論規范酒店服務禮儀的對策

石瑩

中華民族素有“禮儀之邦”的美稱，自古以來，禮儀在人們的社會生活中，一直處于至關重要的地位，規范著人們的行為，協調著人們的人際關系，促進了人類社會的發展。作為服務行業的酒店，禮儀更是貫穿對客服務活動的全過程，涵蓋了酒店日常工作中的方方面面，是酒店和賓客之間的溝通橋梁，也是酒店從業者應當遵守的行為規范。本文對酒店服務禮儀在酒店工作中的重要性進行了探究，強調了其在提高酒店服務質量中所起的作用，提出了規范酒店服務禮儀的對策。

一、酒店服務禮儀概述

酒店服務禮儀是一種職業禮儀，貫穿在酒店對客服務活動的全過程，體現在服務人員的言行舉止中，是在酒店工作中形成的專門的禮節和儀式，是酒店員工對賓客表示禮貌、尊重、友好的方式，也是酒店提供優質服務的基礎;要求員工必須做到禮貌待客、熱情服務，在工作中注重儀容、儀表、儀態和語言，從而表現出自身良好的職業素養。酒店服務禮儀是酒店提供優質服務的基礎，是維護酒店良好形象的重點，體現了酒店的管理水平和員工的職業素質，重視酒店服務禮儀對提高酒店的服務質量、公眾形象及酒店檔次具有積極作用。

從酒店服務工作的本質角度來看，服務禮儀主要可以概括為“五要”。第一，在外表上，要做到著裝規范、制服整潔、儀容端莊、妝容得體;第二，在行為上，要做到穩重大方、不卑不亢、舉止優雅、彬彬有禮;第三，在態度上，要做到熱情主動、親切自然、細致周到、微笑服務;第四，在語言上，要做到語調婉轉、音量適中、語言文明、表達得體;第五，在技能上，要做到高效快捷、規范標準、注重細節、訓練有素。真正做到有禮、有節，以科學標準的行為規范為客人提供滿意的服務，由此來增加客戶再次光顧的概率。

二、酒店服務禮儀在酒店工作中的作用

在酒店經營過程中，酒店服務作為最前線的工作內容，可以帶給客戶最直接的感受，進而影響客戶的體驗及再次光顧的概率。因此合理運用酒店服務禮儀，增強客戶體驗的滿足感與幸福感是酒店工作最基本的工作。從酒店工作角度來看，酒店服務禮儀的作用主要可以概括為以下幾個方面。

（一）文明禮貌是酒店服務工作的重要內容

酒店作為服務性行業，為賓客提供吃、住、購、娛樂等服務項目，在滿足客人的同時獲得自身的利潤和價值。酒店的每一個服務項目除了需要為客人提供完備的硬件設施設備之外，還需要員工提供良好的軟件服務，包括禮貌服務和技能服務，所以，熱情主動、禮貌周到的服務禮儀和先進完善、舒適齊全的設施設備都能夠為賓客帶來愉悅的心情和美好的體驗，同時為酒店帶來良好的經濟效益和社會效益。如今，文明禮貌已經成為現代社會人們文明素質的主要內容，彰顯著越來越重要的作用，也成為酒店服務工作的重要內容。“服務第一、賓客至上”作為酒店的服務宗旨，體現出了以客人為中心、以尊重、禮貌為核心的服務理念。總之，文明禮貌是酒店服務工作的重要內容，是酒店員工需要具備的基本職業素質，也是酒店服務宗旨的具體表現。

（二）酒店服務禮儀是提高酒店競爭力的需要

隨著旅游業的發展，當今酒店林立，客源市場競爭激烈，客人對酒店的各種要求也越來越高。由于酒店硬件設施上的差距日益縮小，以服務人員職業素質和服務質量等軟件上的競爭則日趨明顯，以禮貌服務為基礎的優質服務已成為吸引賓客的亮點和手段。禮儀禮貌既反映了酒店的檔次，也體現了酒店的服務和管理水平。禮貌服務做得越好，標志著酒店管理越成功，酒店的形象和口碑越好，帶來的經濟效益和社會效益也越高。因此，酒店禮儀能提高酒店的競爭力，已成為酒店生存和發展的重要條件。

