基于服務設計思維的互聯網沉迷干預設計研究

李勇

摘要：為研究和解決互聯網用戶網絡沉迷問題。通過互聯網發展報告了解互聯網發展趨勢，分析形成互聯網沉迷的現實原因，以及主要的解決策略。最終從服務設計視角強調解決互聯網沉迷問題不僅需要通過“技術”與“設計”等途徑解決實際問題，更需要從社會管理和戰略發展高度著眼于人與社會的長遠發展。為從技術、設計和管理等多方面解決互聯網沉迷提供參考。

關鍵詞：干預設計 互聯網 沉迷 交互設計 服務設計

中圖分類號：TB47文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2019）10-0073-03

引言

根據第43次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截止2018年12月，我國網民規模達8.29億，其中手機網民規模達到8.17億。網民年齡覆蓋廣其中占比最高的20-29歲青年主體高達26.8%，高齡（66歲及以上老年人）用戶占6.6%，低齡（10歲以下的兒童）用戶占4.1%。圖1為網民年齡結構圖，其中高齡和低齡用戶比2017年均有所提升。我國互聯網普及率處于世界領先地位，同時也產生了網絡沉迷等一系列的社會性話題。設計師、網絡工程師、監管部門都試圖通過不同設計方法、途徑和策略來解決。

伴隨著互聯網應用及周邊產品的不斷更迭，“體驗”逐漸成為設計領域內的高頻詞。從“以用戶為中心的設計”到“用戶體驗”，“體驗設計”，“服務設計”，設計呈現出情感化趨勢與人本主義的精神。

一、互聯網及智能手機對生活的影響

（一）生活便利化，以無現金支付代表的便利化生活場景應用快速發展。

自2007年蘋果公司iPhone面世，移動通訊真正進入全面智能化時代。手機已經不再限于傳統的通話功能，而是已全面接入人類生活的各個角落，重塑人們的工作、學習、社交等生活方式。

在政策及技術支持下，各類互聯網政務服務都可以通過智能手機及應用來完成。例如，支付寶自2003年10月推出以來，已發展成為融合了支付、生活服務、政務服務、理財、保險、公益等多個場景與行業的開放性平臺。徹底改變了傳統服務行業線下服務網點分散、服務效率低的特點，生活便利化隨著新功能的增加仍然在不斷加強。

（二）信息流量不斷增加，社交及娛樂形式豐富多樣。

以自媒體為代表的社交及其他應用快速崛起，極大豐富了人們的精神文明生活。早在1926年科學家尼古拉.特斯拉（Nikola Tesla NicolaTesla）曾預言。當無線通信應用普及時，整個地球將轉化為一個巨大的大腦，所有的東西都是一個真實而有節奏的整體。以網絡社交應用為代表的互聯網產品在不斷拉近人們在虛擬世界的距離，并沉迷于其中。以沉浸式VR技術為代表的新技術應用，不斷通過屏幕給人們帶來超乎尋常的科技魅力和視覺快感。

二、干預設計的必要性

1919年3月，在無線電話還沒有誕生的年代，漫畫家W.KHaselden創作的漫畫《當口袋電話響起時》（The Pocket Telephone：When Will It Ring！）就成功地預測了未來在各種場景下電話帶來的尷尬。在今天的人看來這些場景已經司空見慣。因為手機等高科技產品已經進入人類存在的任何場景和空間。關于手機過度使用帶來的負面影響已經成為全人類討論的社會話題，包括社交障礙，閱讀碎片化，身體健康，精神焦慮等一系列的問題。特別是如何引導青少年及兒童正確使用手機，避免網絡沉迷成為“一個會影響國家未來的嚴重社會問題”。

