導游技能比賽對導游技能教學的影響研究

范妮娜

本文通過對旅游管理專業(yè)學生和教師進行問卷調(diào)查和訪談，了解目前導游技能教學存在的問題，在總結導游技能比賽訓練經(jīng)驗的基礎上，結合導游專業(yè)技能教學中存在的可改革和優(yōu)化之處，提煉出有效的導游技能教學方法，希望對改進職業(yè)院校的導游技能教學有一定的參考價值。

引言

導游技能是高職旅游管理專業(yè)學生的核心職業(yè)能力，蘇州旅游財經(jīng)學校從2008年開始參加省市級、國家級、行業(yè)導游技能比賽，取得了很好的成績，也形成了一套較為成熟的導游技能比賽訓練機制。本文旨在總結學校導游技能比賽的訓練經(jīng)驗，結合導游專業(yè)技能教學中存在的可改革和優(yōu)化之處，提煉出有效的導游技能教學方法，移植到教學實踐中去，提升導游技能教學水平。

一、導游技能教學存在的問題

本文以蘇州旅游與財經(jīng)高等職業(yè)技術學校為例，通過問卷調(diào)查和訪談，了解導游技能教學現(xiàn)狀并發(fā)現(xiàn)其中存在的問題。導游員資格證書是最能體現(xiàn)旅游管理專業(yè)學生專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力的技能證書，本研究選取參加過導游員資格證考試的旅游管理專業(yè)學生為樣本進行調(diào)研，包括已經(jīng)走上工作崗位的畢業(yè)生，進而了解導游技能教學的實踐效果。本次調(diào)查共得到有效問卷188份。

（一）考試通過率不高，現(xiàn)場口試成最大難點

在188個調(diào)查樣本中，通過導游資格證考試的占比59%，未通過的占比41%。在未通過導游證考試的同學中，74%口試未通過，3%筆試未通過，還有23%的同學筆試口試都未通過。

（二）法規(guī)理論較難，模擬講解不到位成最大問題

在導游證考試科目中，75%的同學認為導游法規(guī)難度最大，其次是景點導游，占比54%。關于未通過導游證考試的原因（如圖1所示），現(xiàn)場講解不到位占比最高，達54.55%，現(xiàn)場表現(xiàn)力較差僅次之，占比44.16%。此外，理論復習不扎實、現(xiàn)場應變能力欠缺也成為通不過口試的一個重要原因。

（三）技能教學滿意度一般，多方問題引發(fā)思考

對于學校目前的導游技能教學滿意度方面（如圖2所示），61.17%的同學表示一般滿意，還有近5%的同學表示不太滿意甚至很不滿意。

關于學校目前導游技能教學存在問題方面（如圖3所示），認為應變能力培養(yǎng)不夠的占比58.51%，時事政治涉及甚少的占比48.94%，溝通能力培養(yǎng)不足的占比37.77%，還有技能教學脫離實際的占比27.66%。

（四）心理、應變、抗壓、溝通等多元能力待提升

在導游核心素質方面，同學們普遍認為除了需要具備扎實的專業(yè)知識之外，還需要具備良好的心理素質、較強的抗壓能力、良好的應變能力、較好的溝通能力、較強的自主學習能力以及一定的才藝表演能力。對于目前學校的導游技能教學，同學們認為在應變能力、心理素質、抗壓能力、溝通能力等方面還需要進一步加強。此外，較強的景點講解能力和一定的才藝能力也很有必要。

（五）技能實訓、模擬測試有待加強

在學校提升導游技能教學質量方面，同學們認為還需要進一步強化技能實訓（77%）、加強模擬測試（71%）、引入行業(yè)指導（69%）等。

二、導游技能比賽訓練經(jīng)驗

（一）訓練模式

1.組建訓練團隊，分工明確

導游技能比賽訓練開始之前，會組建專門的訓練團隊，簡稱集訓隊。集訓隊指定一名總教練和若干專業(yè)指導教師?？偨叹氊撠熂栮牳黜検聞盏慕y(tǒng)籌協(xié)調(diào)，包括制訂訓練計劃、安排訓練設備場地、安排訓練師資、協(xié)調(diào)比賽事宜、處理訓練問題等。專業(yè)指導教師包括理論指導教師、講解指導教師、才藝指導教師，分別負責集訓隊學生的導游知識理論、導游講解技能、才藝表演方面的指導?？偨叹毢透鱾€指導教師分工明確，各司其職，按照訓練計劃有目標、有步驟、分階段地進行專項訓練。