（三）酒店服務禮儀是酒店優質服務的保證

客源是酒店生存和發展的基礎，而酒店的服務質量則是吸引招徠客人的主要保證。能否為賓客提供優質服務，不僅取決于酒店的管理水平，也取決于員工自身的職業素養水平。酒店員工的職業素養體現在兩個方面：一是酒店員工的業務操作技能水平，二是酒店員工的禮儀修養水平，包括職業道德、禮節禮貌、儀容儀表和服務態度等。員工的職業素養在酒店服務工作中具有十分重要的作用，不僅直接影響酒店的服務質量，也影響著酒店的聲譽和形象，關系到賓客對酒店的印象和評價。員工的儀容儀表是否端莊、言行舉止是否得體、服務過程是否規范，影響著賓客對酒店的選擇，決定著賓客是否成為酒店的回頭客。由此可見，服務禮儀已經成為酒店服務質量的一個重要組成部分，是酒店優質服務的保證。

三、酒店服務禮儀存在的問題

在我國龐大的客戶群體背景下，各種檔次酒店如雨后春筍般出現，酒店市場競爭日趨白熱化，那么如何提高酒店核心競爭力就成為了酒店發展的關鍵。但從當前的酒店行業來看，很多酒店在服務禮儀方面都存在問題，這會直接導致客戶體驗下降，進而影響酒店的市場競爭力。從實際工作角度看，酒店服務禮儀存在的問題主要可以概括為以下幾個方面。

（一）酒店員工對服務禮儀的重要性認識不足

酒店員工無論是何種受教育的程度，在校期間和入職之后，都缺乏系統的禮儀素質方面的學習，很少參加過專門的禮儀知識培訓、接受過禮儀相關課程訓練，因此，自身禮儀修養方面有所欠缺，對酒店服務禮儀的重要性認識不足。例如，微笑是表情中最能賦予客人好感，增加友善和溝通，愉悅客人心情的表現方式，微笑服務一直在酒店工作被強調，但是能重視微笑禮節，堅持時刻為客人提供微笑服務的酒店員工卻不普遍。酒店員工對服務禮儀的不夠重視，既表現出個人素養方面低，也影響了酒店的形象，降低了酒店的服務質量。

（二）酒店員工服務禮儀不規范

酒店服務行業是面對面與賓客打交道的行業，規范的服務禮儀對從業者來說尤其重要，不但是尊重賓客的表現，也能反映出員工的工作態度和責任感。目前，酒店員工在對客服務過程中不夠注重細節，在服務禮儀方面有不規范的情況，例如：問候客人時，熟客沒有稱呼客人姓氏;與客人交談，好奇地詢問客人有關隱私的問題;主動與客人展開對話或打斷客人講話;對話時如遇其他客人有事，則視而不見;門童在站立服務時，總有倚靠大門的舉動等。這些不規范的服務禮儀會給客人留下不良印象，影響客人對酒店的評價。

（三）酒店管理層對服務禮儀的培訓不到位

酒店員工工作的特點是直接向客人提供服務，來自各地的客人會對服務人員的形象留下很深的印象，而“第一印象”的產生首先來自于一個人的儀表儀容，包括發型、化妝、制服、配飾等，其中化妝美容應該是非常重要的禮儀培訓內容。但有很多酒店的人力資源部在安排新員工入職培訓時，往往更多地介紹酒店歷史、企業文化、規章制度等，對于員工個人的儀容儀表禮儀及崗位禮儀訓練只安排了較少的時間做簡單地介紹，沒有專人進行專門培訓，女員工對化妝的技巧也沒有很好地掌握，很多人以為涂了唇彩就算是化妝了，沒有達到規范的要求。黯淡無光、沒有活力的員工形象往往令人客人反感生厭，即使有熱情的服務和一流的設施，也不一定能給客人留下好的印象。因此，酒店管理層應注重員工的儀容儀表培訓，加強服務禮儀訓練。

