信息化對順豐速運企業績效的影響及對策研究

□ 劉亞楠，高志方

(昆明理工大學 管理與經濟學院 質量發展研究院，云南 昆明 650093)

1 引言

物流信息化是物流行業成長的必經之路。物流信息化有助于促進物流信息的收集、處理和加工，大大加快了商品的流通，降低了成本，提高了社會的生產效率，增強了企業競爭優勢[1]。同時物流信息化的發展使得物流的職能發生變化，物流不僅僅再是物品的運輸，同時也是信息的交流。許許多多的數據信息匯聚在物流中心，經過處理和分析，再被傳播出去，提高了物流運輸的效率和質量。信息化水平的提升將使社會消費體系和生產體系的基礎發生蛻變，進而改變人類的生產生存方法，物流行業的信息化將促使社會經濟秩序隨著物流體系的變革而發生轉變[2]。

當前社會企業面臨著非常激烈的市場競爭與社會變革，信息化可以提高企業的運營效率，降低企業管理成本，優化企業運營模式。信息化還可以使企業實現扁平化管理，促進組織有效溝通，提高企業對各項資源的優化配置[3]。我國企業正在積極推動企業信息化變革，促進信息技術與企業業務相融合，提升企業經營效益和競爭優勢。信息化對企業績效的促進作用毋庸置疑，但隨著企業對信息化投入的增加，適當運用信息化手段卻并不容易，并非全部企業都能運用好信息化手段，企業信息化建設失敗的事例不計其數。是以研究信息化對企業經營效益的影響程度、信息化如何影響企業效益以及信息化在哪方面影響企業效益顯得尤為重要[4]。

順豐速運是目前中國快遞行業中運輸效率最高的快遞公司之一，順豐速運在信息化建設方面進行了巨額投入，實現了物流營運各個環節的信息化管理。本文對順豐速運信息化建設過程的各個環節進行研究，對其信息化建設成果進行總結，分析其信息化建設對企業運營各個環節的影響情況，并針對現階段信息化建設存在的短板和不足，提出對順豐速運未來階段信息化進程的對策建議。

2 順豐速運信息化建設對企業績效的影響分析

2.1 順豐速運企業信息化現狀

20世紀以來，隨著互聯網行業在中國快速成長，電子商務迅速在中國發展成熟，中國物流運輸行業借著信息化的發展向著全國甚至全世界發展壯大。面臨著不斷的市場環境變化和企業發展擴大，順豐速運企業內部積累著大量的經營管理數據信息，順豐通過引入國內外知名企業信息化建設實踐經驗和基礎設備，實現全產業鏈集成創新應用管理平臺，不斷提升企業自動化作業水平，不斷優化企業網絡建設，不斷滿足市場需求，積極改善財務管控能力，深入優化運營結構，將整個企業業務流程電子化、自動化、信息化和智能化，積極為企業未來多元化業務發展需要提供支持，加快物流運輸行業產業結構在“互聯網+”戰略下的變革。

順豐速運是目前中國快遞行業中運輸效率最高的快遞公司之一。順豐速運在物流產業鏈提供商務運送、電商貨物運送、國際貨物運送、倉儲配送、逆向物流等各種小件速遞服務和普通貨物運輸、重貨快運等大件運送服務，以及生鮮、藥品的冷凍儲藏運輸服務；同時順豐速運還在基本的物流服務上也提供貨物保險、代收貨款等多種附加服務，提升物流附加價值；除此之外順豐集團借助物流網絡優勢向電子商務、互聯網金融等多個領域積極擴展[5]。

順豐積極引進全球優秀的信息化解決方案，通過實施統一的技術應用平臺，實現物流、商流、信息流、資金流的數據集成和統一管控，對企業運營的各個方面實現信息化管理。同時不斷吸取先進的信息化建設經驗，不斷簡化業務流程，提升運營效率，提高企業全面管控水平，為企業發展提供新的動力，為企業企業運營和企業決策提供優質的數據支持，進而促進中國物流行業轉型升級，為經濟發展和社會興盛建立堅固的根基。