2.基礎理論與時事政治兩手抓

導游技能比賽的理論內(nèi)容包括導游基礎理論知識和時事政治兩大類型。基礎理論部分讓學生強化練習，指導教師進行易錯題收集，并有針對性地進行剖析講解。與此同時，讓學生平時關注并收集中國旅游時政新聞，定期進行隊內(nèi)分享，加深學生對旅游大事的了解度和熟悉度。

3.全方位打磨講解技能

導游對客講解，除了要保證講解內(nèi)容準確之外，還要具備良好的語言表達、肢體表達、情緒管理以及應變處理等能力。集訓隊根據(jù)各個學生的情況，有針對性地對語音語速、發(fā)音習慣、眼神微笑、步伐手勢、情緒控制、應變技巧等進行專門訓練和指導，讓學生不只做導游詞的背誦者，還要做旅游文化的歌頌者和傳承者、游客朋友的向導者和守護者。

4.強化訓練才藝技能

導游是為游客提供旅游服務，讓游客獲取快樂、滿意的旅游體驗的職業(yè)，能夠掌握一門才藝，適時適地地為游客帶來愉悅體驗，是為從事導游這個職業(yè)加分的。集訓隊根據(jù)各個學生的情況，幫助學生確定、挖掘、打磨、訓練一門才藝。這樣一方面可以讓學生通過學習才藝提升藝術修養(yǎng)、審美情趣、對眾表現(xiàn)力，另一方面可以通過反復訓練磨練學生的意志，提升學生的抗壓能力和心理素質。

5.注重心理輔導，培養(yǎng)溝通技巧

好的心理是前進的助力器。對于參加技能比賽的學生，學校安排了專門的心理輔導教師，幫助學生正確認識自己，接納自己，進而欣賞自己，克服學習和生活中的障礙，改變自己的不良意識和傾向，充分發(fā)掘個人潛能，實現(xiàn)個人目標。

（二）效果反饋

1.學生方面

本文通過調(diào)查問卷方式，對蘇州旅游財經(jīng)學校所有參加過導游技能集訓的學生進行了調(diào)研，共收回有效問卷63份。

關于技能集訓的必要性方面（如圖5所示），100%的集訓學生認為技能集訓非常有必要。對于技能集訓的作用，學生認為主要集中在鍛煉心理素質（75%）、提升應變能力（43.75%）上，同時在提升專業(yè)知識（37.5%）、對眾表現(xiàn)能力（37.5%）以及提升人際溝通能力（31.25%）方面也有很大幫助。

關于指導教師在集訓工作中發(fā)揮的作用（如圖6所示），84.38%的學生認為是在導游詞講解指導方面，其次62.5%的學生認為是在才藝展示指導方面，還有在個人風采（34.38%）、即興講解（2.88%）、理論知識（18.75%）等方面也都發(fā)揮了重要的指導作用。

關于技能集訓對學生的后續(xù)影響方面（如圖7所示），93.75%的學生認為在自信心和表現(xiàn)力方面有了較大提升，43.75%的學生認為有效提升了導游專業(yè)技能。

2.教師方面

本研究對曾經(jīng)參與技能比賽集訓工作的十幾位教師進行了訪談，100%都認為指導教師的作用很大。他們普遍認為，勤奮的學習能力、良好的心理素質以及靈活的應變處理能力是參賽學生需要具備的核心素質，而技能集訓可以很好地提供針對性的幫助和指導。

