基于ACSI的大學新生專業滿意度測評指標體系構建研究

謝羅奇

摘 要：ACSI是構建大學新生滿意度測評指標體系的有效工具。運用ACSI的原理與方法，圍繞新生專業滿意度，把專業期望作為因變量，感知專業價值、感知專業質量作為觀測變量，抱怨作為修正變量，忠誠作為目標變量，可以構建涵蓋5個一級指標、12個二級指標、35個三級指標的大學新生專業滿意度測評指標體系。

關鍵詞：ACSI;大學新生;專業滿意度

分專業培養人才是高等教育的重要特征，按院校專業組錄取是高考改革在招生錄取領域的重要制度安排。新生專業滿意度是評價新生專業需求滿足程度的重要指標，運用先進技術手段測評大學新生專業滿意度，客觀反應新生專業需求的滿足程度，推動高校優化專業供給，推動中學更好對接高校人才培養需求，推動招考機構科學設計專業錄取制度，是提高高考改革實效、辦人民滿意高考的重要途徑。

一、ACSI是測評大學新生專業滿意度的一種有效工具

美國顧客滿意度指數（American Consumer Satisfaction Index，ACSI）以顧客滿意度為中心，以顧客期望為起點要素，以感知質量、感知價值為過程要素，以顧客抱怨為修正要素，以顧客忠誠為結果要素，以產品或者服務消費（使用）過程為基礎對顧客滿意度水平進行評價，被廣泛應用于產品或者服務質量評價領域。

作為一種評價并改善管理績效的測量工具，ACSI為我們提供了測評大學新生專業滿意度的技術手段。運用ACSI構建大學新生專業滿意度測評指標體系，可以將新生專業訴求中的模糊變量轉化為明確變量，不可測量變量轉化為可測量變量，提高測評的科學性、實用性。新生在進入大學后有一個適應期，由于缺乏明確的想法和觀點，部分大學新生對專業的需求和感受大多數只停留在心理感受上，無法明確表達出來，高校難以察覺學生的真實心理，難以提供精準專業指導。運用ACSI測評大學新生專業滿意度，把新生作為顧客，立足其需求提供專業指導，不僅可以緊密結合新生的真實需求，還可以將新生需求加以量化評價，把新生內心的潛在需求轉化為可測度的實際需求。

二、運用ACSI構建大學新生專業滿意度測評指標體系的邏輯框架

根據ACSI的基本原理和方法，結合影響大學新生專業滿意度的因素，可以構建大學新生專業滿意度測評指標體系的邏輯框架（見圖1）。在這個邏輯框架中，專業期望是因變量，感知專業價值、感知專業質量是觀測變量，抱怨是修正變量，忠誠是目標變量。將專業期望置于邏輯框架的最前端，是因為大學新生的專業期望對感知專業質量與價值會產生重大影響。感知專業價值、感知專業質量與專業滿意度之間存在加號和減號，是因為感知專業質量與感知專業價值與大學新生專業滿意度之間的關系可能是正相關，也可能是負相關：當感知專業服務質量與感知專業價值大于新生預期，其與專業滿意度是正相關，反之則為負相關。

三、基于ACSI的大學新生專業滿意度測評指標體系及其解讀

新生是高校招生工作中專業服務的顧客，新生的專業訴求是高校專業服務的立足點，高校需要回應新生訴求，結合人才培養需要，設定專業服務工作目標，設計專業服務工作措施，以提高新生滿意度為切入點不斷增強選才的效度、信度?；贏CSI的新生專業滿意度測評指標體系是由5個一級指標、12個二級指標、35個三級指標構成的有機整體（表1），其中的每個具體指標都代表著新生對專業的要求或感受，均具有特定的內涵。

（一）期望：新生對專業的心理預期，分為總體期望和個性期望2個二級指標。

總體期望是新生對專業的總體心理預期，分為錄取公平和信息公開2個三級指標。錄取公平是在統一的錄取原則下，確保學生具有均等的錄取機會，即成績、志愿相同的考生擁有同等錄取結果。信息公開是將錄取條件、錄取結果等信息有效告知新生，讓新生擁有同等的知情權。

個性期望是新生基于自身實際情況而對專業提出的具體要求，包括成績匹配、志愿匹配、能力匹配3個三級指標。成績匹配是以高考成績為基本錄取依據，成績高的擁有優先權，適分適校，適分適業，降低高分低錄、高分落榜等不良結果的發生率。志愿匹配是根據高考志愿錄取，包括學校志愿、專業志愿兩個變量，呈現學校和專業都滿足、學校滿足專業不滿足、學校不滿足專業滿足、學校和專業都不滿足等四種結果。能力匹配是根據能力確定錄取專業，將考生錄取到更適合其知識水平、培養潛能、發展愿景等個性特征的專業，特別是在調劑錄取專業時，要盡量結合其所填報專業志愿進行，調劑到與考生志愿專業接近的同大類、同方向專業。

（二）感知專業質量：新生進入大學后對專業質量的實際感受，分為課程設置、教學設施和師資水平3個二級指標。

課程設置包括課程結構、課時安排、實踐教學、實驗教學4個三級指標。課程結構體現課程設置的整體框架，具體表現為學科課程與活動課程、分科課程與綜合課程、必修課程與選修課程、顯性課程與隱性課程等。課時安排主要體現課程教學計劃，分階段、分課時給學生講授理論與實踐知識，具體可以從重點是否突出、時長是否合理、與教學進程是否契合等方面進行評價。實踐教學是課堂教學的延伸，具體可以從實踐單位數量、實踐單位質量、實踐課程所占比例等方面進行評價。實驗教學是引導學生進行探究性學習的需要，具體可以從實驗教學模式、指導教師態度、實驗結果運用等方面進行評價。