網絡沉迷，即網癮，被定義為以娛樂為目的的過度使用網絡的沖動控制障礙。主要表現為缺乏自我控制力，使用時被別人打擾會發脾氣，下線后若有所失，一旦不能使用便焦躁不安等。社交媒體沉迷的青少年每天花費更多的時間在社交媒體上，而不愿和朋友待在一起或者出去玩耍。美國亞特蘭大埃默里大學教授馬克·鮑爾萊恩（MarkBauerlein）曾在《最愚蠢的一代》中指出，青少年，特別是高中生和大學生。把大量時間投入虛擬的網絡活動，以至于已經開始喪失安靜地獨坐在房間閱讀的能力。

網絡沉迷導致的問題還包括：

（一）時間成本的增加。數據顯示人們平均每6.5分鐘就會看一眼手機，普通人要每天要看150次手機。報告顯示中國網民平均上網時長已經高達每天4小時以上。由于便利化趨勢，平均瀏覽時長還在不斷增加。以駕車、過馬路為代表的無序使用場景導致注意力分散，極易誘發交通事故，影響公共安全。

（二）碎片化閱讀與產出。面對海量網絡數據，以自媒體為代表的傳統“受眾”變為了“用戶”。自媒體人可以輕易進行內容生產和傳播。由此而引發的突發網絡事件容易短時間引爆，網絡管理問題不斷涌現。自媒體生態規則不健全;內容可信度不高，需要時間驗證;內容侵權問突出，維權成本高等特點;“網絡大咖”、“大V”的個人資源影響較大;黃賭毒等違法信息以各種網絡形式更迭出現。如何恪守道德底線，明晰個體行為與公共法律的邊界，成為每個用戶必須面對的社會問題。

（三）身體健康受影響。通常頸椎病發病率會隨著人的年齡的增長而增加，但如今卻呈現低齡化及快速發展趨勢。手機普及帶來的“低頭族”成為主要原因。其他健康問題還包括：長時間使用導致視力下降，引發多種眼部疾病;缺乏睡眠導致精神萎靡影響正常工作;缺乏鍛煉誘發肥胖，體質降低;長期靜坐容易血液黏稠，引發心腦血管意外導致猝死等。

（四）網絡金融安問題突出。網絡世界并不安全，且危機四伏。長時間及過度使用，主動曝光了部分個人信息，給黑客以機會。以獲取用戶資金安全信息為目標的網絡詐騙及其他網絡安全事件隨時可能發生。黑客的各種攻擊行動，給網絡安全及經濟帶來了巨大的損失。報告顯示，到2022年，網絡犯罪經濟成本將飆升至8萬億美元，預計將有5億的客戶數據記錄被盜取。

（五）個人隱私泄露與侵犯。用戶在享用互聯網提供的便利的同時，需要提供和驗證個人信息成為接收技術服務的前提。人們網絡購物、線下支付、旅游訂票、交通出行、娛樂消費等行為都可以被記錄。以大數據為基礎的網絡應用開發，這些被記錄的數據都可能被挖掘出其商業價值，進而侵犯用戶個人隱私。以家用監控攝像頭為代表的竊取用戶個人信息的網絡事件時發生?；ヂ摼W商業的發展不能以犧牲和侵害個人隱私為代價。Facebook的隱私泄露事件，引來了包括美國、英國及歐洲議會的召見，可能面臨高達2萬億美元的罰款，可見一斑。

三、設計干預策略

（一）主動干預設計。由于人口基數大、分布廣經濟發展不平衡，社會資源分配不平衡等一系列原因，我國“線下”運動健身場地設施、旅游觀光文化、藝術交流體、繼續教育學習等活動的普及程度與發達國家和地區還存在一定的差距。“線下”基礎條件的缺位和手機的便利化特點，導致我國網民熱衷于上網打發時間。相對而言，英國等歐洲發達國家手機使用率卻普遍偏低。所以，需要建設和開發線下互動活動項目，主動隔離從而脫離對互聯網屏幕產品依賴。倡導合理使用互聯網，減低使用頻率和使用時間長度。

