中國物流公司服務(wù)質(zhì)量問題及對(duì)策研究
——以上海S物流企業(yè)為研究對(duì)象

□ 占 茵

(韓國慶熙大學(xué) 技術(shù)經(jīng)營(yíng)大學(xué)院，韓國 首爾 02447)

1 前言

快遞企業(yè)屬于服務(wù)類型企業(yè)，是一個(gè)發(fā)展?jié)摿薮蟮男袠I(yè),但是在看到巨大發(fā)展?jié)摿Φ耐瑫r(shí),許多不利于快遞企業(yè)發(fā)展的問題也應(yīng)運(yùn)而生，在學(xué)術(shù)研究方面，李明芳(2015)利用消費(fèi)者的透鏡法來分析消費(fèi)者退貨的原因，得到了17個(gè)關(guān)于退貨的原因。根據(jù)這些調(diào)查問卷可以得到一些數(shù)據(jù)，利用相關(guān)方法把這些進(jìn)行提取，從而得出了影響服務(wù)質(zhì)量的退貨原因、退貨服務(wù)和退換貨的合理等13個(gè)指標(biāo)。Lehtinen(1982)通過對(duì)物流的過程及結(jié)果質(zhì)量好壞將物流和服務(wù)質(zhì)量從理論本質(zhì)上進(jìn)行了比較。Nathanail(2008)通過鐵路交通服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型，構(gòu)建了涵蓋6維22個(gè)測(cè)評(píng)調(diào)研，在希臘的鐵路上進(jìn)行了實(shí)際論證，得出該理論框架較符合實(shí)際，其實(shí)用價(jià)值較好。綜上，對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的深層次研究現(xiàn)在還很少,很大一部分是從客戶的滿意度來對(duì)快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行探討研究分析。

2 上海S快遞公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析

2.1 上海S快遞公司簡(jiǎn)介

上海S快遞公司是一家集快遞、跨境、金融等業(yè)務(wù)于一體的綜合物流服務(wù)商，現(xiàn)有員工超10萬名。S快遞公司現(xiàn)已成為中國內(nèi)地業(yè)務(wù)規(guī)模第三的公司。近幾年來S快遞公司雖然發(fā)展迅速，但快遞郵寄高峰時(shí)“爆倉”、丟失、延誤、工作人員服務(wù)態(tài)度惡劣和客戶不滿意投訴的事件時(shí)有發(fā)生，客戶的最佳服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)較差，其快遞服務(wù)整體質(zhì)量還較低。調(diào)查顯示，S快遞公司的服務(wù)整體滿意度較低，僅僅只有69.8%。根據(jù)2017年上半年S快遞公司快遞服務(wù)質(zhì)量研究調(diào)查得知，前兩季度S快遞公司服務(wù)質(zhì)量滿意率僅為72.1%，快件準(zhǔn)時(shí)率滿意度僅為67.7%。S快遞公司2017前兩個(gè)季度快遞服務(wù)質(zhì)量滿意率調(diào)查結(jié)果表明，從客戶選擇快遞公司的各項(xiàng)考慮因素看，S快遞公司有三項(xiàng)產(chǎn)品屬于倒數(shù)，分別是:投遞速度慢(27.8%)、基礎(chǔ)設(shè)施不完善(36.6%)及服務(wù)態(tài)度差(25.4%)。

2.2 快遞公司服務(wù)質(zhì)量存在的問題

2.2.1 顧客申訴率較高

S公司總體申訴率較高，主要是由于快遞延誤、快遞丟失和快遞投遞的申訴率占總體申訴率較高，所以導(dǎo)致總體申訴率較高。S快遞公司的投遞服務(wù)申訴率最高，延誤申訴率排第三，丟失損毀率排第二，投遞申訴率排第一，不過總體同比2017年6月，2018年6月總體申訴率開始出現(xiàn)下降趨勢(shì)。

2.2.2 準(zhǔn)時(shí)送貨到達(dá)率低

為打造更高效的快遞運(yùn)輸，S快遞公司在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)輸線路的最優(yōu)化改造上持續(xù)加大投入力度，使航空運(yùn)輸網(wǎng)和陸運(yùn)網(wǎng)相結(jié)合，減少中轉(zhuǎn)站環(huán)節(jié)，縮短快遞運(yùn)輸時(shí)間，運(yùn)輸效率得到了很大的提高，但運(yùn)輸效率不穩(wěn)還依然明顯，快件按區(qū)域和重點(diǎn)城市次日達(dá)并不能完全穩(wěn)定實(shí)現(xiàn)。