教學設施包括教材、網絡學習資源、圖書館、實習基地4個三級指標。教材是知識的基本載體，教材選用要注重思想性、知識性、實用性。網絡學習資源是重要的學習平臺，可以從設施是否完備、設備是否先進、信息是否全面、使用是否方便、工作人員服務態度是否良好等方面進行評價。圖書館是大學的重要標志，可以從藏書是否種類齊全、內容是否豐富、查找資料是否便捷等方面進行評價。實習基地是校園的延伸，可以從提供崗位是否與學生專業對口、帶隊師傅是否專業、校企合作是否持續等方面進行評價。

師資水平包括教師規模、教學方法、學術水平、教學質量、職業道德5個三級指標。教師規模是教師數量、質量與結構的有機結合。教學方法是描述教師授課所用技術科學性、先進性、創新性的指標。學術水平可以從科研項目、成果的數量與影響力、學術精神等方面來衡量。課堂教學質量方面體現在學習氛圍、課堂效果、學生受益程度等方面。職業道德是師德師風方面的評價指標，具體表現在教師精神狀態、工作狀態、生活狀態等方面。

社會聲譽是專業的知名度與美譽度。知名度是專業被公眾知曉、了解的程度，可以從公眾是否能夠識別、回想、銘記等方面進行具體評價。美譽度是衡量專業社會影響的美丑、好壞的指標，可以從信任、好感、接納、歡迎等方面進行評價。

（三）感知專業價值：新生進入大學后所體驗到的專業價值和享受的專業服務與其高考成績、自身潛能、發展愿景等進行比較，所得出對就讀專業性價比的總體評價。感知專業價值包括專業實力和學生發展空間2個二級指標。

專業實力包括專業排名、專業特色、專業影響力3個三級指標。專業排名是衡量專業在業內實力的指標，包括官方排名與社會排名，目前，有不少關于高校及其學科、專業的排行榜，都從不同的角度對高校及其學科、專業實力進行排名，是影響心理預期的重要參考。專業特色是專業在長期辦學實踐中，所形成的教育目標、師資隊伍、課程體系、教學條件和培養質量等方面的比較優勢。專業影響力是專業辦學效益和社會影響的體現，是專業基于自身實力、人才培養成效而在校園內、行業中、社會上形成的影響。

學生發展空間是專業為學生成長成才所搭建的平臺、提供的指導、收獲的成果，包括就業、繼續深造2個三級指標。就業是民生之本，是學生普遍關心的重大話題，學生的就業訴求主要是提高就業質量、降低就業成本。繼續深造是學生更高層次的成長成才需求，可以從繼續深造的學生比例、學校層次、地域等方面進行評價。

（四）抱怨：新生基于自身對專業的體驗，實際感受到的專業價值與服務低于預期所產生的不滿、埋怨甚至反感情緒，包括正式抱怨和非正式抱怨2個二級指標。

正式抱怨是指新生對專業滿意度很低時，通過信訪、投訴、訴訟等正式途徑來表達不滿。信訪是新生以郵件、電話、走訪等形式，向高?；驀覚C關反映情況，表達訴求，提出建議、意見。投訴是新生自身合法權益受到損害時，向高?；驀覚C關主張自身權利。訴訟是新生依法向人民法院提起民事訴訟或者公益訴訟，這往往是在信訪、投訴得不到有效回應情況下進行的極端選擇，是程度非常嚴重的正式抱怨。

非正式抱怨是新生通過非制度化的途徑，表達自身對專業的漠視、厭惡等態度。非正式抱怨的程度弱于正式抱怨，范圍一般局限于新生本人或者其社交圈，可以視為新生對專業負面情感的有限表達。漠視是新生對專業不關心、不關注甚至小看的情感表達。厭惡就是討厭、憎惡，是考生對就讀專業的一種反感態度。

（五）忠誠：新生基于自身所感受的良好專業服務、所享受的優質專業資源而表現出來的信心，包括認可和回應2個二級指標。

信心是新生相信自己就讀某個專業一定能夠達到預期效果的情感表達，是考生以樂觀的態度進行判斷、分析后得出的帶有肯定、滿意等感情色彩的結論。肯定是新生對專業人才培養理念、措施、成效等的中肯評價。滿意是新生對自身就讀專業合乎志愿、合乎成績、合乎潛能的評價。好評是對新生專業所持的良好印象和給與的高度評價。

積極回應是考生以積極的態度參與專業教學、管理、研究等活動，其具體途徑包括宣傳專業、做好大學生涯規劃并付諸行動。宣傳是新生基于自身感受，向自身社交圈推介就讀專業，為提高專業的知名度、美譽度盡力。生涯規劃是考生按照專業培養要求，積極做好大學生涯規劃并按照規劃付諸行動。

上述指標體系設計了新生專業滿意度測評的基本框架和結構要素，當然，這只是為解決具體問題提供了思路。在具體操作過程中，還需要通過廣泛的實地調研，深入了解不同新生群體的具體要求，需要結合不同層次、不同類型高校的實際情況，進一步完善指標體系。