（二）被動干預設計。進行積極的用戶及對象研究及其他消費全體分析，通過設置技術規則，區別對待使用人群。以網絡社交平臺、網絡游戲為重點，主要包括對未成年人及老年人用戶等特殊人群的設計干預研究。

對未成年人進行教育引導與法規限定，對網絡游戲等娛樂化平臺及應用采取強制時間限定措施?！吨袊闯赡耆嘶ヂ摼W運用狀況調查報告》的數據顯示，超九成未成年人在上網時遇到過不良信息的侵害。專家認為，主要是部分網絡平臺缺乏針對未成年人的審核、過濾機制。對老年人用戶使用進行功能簡化設計，強調使用便利性。與年輕人相比，老年人身體各器官功能處于衰退期，降低使用手機可以降低可能帶來的健康風險。將手機的使用限定在通話、定位、緊急呼救等基礎功能上，而不是過度強調智能化與信息化，而忽略應有的“莫道桑榆晚，為霞尚滿天”的晚年生活。

四、具體的干預設計案例分析

（一）以運動手環為代表的個人穿戴設備研究。通過對用戶界面設計及功能設計進行簡化設計，強調趣味性、安全性和便利性特點，弱化社交和游戲功能。例如，運動手環，可以將健康數據可視化呈現，不但可以記錄運動、睡眠、心率等數據，還可以對睡眠質量進行分析，為個人健康保駕護航。類似的設備包括，兒童手表、老人手機、智能照明裝置等。其主要出發點還是從安全角度出發，簡化了操作流程，符合人群的使用習慣和特點，同時又避免了過多的功能帶來的資源和資金的浪費。

（二）以人工智能等技術為代表的互聯網技術研究。通過人臉識別、大數據分析等技術可以對人群進行大數據技術篩查和區別管理。在保護隱私的同時還可以提升識別效率，同時也可以用于網絡內容的凈化管理。在監管輿論壓力下，不少網絡平臺進行了內容自律審查機制，內容加強篩選監管。例如，短視頻網站快播，不斷完善身份認證措施，對未成年用戶有內容策略限制和社區權限，對視頻進行嚴格的過濾分級，顯示未成年人瀏覽。該類短視頻類網站在功能升級后，還可以在內容過濾的基礎上，進行針對性教育知識類內容推送服務。

通過科技創新手段成為一種重要的解決方案，我們可以看到，包括阿里云、騰訊云、百度云等國內互聯網科技公司借助人工智能識別技術，已經開發形成了具有鑒黃識別功能的人工智能技術，技術上具備識別有可能包含兒童色情信息等的圖像信息，該類技術一旦推廣可以有效阻止或減少涉黃信息發布與傳播。在國外，擁有20億活躍用戶的互聯網巨頭公司Facebook通過人工智能識別技術主動屏蔽恐怖主義相關的信息在其平臺上的傳播。

（三）以網絡游戲管理為代表的行業自律標準研究。為防范未成年網游成癮，還是要建立起游戲分級制度，加強對未成年入網絡行為管理。2018年11月，騰訊為了防止未成年人過度沉迷游戲發布了最新規定，被確認為未成年人的用戶將被納入防沉迷系統，校驗未通過的賬號將禁止游戲。值得注意的是，這已經不是騰訊第一次主動發布游戲管理規定。但是在利用技術手段防范未成年人沉迷游戲的同時，還需要明確游戲開發企業、監護人與監管部門的責任，需要社會各界共同努力。國家網信辦計劃于2019年6月在全國主要網絡短視頻平臺組織試點上線“青少年防沉迷系統”，并逐步形成統一的行業規范。

（四）以健全法制法規為導向的法規建設與輿論監督研究。加強引導建設輿論監督機制，促進形成良好的網絡使用習慣。對黃賭毒等網絡應用和內容進行排查、舉報等監督機制;建立突發公共事件網絡應急處理機制建立等。2017年1月，國務院法制辦公室于發布《未成年入網絡保護條例（送審稿）》，面向社會公開征求意見。要求對網絡信息服務提供者作出明確規定，制定包括舉報和響應機制、刪除或屏蔽流程的兒童色情信息的標準處理流程。