2.2.3 服務(wù)態(tài)度較差

快遞行業(yè)業(yè)務(wù)比較繁重，基層員工工作強(qiáng)度大且工資不高，S快遞公司對(duì)于基層員工的招聘不嚴(yán)格，使基層員工成分復(fù)雜，人員素質(zhì)差別較大，導(dǎo)致員工與顧客發(fā)生沖突而被投訴的事件頻繁發(fā)生。公司對(duì)客戶的投訴處理不及時(shí)、不嚴(yán)謹(jǐn)，影響為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。直接損害了S快遞企業(yè)的形象和誠信，對(duì)企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生不好的影響。

2.3 S快遞公司服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因

2.3.1 缺乏服務(wù)意識(shí)

S快遞公司管理者在員工生活方面做不到保證，也缺乏對(duì)員工的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，只知道一昧的節(jié)約服務(wù)的成本，認(rèn)為對(duì)服務(wù)成本的投入就是浪費(fèi)。這樣的管理者不僅不能夠保證員工的榮譽(yù)感和責(zé)任感，員工的服務(wù)意識(shí)也無法增強(qiáng)。而且由于越來越多的員工流失，他們更相信對(duì)服務(wù)成本投資的是沒必要的，在面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，這種想法無疑已經(jīng)落后了。領(lǐng)導(dǎo)的不重視導(dǎo)致很多員工的服務(wù)態(tài)度更不端正，隨之而來S快遞公司的投訴率越來越高。

2.3.2 網(wǎng)點(diǎn)分布不合理

電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)快遞行業(yè)提出了更高的要求，而S快遞公司的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)卻存在一定的滯后。快遞網(wǎng)絡(luò)是由各部分密切相連的，是一個(gè)整體的控制系統(tǒng)，通過系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)快件的快速投遞運(yùn)行。現(xiàn)階段S快遞公司網(wǎng)點(diǎn)覆蓋范圍雜亂，總的來說，東部沿海發(fā)達(dá)地區(qū)是S快遞公司網(wǎng)點(diǎn)分布的重點(diǎn)地區(qū)，而中西部地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)分布數(shù)量還比較少，尤其是內(nèi)蒙、青海、新疆和西藏等西部交通不發(fā)達(dá)地區(qū)。2017年S快遞公司業(yè)務(wù)收入，東部所占比率為80.2%，中部所占比率為10.7%，西部所占比率為9.1%。東中西部業(yè)務(wù)量所占比率分別為79.9%、11.5%和8.6%。由數(shù)據(jù)可得東中西部業(yè)務(wù)收入和業(yè)務(wù)量差距較大，S快遞公司在各地區(qū)的物流發(fā)展存在較大的不平衡。

2.3.3 基層員工缺乏培訓(xùn)

客戶滿意度是影響S快遞公司服務(wù)質(zhì)量的因素當(dāng)中比較重要的因素之一，而員工本身在客戶滿意度方面影響最大，員工和顧客直接接觸，他們的水平以及服務(wù)態(tài)度不僅會(huì)影響顧客對(duì)于快遞的印象還會(huì)影響顧客滿意度。網(wǎng)絡(luò)對(duì)于S快遞公司員工的丑聞多半都是發(fā)生在快遞員或者是服務(wù)員工身上的，影響因素不少，其一快遞從業(yè)門檻較低，對(duì)配送人員聘用要求不高，往往會(huì)導(dǎo)致快遞員的水平層次不齊；其二就是快遞員在上崗時(shí)候就沒有經(jīng)過職業(yè)的培訓(xùn)以及職業(yè)素養(yǎng)方面的塑造，所以，對(duì)于其本身也沒有較多的要求。快遞員工的素質(zhì)和質(zhì)量提升成為了不能避免的難題。

2.3.4 投資不足

很多快遞公司發(fā)展至今，末端的網(wǎng)點(diǎn)都是以加盟的方式建立的。S快遞公司也是如此，所以，在末端的建設(shè)方面加盟人都是想盡辦法節(jié)約成本，對(duì)末端的基礎(chǔ)設(shè)施的投資都是不夠的。在購買派送工具時(shí)，沒有考慮到周全因素，只知道一昧的節(jié)約其成本，以至于在派送工具上有很多的不足。所以，很多末端網(wǎng)點(diǎn)都要求派送員工自帶派送工具上崗。

