢不合格或產品召回等，顯然這樣的質量目標不能客觀評價企業質量管理工作運行的好壞，質量目標設計時沒有得到企業領導層的參與，這樣“全員參與”無從談起，顯然這些質量目標設置不適宜，這是因為這些企業的質量目標多為中下層體系管理人員編寫，企業實際運行和文件系統兩層皮。

例如某企業設定質量目標為：出廠合格率100%，深入思考一下存在什么問題呢，一方面不同企業對出廠合格率詮釋不同，由于食品企業生產產品不能進行逐件檢測，通常以出廠檢驗合格率代表產品出廠合格率，且出廠檢驗為按批次抽檢，所以出廠合格率實際應是出廠抽檢合格率，定義不準。另一方面企業生產產品在放行時一旦發生檢驗不合格，就不會進行放行，則設定出廠檢驗合格率100%的目標即使不達成，產生的質量后果是成本的損失。再有如果因為抽檢概率的風險，一旦存在不合格抽檢沒有發現，即使目標達到，不合格品也已經出廠。顯然此目標設計不適宜，綜上，目前食品企業質量目標主要存在的問題和設計的通病有以下幾個方面：

1.目標設定形式化：目標設定主要是為滿足質量體系建立的形式需要；

2.目標設定高度不夠：高層沒有足夠重視，質量目標的設計多為中下層質量人員參與設定，沒有體現出企業最高管理層對質量的明確規劃和要求；

3.缺少邏輯方法：對質量目標如何設定缺乏結合企業和行業實際情況的有高度的思考以及邏輯的方法，設計過程中對企業實際作用的評估不足；

下面我們一同來思考食品企業質量目標應該如何設定，設定哪些內容才能真正引導企業達到良好質量業績和實現質量管理持續改進。

首先，質量是企業的生命，時有一些食品企業因違法違規行為被處罰或取締，但經過分析，真正正規的企業都不愿意去違法，很多情況下是經營者的無知或是管理不善造成的無意識的違法行為，極個別是為謀得不法利益而故意違法，但不論是什么原因違法，企業都將面臨國家和社會的嚴厲的制裁，可見合法合規對企業的重要性。所以企業質量目標首先應是企業經營合法合規，不出現任何違法行為，至于目標如何達成，不在此文展開；

其次，作為食品管理人員，我們在合法合規的前提下，開展企業經營管理和質量管理，但是所有生產人都知道，我們面臨質量上的很多不確定因素，不可避免地會出現一些廠內、廠外，或大、或小的質量問題甚至食品安全事故，這些事故會給企業造成嚴重的不良影響和重大的經濟損失，甚至會讓企業倒閉、關停，企業及從業人員甚至會受到嚴肅法律制裁，事故會給企業、生產者、經銷商、消費者帶來經濟、名譽上和利益上的重大損失，作為食品企業管理者，最怕出現事故，甚至夜不能寐，相信食品企業從業管理者也都有類似的經歷和感受，所以預防質量和食品安全事故應作為重要的質量目標，對于事故等級定義和量化指標，則需根據企業行業水平、發展狀態及企業自身管理水平而設計不同的標準和量化指標。

然后，在保證經營合法合規和預防出質量、食品安全事故的前提下，我們企業還會面臨客戶投訴，客戶投訴同樣體現企業質量控制水平，對于企業是一包產品的客訴，而對于消費者責為100%，購買到不合格的產品給顧客帶來不必要的麻煩，甚至是健康影響，同時企業也失去顧客的信任和支持。所以不斷降低顧客投訴率應設置為第三個質量目標，目標量化指標同樣根據企業和行業實際情況設定；

最后，質量管理體系第一原則是“以顧客為關注焦點”，質量是“一組固有特性滿足要求的程度”，而顧客的“要求”被滿足的程度決定顧客是否購買我們的產品，消費者的感受是企業業績的前提，所以質量管理追求的不只是“合格”，而是要滿足消費者要求，關注消費者的感受，所以“關注消費者的感受”也應作為質量管理的重要目標，不論是從產品設計、包裝設計，還是到生產、運輸和終端銷售都要站在消費者的立場設計和評價我們的產品。

以上是我們共同分析、識別和設計的質量目標，企業層級目標設定后，需要將所有目標分解到部門及崗位，明確與質量相關的所有部門、所有員工努力的方向和要達成的程度，才能做到“全員參與”和保證目標的可操作性，另外各個目標設定如何具體詮釋和定義，例如目標“合法合規”需要符合哪些法規，企業需要具體識別需要符合哪些法規，目標“預防質量和食品安全事故”質量和食品安全事故如何定義，標準如何設定以及各目標的達成方法、制度、流程等質量管理體系的核心內容需要企業自行設定，在此不進行展開。

綜上，質量目標的設定一定要圍繞“以顧客為關注焦點”、“領導作用”、“全員參與”三個質量管理原則進行，保證其充分、適宜和有效性，明確努力方向，分解到每一個相關崗位，后續再明確標準和實現方法，全員參與執行，才能保證其有效實施。