順豐速運信息系統包含了順豐自身在內的400多家公司、30多萬用戶、100多套各種外圍系統,涉及300多個接口、500多家業務單元的合并，每個月有600多萬條交易數據在分子公司間傳輸。順豐速運在過去十年間投入數十億元人民幣進行企業信息化建設，計劃在“十三五”期間繼續加大信息化建設的投入的力度。如今，順豐速運擁有涉及公司各個業務環節和各個方面的160多套信息管理系統[6]。

順豐速運信息系統主要構成部分包括集團管理系統、業務支持系統與運營系統。集團管理系統是對順豐集團內部全方位管理的平臺系統；業務支持系統是公司業務正常運作的基礎；而運營系統是順豐的核心業務系統，可以保證快件全過程安全送達。順豐速運投入巨資自主開發的“快件時效管理系統”使快件的配送時間連續降低，配送穩定性不斷提高[7]。

物流全生命周期的業務管理系統包含對下單、收發派送件、運輸、倉儲、轉運分派、流通加工、信息支持服務等物流全部流程的監管，而且高度匹配行業運行環境，全面實行標準化、電子化、自動化和信息化。其中業務系統、用戶系統、資產管理系統等均實現基礎數據模型的完美一致，用戶服務實現對用戶系統的實時信息管理；收發派送環節使用移動數據通用無線分組業務；運輸配送環節通過指揮系統對車輛進行實時調度、全程定位；轉運分撥環節實現貨物的全自動和半自動分揀，派送件采用電子簽收、MSG服務。

順豐速運信息系統由公司內部運營職員與開發人員構成的團隊協同研發，前后連續建設了移動終端輸入輸出系統、全/半自動分揀管理系統、客戶服務中心管理系統、業務支持系統、客戶關系管理系統、實時定位系統和航空管理系統等先進的軟硬件設施設備，在國內首家采用對快件從下訂單到送達的實時跟蹤、管理和狀態查詢，并完全采用自動化操作分揀裝貨，優化快件的操作流程[7]。

順豐速運通過使用信息技術、條碼技術、電子數據交換技術、無線射頻識別、全球定位、自動化揀分等技術手段，協調融合航空、公路、鐵路等不同運輸方式，高度集成物流系統的各個環節，在不一樣的運輸方式的連接環節保持協調運作，數據共享和業務環節的深入融合和和諧統一，保證快件準確、高效地派送給客戶。借助信息技術的整合，對物流業務的全部流程進行統籌管理，使單位能耗逐步降低，通過物流信息化程度的提高促進物流業務的成長。

順豐速運根據快件運輸配送的特點，在對信息技術融合使用的條件上提出了快件全生命周期的概念，采用“快件全生命周期”對快遞配送中全部物流活動進行實時監控管理。快件全部配送環節分為5個組成部分，包括客戶服務部分、收發派送部分、倉儲部分、運輸配送部分、報關通關部分。

2.2 信息化對順豐速運企業績效的影響

目前，順豐速運在物流營運各個方面的信息化建設均取得了顯著的成效，實現了對快遞配送全部活動各個部分監控、定位、查詢和物資調配，企業績效穩步提高。

在信息流方面，順豐速運的信息服務不僅僅可以對快件配送全部過程進行追蹤查找、管控、配送線路進行實時調整、運送能力提前警示、車輛配送錯誤進行警示，還可以使用大數據分析和云計算等技術，為客戶提供送貨預約、營銷分析等數據服務。

在客戶服務方面，順豐速運客戶服務中心的信息系統可以實現記載每通電話客戶反應的問題，并且對每個客戶的需求都根據事先制定的解決方案嚴格進行解決。通過對呼叫中心接收到的客戶反應問題的解決方法的數據統計，整合出一百多個的常用處理方案，客服工作人員可以很好的處解決九成以上的客戶投訴，進而極大的提高了客戶服務中心員工的工作效率，保證了業務精準順利的進行[7]。客戶通過順豐客戶服務中心系統可以通過客服中心即使查看快件狀態，完成人工和自主式下單，在優化用戶體驗的同時將運營成本向客戶轉移，極大的縮減了客戶時間成本和企業運營成本，提升了企業效益。

