酒店管理專業教學實踐改革研究

萬苗苗

隨著經濟社會發展，人口流動性大大增強，酒店住宿行業也隨之發展起來，各級各類酒店入住率不斷攀升，酒店管理專業人才的需求缺口也越來越大，間接推動了各大高職高專院校酒店管理專業的發展。筆者通過對酒店管理專業實踐教學發展現狀進行研究，對其中的不足之處進行分析，并給出發展性建議。希望能更好地指導酒店管理專業教學實踐發展。

一、酒店管理專業發展現狀

酒店管理專業是全球十大熱門行業之一，專業范圍包括星級酒店管理、高爾夫球場管理、俱樂部和夜總會管理、郵輪管理等。近年來，在國際人才市場上，酒店管理人才出現了供不應求的局面，根據世界旅游組織（WTO）預測，到2020年，中國將成為全球最大的旅游目的地國和第四大客源輸出國，這就意味著酒店業將成為職場的“寶藏”。酒店管理專業有3個特點，一是行業容量大，近年來，來自全球各個知名品牌的酒店集團紛紛瞄準中國市場，并大力投資和加盟，導致行業內的高級專業人才形成了供不應求的局勢;二是酒店管理專業中中高級人才匱乏，調查數據表明，那些語言能力強、具備全球化視野、接受過全球最先進的培訓、有實戰經驗的人才將尤其受到酒店青睞;三是酒店管理專業要更加重視資歷和持續發展，社會上有些人認為，酒店行業是靠“吃青春飯”而不是可以終身為之服務的行業，然而事實并非如此，因為隨著資歷增加，與人打交道的經驗就越豐富，處理事情的能力越強，處理起酒店管理相關事宜也就更加游刃有余，酒店管理專業反而更重視人才和資歷積累。

二、酒店管理教學在實踐應用中的不足之處

（一）社會和家長對行業認可度不高

根據中國飯店協會最新發布的《中國飯店業職業經理人2017年度薪酬報告》顯示，酒店管理行業為從業者提供了體面的工作環境、衣食住方面的多重隱性福利，且2015年度全國飯店業職業經理人的平均年薪為20萬元。根據眾達樸信《2017-2018年酒店行業薪酬調研發布》酒店全行業人均薪資水平69 884元。和其他行業對比處于中間偏上水平。然而在現實教育教學實踐中，學生并沒有體會到這一專業的誘人前景，教師在授課過程中對學生的宣傳有所欠缺，學生并沒有認識到該專業薪金與社會福利收入高于其他傳統行業，并且隨著工作經驗的增加其工作地位會穩步增加;隨著全球經濟的不斷復蘇與快速發展，酒店行業在不斷擴充，對人才的需求也不斷增加，但是報考該專業的學生卻逐年減少，絕大多數家長和學生對該專業存在就業前景一般、工作性質不優、就業率一般等偏見，這些都不利于該專業人才保留，也不利于專業可持續發展。

（二）學校在安排實踐時簡單對待，沒有完全落實培養目標

有些學校安排學生實踐，認為把學生安排到酒店就算完成任務，對于酒店的工作環境和住宿環境、學生工作崗位、學生工作任務、學生通過實踐實現的教學目標、學生在實踐中的跟進管理等沒有事先充分調研和推敲，導致培養目標流于形式，實踐教學效果大打折扣。

（三）企業將實習學生等同于實際用工，無法完全實施學校的培養計劃

在具體操作中，很多酒店企業對于酒店管理專業的實習學生一方面求賢若渴，另一方面學生進入酒店后，并沒有得到真正重視，只是簡單用工，輪崗、培訓提升只停留在表面功夫，甚至受到一些老員工的不公平對待，導致學生對企業乃至整個行業失去信心，待畢業時堅決不留在本行業就業。

三、酒店管理專業實踐教學改革內涵

（一）加大對酒店行業優勢和優秀畢業生宣傳，樹立行業形象

學校在招生宣傳、專業教育、課堂教育中，注重對酒店行業發展前景、行業優勢的宣傳和引導，通過對優秀酒店人、畢業生的成功案例宣傳，樹立行業在社會廣大家長和學生中的正面形象，增強行業吸引力。

（二）科學謹慎對待實踐教學安排，把教學目標放在首位

本著對家長負責、對學生負責、對專業負責的目標，對實踐單位嚴格考察，合理安排實踐崗位、實踐強度和實踐內容，落實企業和學校雙方指導師傅，有效跟進學生實踐，保證實現實踐教學目標。讓學生既提高實踐技能，也通過實踐加強對行業的認同感。

（三）改革實踐教學內容，使學生知識能力和酒店行業需求無縫對接

1.引入對顧客的售后溝通教育

現代酒店管理專業模擬教學改革中要注重建設起同顧客售后溝通，在國內，能夠重視保持同顧客的售后進行溝通的酒店比較少，多數酒店都認為一旦顧客結賬離開了酒店，那么酒店與客人的關系就結束了。因此成為了國內酒店培養忠誠顧客的一個薄弱環節。若是酒店仍能在與客人結束交易之后，給予其繼續的關注，會收到意想不到的效果。比如，某國外酒店會在顧客生日或者重要節日時，給客人寄上酒店特制的賀卡，花費不多，卻讓顧客高高興興地記住了酒店。通過這樣的情感紐帶，顧客與飯店緊緊關聯，進而得以鞏固，增強顧客的忠誠度。這就意味著現代酒店管理中要注重對學生細節意識的培育。

2.加強對顧客的人性化關懷教育

酒店管理是一門和人打交道的學科，要注重對人性化的關懷，對待老顧客，尤其要悉心備至，要把握好老顧客的習慣，現今的酒店服務除了要記錄客人姓名、身份等基本信息以外，還應仔細觀察客人的喜好，甚至記錄客人口味、座位偏好等細節問題，這樣的充分服務能讓客人再次光顧時一下解開距離，讓接下來的每一次服務良性發展。對待不同的顧客都要為他們提供賓至如歸的個性化服務，每一個顧客來到酒店的需求是：酒店是顧客的另外一個家。所以把握顧客需求，為顧客提供相應的個性化服務，酒店要努力為顧客營造一種賓至如歸的感覺，讓客人在飯店內能夠真正享受到家的溫馨、舒適與便利。顧客需求也有一定的共性，比如：干凈舒適的客房，熱情禮貌的員工，飯店的標準化服務都是用來滿足這些共同需求的。與此同時，現代酒店管理專業性人才培養，也要看到顧客需求有著不同的一面。在如今的個性化消費時代，飯店光靠推行標準化服務是遠遠不夠的，飯店應在推行標準化的基礎上狠抓個性化服務，只有這樣，才能說得上是優質服務，才可以留住顧客的心。但是往往顧客的需求大部分都似海上的冰山一般，只外露出一小部分。筆者認為，為了滿足不同的顧客的需求，令顧客在酒店享受到如家般的服務，并非易事。因此，平時注重培養酒店管理實習生在工作中以自己的常識和經驗去琢磨顧客需求的好習慣。注意顧客從外地遠道而來，同時打聽起當地的景點，則可為顧客送上一張本地的地圖;顧客攜帶著嬰兒入住，則能夠在嬰兒父母的房間加上一張嬰兒床;對待會客的客人能夠留心多送上幾個茶杯或者幾袋茶葉等能夠讓客人感覺溫暖貼心的一些小策略。