3 上海S快遞公司服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)建議

根據(jù)現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，依據(jù)S快遞公司物流服務(wù)質(zhì)量的某些存在問題，S快遞公司提高自身服務(wù)質(zhì)量主要應(yīng)從自身著手。提高S快遞公司的服務(wù)質(zhì)量水平，才能使顧客獲得更好的服務(wù)，使顧客得到超越期望的服務(wù)。

3.1 樹立以顧客為中心的服務(wù)理念

如今隨著快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，人們對(duì)于快遞服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。快遞公司運(yùn)營(yíng)以及技術(shù)基本上相同的情況下，想要從激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就要在整個(gè)公司樹立良好的服務(wù)質(zhì)量理念，從服務(wù)質(zhì)量方面去對(duì)公司進(jìn)行管理，才能從眾多的快遞公司中凸顯出來，讓更多的顧客注意到并選擇S快遞公司

3.2 建立投訴與建議系統(tǒng)

S快遞公司應(yīng)建立健全投訴與建議體系，從而使顧客更方便快捷地提出自己的建議以及意見，更好地去反映顧客對(duì)S快遞公司的看法。而S快遞公司在得到這些反饋意見后可以提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)解決問題，改進(jìn)自己的不足，發(fā)揮自己的長(zhǎng)處，降低申訴率，提高客戶的滿意度。

3.3 增加快遞網(wǎng)點(diǎn)

為了更好地提升服務(wù)質(zhì)量，S快遞公司應(yīng)建立最優(yōu)化的專屬快遞服務(wù)鏈，通過細(xì)分快遞貨物，開發(fā)對(duì)應(yīng)適合的快遞服務(wù)鏈。使不同貨物用不同的快遞鏈來實(shí)現(xiàn)投遞運(yùn)送，比如針對(duì)玻璃瓷器的產(chǎn)品開發(fā)防震安全的快遞鏈，研究快件安全送達(dá)的方式，用訂制差異化的服務(wù)快遞鏈和質(zhì)量來提升S快遞市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。隨著5G網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)運(yùn)而生，網(wǎng)絡(luò)的傳輸速度將會(huì)更快，可以真正的實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)的傳送和分析，結(jié)合人工智能和優(yōu)化算法，可以使機(jī)器人對(duì)快件更快更好的自動(dòng)分揀。可以革命性的提高S快遞公司的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

3.4 增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)

首先應(yīng)對(duì)新員工進(jìn)行快遞業(yè)務(wù)流程、服務(wù)禮儀和舉止談吐等崗前培訓(xùn)，定期進(jìn)行集中學(xué)習(xí)，提高服務(wù)質(zhì)量，通過宣揚(yáng)企業(yè)文化，讓員工的一言一行真正的融入到公司的企業(yè)文化氛圍中。對(duì)老員工也經(jīng)常進(jìn)行催促提醒，傳授最新的服務(wù)理念，避免其工作產(chǎn)生消極懈怠，讓顧客的合理需求得到最大的滿足。在日常管理中，S快遞公司對(duì)員工工作過程中對(duì)客戶和快遞貨物的服務(wù)質(zhì)量，按照建立科學(xué)的績(jī)效考核制度和標(biāo)準(zhǔn)條例，對(duì)員工來進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰。

4 總結(jié)

在當(dāng)今快遞物流蓬勃發(fā)展的背景下,對(duì)快遞物流服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行深入的分析是十分有必要的,從快遞物流服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析,并以此為根據(jù)提出相應(yīng)的解決方案。為了解決快遞物流服務(wù)質(zhì)量問題,應(yīng)該完善客服系統(tǒng),應(yīng)對(duì)各層管理人員采用多種形式進(jìn)行培訓(xùn),使他們對(duì)客戶服務(wù)需求有更深刻的理解。同時(shí)，要從服務(wù)意識(shí)出發(fā)對(duì)各級(jí)員工進(jìn)行培訓(xùn)。同時(shí)提高上一流程對(duì)下一流程、后臺(tái)對(duì)前臺(tái)、前臺(tái)對(duì)客戶的服務(wù)意識(shí)。應(yīng)該建立良好的價(jià)格管控體系,對(duì)司機(jī)的收費(fèi)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督。重視服務(wù)質(zhì)量是解決快遞物流服務(wù)質(zhì)量問題的基礎(chǔ),為了使快遞能夠更好更快的發(fā)展,應(yīng)該重視服務(wù)質(zhì)量問題,積極發(fā)現(xiàn)和解決快遞物流的服務(wù)質(zhì)量問題。