在收發派送方面，順豐速運自己研發的手持終端與信息系統相結合，降低了工作人員人工操作的失誤率，提高了員工的效率，并且保證了信息交換的高效性與準確性，目前順豐速運所使用的新一代移動終端信息系統使工作職員的操作效率增加超過20%。

在倉儲管理方面，順豐速運所采用的自動化分撥揀貨系統可以持續分揀貨物并且不被時間、人力、氣候等因素影響持續進行。此自動化分撥揀貨系統每小時可以揀貨超過7000件，與人工相比其可以在高強度下連續運行，并且揀貨出錯率極低[7]。在分揀貨物開始之前，憑借訂單處理信息系統傳遞出的揀貨清單形成揀貨資料，然后將有關貨物及分類信息自動分類輸入自動控制系統并形成數據指令傳輸至分揀作業機械，最后利用識別碼、無線射頻識別等技術手段對貨物進行自動分類揀取。自動化分撥揀貨系統揀貨出錯主要是由于所錄入的貨物資料產生的，此揀貨系統采用傳票、計算機條碼技術、無線射頻識別技術輸入，條形碼的系統識別率在99%以上，在提高輸入信息準確性的同時極大提高了輸入效率[7]。

在運輸配送方面，順豐速運采用全球定位技術全程定位，對車輛的運行狀態進行實時監管、配送過程進行公開化管理，對配送方式和運力配置及時進行優化調整，使整體配送綜合成本減少25%以上[7]。

在報關通關方面，順豐速運采用數據加密技術，保證了數據安全傳遞，同時可以統一制單、審單與清關流程，提高了報關的及時性，降低了通關風險。

在互聯網商務方面，順豐速運將電子商務平臺與信息化平臺對接統一，達成客戶群體向互聯網商務平臺的轉移。順豐的電子商務以安全快速的客戶體驗贏得電商客戶的信賴，圍繞重點客戶進行營銷，定位明確、有的放矢，極大的降低了營銷成本。同時與強大的物流體系相結合，改變了客戶的網購習慣。

順豐速運通過自主開發和引入外部優秀的信息技術和產品，積極建設信息化基礎設施，不斷優化升級企業信息化操作水平，更新企業管理理念，提升企業客戶服務能力，實現了企業信息流、資金流和物資流的“三流”統一管理以及對物流貨物配送全過程、全方位的監控、信息查詢及資源配置活動，使用更加優化的工作流程，讓其工作效率最大化。

首先，其實現了資產管理工作及企業資金數據一體化。將企業主要業務和企業資金管理統一集中在信息管理平臺進行統籌調度，塑造端到端的人力、資金、貨物領域全面的數據化標準結構體系，降低信息孤島存在的可能，實現快件配送全部過程各個環節的跟蹤監管、信息查詢、計價計費及運力調配工作，達到快件配送全過程財務信息的公開化、財務數據的簡潔化。其次，通過對物流配送過程的信息化管理使業務流程一致固定，達到配送流程統一化、標準化。制訂了簡練高效的運送程序，使過去復雜的運輸配送和財務管理方式發生根本性改變，降低人工活動出錯率，完成企業經營管理的信息化、自動化運作，搭建風險反饋系統，抑制企業綜合成本的提升，進而提升企業總體管控水平，為企業效益增長和業務開拓提供有力保障。再次，將各業務部門數據信息和企業外部信息統一集成，完成數據共享和數據協同，將真實可靠的企業運營數據傳遞給企業管理者，以高質量的數據支持使企業可以更好的面臨不斷變化的市場環境，保證企業穩定成長。最后，信息化建設改變企業經營理念的同時也在驅動商業結構的革新與創造，刺激企業活力和潛力的釋放，通過建造支持物流全產業的信息化管理平臺，沖破物流行業與其他相關行業之間的隔閡，各行業之間有機融合、共同成長，在“互聯網+”背景下全面促進企業經營效益和企業競爭力的增加，為中國物流行業與國際接軌和企業自身轉型變革奠定基礎。