基于技能集訓練所取得的效果，90%的指導教師認為對提升和完善當前導游專業(yè)技能教學有一定的借鑒意義。主要觀點有：①技能比賽訓練能起到很好的引領示范作用，可以擴大訓練輻射范圍;②導游講解訓練可以融入課堂，進行小班教學，增加實踐環(huán)節(jié)，提升講解技巧;③在儀容儀表、才藝表演方面可以充分借鑒技能集訓;④通過即興講解擴充知識儲備，提升學生的專業(yè)素養(yǎng);⑤將有效的集訓方法運用到日常教學中去。

三、導游技能比賽對導游技能教學的借鑒意義

（一）將導游技能集訓從小群體向大群體拓展

為了參加導游技能大賽，很多職業(yè)院校組建專門的集訓隊為參賽學生提供理論、講解、才藝、時政、應變等全方位的訓練，收到了很好的效果，這批小群體的導游技能也在實踐中得到了驗證和肯定。這說明這種集中輔導和訓練方式在導游技能教學中是可行的、有效的，可以考慮將其擴展到大多數(shù)學生群體中。當然，這種推廣和拓展還面臨很多問題，比如實訓場地、師資力量、課時安排等，需要學校結合實際情況去解決。

（二）關注時事政治，突破理論難點

導游服務技能中很重要的一項素質就是關注時事政治，并結合時事政治為游客提供相應的講解服務和輿論引導。目前，學校的技能教學還是以基礎理論知識教學為主，對時事政治的關注度不夠，導致學生的政治敏感度不高，在遇到政治問題和熱點問題時不會隨機應對。因此，要將關注時事新聞融入日常教學活動中，加深學生對旅游事件的了解度和熟悉度。同時，要將旅游基礎知識、時事政治熱點運用到適應的情境中去，加強場景化的實踐演練，提高學生活學活用的能力。

（三）全方位磨練講解技巧，提升對客表現(xiàn)力

技能是掌握和運用某種專門技術的能力。導游服務技能就是掌握導游服務基本知識，為游客提供滿意的導游講解、導游服務、旅游故障處理等能力。目前，職業(yè)學校的導游技能教學，在課時安排、授課形式上還是以理論教學為主。導游服務技能是一門實踐性非常強的技能，處理的是對客服務中出現(xiàn)的各種難以預知的問題和矛盾，需要通過反復實訓、實踐才能將理論知識轉化為實踐技能。與此同時，還要將語言表達、肢體表達、情緒管理、應變處理等訓練納入日常技能訓練中，提升對客表現(xiàn)力。

（四）培養(yǎng)人文素養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)，提升旅游綜合服務能力

《江蘇省中等職業(yè)教育旅游服務與管理專業(yè)技能教學標準》（征求意見稿三）中，將導游技能分為通用技能、專項技能和職業(yè)技能3個部分，其中職業(yè)技能主要指良好的職業(yè)素養(yǎng)、人文素養(yǎng)?？梢?，導游技能是一種綜合的技能和素養(yǎng)，除了要具備較強的導游講解、導游服務、問題處理能力之外，還要具備良好的營銷能力、策劃能力、專項接待能力以及良好的文化素養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)。根據(jù)《國家職業(yè)教育改革實施方案》（國發(fā)[2019]4號）的要求，職業(yè)學校要將中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化融入導游技能教學中，促進學生身心健康發(fā)展，提高學生的審美和人文素養(yǎng)。

（五）注重心理輔導，提升心理素質和應變能力

心理素質是在遺傳基礎上，在教育與環(huán)境影響下，經(jīng)過主體實踐訓練形成的性格品質與心理能力的綜合體現(xiàn)。這說明好的心理素質是可以經(jīng)過教育和實踐訓練養(yǎng)成的。導游服務是對客服務的，需要具備非常強大的心理素質和應變能力，而這些能力僅靠校外實習、課外補充是遠遠不夠的。導游技能教學需要將心理素質培養(yǎng)納入日常教學中，通過情境模擬、現(xiàn)場演練、應變處理、溝通訓練等多樣化的方式和手段，提升學生的心理素質和技能水平。

（作者單位：蘇州旅游與財經(jīng)高等職業(yè)技術學校旅游管理系）