四、規范酒店服務禮儀的對策

通過前文的分析可以看出，酒店服務禮儀作為酒店經營過程中最基礎的工作內容，具體水平會直接影響酒店的核心競爭力，甚至關系酒店在市場中的存亡。所以，為了進一步延長酒店的穩定期，增強客戶的信任感和依賴度，我們必須進一步規范酒店服務禮儀，為此做好以下幾方面工作至關重要。

（一）加強禮儀知識培訓，提高全員對服務禮儀的認識

酒店要重視員工禮儀知識的系統培訓，提高全員對服務禮儀的認識，首先應抓好新員工的入職培訓，人力資源部要制訂詳細的禮儀學習計劃，對新員工進行全方位的禮儀培訓，幫助新員工形成良好的職業素養。酒店應重視每個環節的培訓，在員工的在崗培訓、技能培訓和素質培訓等方面，融入禮儀知識、禮儀意識和禮儀行為方面的內容，將禮儀文化滲透到員工對客服務時的言行舉止、舉手投足中，養成自覺遵守員工行為準則和禮儀規范的良好習慣，提高全員對服務禮儀的認識。酒店可以搭建與高職院校酒店管理專業合作的平臺，共享校企合作資源。可以聘請高校教師對酒店員工開展禮儀方面的專業培訓，同時，為高職院校酒店管理專業的實習生提供模擬實踐禮儀知識的機會，使其達到理論與實踐相結合的教學效果，為酒店發展儲備和培養專業人才。

（二）規范員工服務禮儀，完善酒店服務禮儀規范標準

俗話說：沒有規矩不成方圓。服務禮儀在酒店工作中起著重要的作用，所以酒店應該重視員工禮儀行為。據有關研究表明，要使一個行為變成一個習慣，就應該把此行為強化至少17次以上。所以酒店應完善酒店禮儀規范標準，強制要求員工將規范的服務禮儀運用到實際的對客服務過程中，從細節出發，以賓客為中心，為其提供優質的產品和規范的服務。比如，規范的站姿應是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間，將雙手合起，放在腹前或腹后;又比如：初次見面時可使用“早上好”“您早”或“您好”“歡迎光臨”，見到客人來訪時使用“對不起，請問……”，無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意，比如“讓您久等了”等，只有用規范標準的服務禮儀向賓客提供優質的服務，才能使客人滿意，才能保證酒店的良好形象和服務質量，獲得賓客良好的評價。

（三）建立獎懲制度，營造酒店禮儀文化氛圍

健全的獎懲制度可以規范員工的行為，調動員工的工作積極性，激勵員工不斷提升自身禮儀素養、提高業務操作技能，為賓客提供更好的服務。如果缺少了完善的禮儀獎懲制度，員工的積極性得不到調動，就會直接影響對服務禮儀的重視和運用，所以，酒店應根據自身的特點，建立健全合理的禮儀獎懲制度，使員工在禮儀服務過程中有據可依、有章可循。對于服務禮儀上存在問題的員工，可采用的懲罰方式包括批評教育、扣工資獎金、降職換崗等;對于在服務禮儀方面表現出色的員工，可采用的獎勵措施包括樹立榜樣、公開表揚、升職加薪等，通過建立以上這些與員工密切相關的獎懲措施，營造酒店全員重視禮儀、學習禮儀、掌握禮儀的禮儀文化氛圍，激勵員工不斷提高自己的禮儀修養和服務禮儀水平，為賓客提供最佳服務。

五、結語

酒店行業是直接為賓客提供服務的行業，酒店服務工作與禮貌、禮節和禮儀行為有密切的聯系，因此規范酒店服務禮儀十分重要。酒店員工除了應具備良好的職業道德、豐富的業務知識和熟練的專業技能之外，還應重視禮節禮貌，注意儀容儀表，以規范的操作標準、禮貌的對客態度、良好的禮儀行為為客人提供滿意的服務。

（作者單位：杭州萬向職業技術學院現代服務與管理系）