通過上述案例可以看到，互聯網的發展在特定的時間和階段是具有兩面性的，因為沒有網絡安全就沒有國家安全。如何合理利用互聯網不僅是技術和設計的問題，更是戰略和法規問題，關乎社會穩定和發展。

五、干預設計中的服務設計思維

我國信息領域新興技術發展趨勢整體向好。以人工智能為代表的線下零售店、兒童教育、養老陪護、醫療健康等多種場已經面向大眾開放。用戶“體驗”逐漸邁向了多感官、多通道的感受與認知，圖2是根據美國心理學家亞伯拉罕.馬斯洛（Abraham Harold Maslow）需求金字塔理論，交互設計在發展到一定階段后必將從滿足用戶的底層需求轉向具有沉浸感和代入感的頂層設計思考，追求個人意義和價值認同成為用戶的必然需求。與此同時，設計的目標與方法、所處的語境、遇到的挑戰與機遇也悄然發生改變。

互聯網沉迷問題不是交互設計等學科可以獨立解決的問題。互聯網用戶對手機的依賴不是單向的，互聯網產品及其他智能化科技產品越來越多地捆綁了手機與用戶之間的關系，實際上就是用戶體驗與用戶需求共同綁定了手機與人的關系，使之成為生活的必需品。干預設計最終解決問題的方式，立足點需要高于互聯網產品設計本身，在服務設計范疇來定義“人與人”、“人與設計”、“人與技術”以及“人與社會”的關系。服務設計師應堅持以人為本的設計思路，需要關注社會價值和生態價值，對不同的需求做出反應，從聚焦于前臺的界面導向，到關注系統圖、服務藍圖流程等設計項目核心，直至到達戰略定位和戰略創新層面。因此，互聯網沉迷設計干預需求，需要從多方面多領域展開討論和研究。要著眼考慮更長遠的互聯網生態建設，系統化建設和可持續性發展目標。

以互聯網產品交互設計為例，交互設計在底層設計到頂層設計的思考中是以獲取更廣泛的產品用戶人群和商業回報為目標的。并具體提供安全、便利、準確、有效、實用的用戶體驗，以及滿足娛樂和享受為主的愉悅性、易用性設計服務。服務設計則要求從設計定位、設計范圍、設計的方法，系統建設和設計流程開發等方面進行更加全面的設計指導和流程規劃，如圖3。用戶和商業價值開發不能作為單一的研究內容，還需要考慮社會價值和意義，以及長遠的生態和可持續性目標。因此，服務設計思想更具思維高度和現實的導向作用。

結語

新技術背景下的面向用戶的人文關懷，需要利用“技術”和“設計”手段來解決實際問題。但是，技術進步是動態的、主動的，甚至可能是革命性和顛覆性的。服務設計正從傳統設計走向科技設計，設計不僅要關注產品、系統和環境等因素，還要走向管理和社會創新。設計研究更應該注重對人類活動規律及人自身的研究，才能讓技術真正服務于人。

所以，如何通過干預設計解決互聯網環境下的用戶沉迷問題，不是單一的設計問題，而是需要從“人與技術”、“人與社會”的角度來綜合看待。

（一）科技水平進步同時，也需要社會管理水平創新，提升社會整體管理與運行效率。加強制度法規建設，既包括對技術創新風險管控，也包括對法規制度與監管建設。

（二）科技創新直接影響了以工業設計、數字媒體技術、多媒體藝術為代表的設計學科發展趨勢，各學科應不斷調整和改變，以適應其在互聯網中的角色需求。

（三）大作為需要大智慧，未來設計趨勢是大融合的設計，技術、科技、藝術融合共通，相伴相生。