3 順豐速運信息化建設現存的問題

3.1 個性化不足抑制了企業績效的提升

順豐速運企業信息系統實現了全企業所有業務環節的信息化應用，能極好的滿足企業基本業務需求，但是系統功能不夠細化，在某些環節難以滿足個性化業務需要。例如在客戶服務環節，為提高客戶服務效率，順豐利用信息系統統計出多數客戶需求，制定出適合大多數客戶的解決方案，大大提高了工作效率和工作質量，但在實際運用中往往會導致一部分客戶的真實需求被這些普遍需求所掩蓋。信息系統個性化需要主要表現在空間和時間上的個性化要求，空間上的個性化要求是指順豐企業信息系統的用戶群體大，使用區域廣，隨時面臨著不停改變的使用環境；時間上的個性化是指隨著時間的變化，企業的規模、市場環境、管理模式、業務流程等等都在不斷變化。順豐速運目前的信息系統在保證其通用性的同時，通常難以保證個性化需要，無法隨時滿足企業不斷的成長變化，并伴隨企業信息化投入的增加這樣的沖突不斷被放大。

3.2 企業對信息系統使用效益低下

順豐速運的信息化建設了一整套包括物流全過程的信息系統，實現對物流營運各個環節的監管，提高了物流效率，降低了物流綜合成本，企業績效顯著提高，但由于國內信息化建設起步較晚，相關理論研究和從業人員匱乏，對數據分析應用程度不夠，信息系統較多是對數據簡單的查詢和統計處理等低層次的功能。順豐企業信息系統對集團管控、運營效益監管、生產經營分析、風險控制與分析等協助決策支撐能力較差，無法及時、主動、有效、正確滿足企業決策的要求，不能夠充分利用企業運營過程中產生的巨量的信息資源，造成企業信息資源閑置，阻礙了對企業價值的進一步挖掘和企業績效的進一步提高。

3.3 協同性差降低了信息資源的使用效益

順豐速運的信息化建設經歷了數個階段，先后建設了包含集團管理、業務支持與業務運營等功能在內的100多套信息系統，使企業運營、管理、業務支持等各個環節和各個層次的效率得到提高，同使企業的核心競爭力處于行業領先地位。

可是這些信息系統之間的協同性較差，某一信息系統產生的數據資源可能是另一信息系統所須要的，數據共享不暢形成信息孤島，數據信息融合度不高，無法有效管理企業零散信息，不能有效組織企業信息資源，造成數據信息的巨大浪費，同時也為信息系統的開發和升級修改帶來巨大的困難。隨著業務的不斷擴展和企業發展壯大，不同信息系統、不同業務部門之間數據交流與數據處理的不協調大大阻礙了企業發展和企業績效的進一步提高，造成企業信息化發展瓶頸，亟需對企業所有的信息系統進行統一和整合。

3.4 柔性不足阻止企業績效的進一步增加

在信息系統建設過程中缺乏完整、科學的信息化建設方案，信息系統的可擴展性和可持續發展能力差。當前社會經濟環境不停發生變化，業務需求越來越復雜，對企業信息化水平的要求也日益增高。順豐速運在企業信息化建設時多是圍繞企業核心業務展開，采用豎井式模式，在信息系統建設時缺乏前瞻性和統籌考慮的架構設計，沒有較好的考慮企業未來成長需求，未來發展潛力不夠。面對不斷擴展的企業業務和不斷變化的業務環境，信息管理系統很快無法滿足企業業務發展需求，現有的信息系統和基礎設備需要不斷的升級和優化，這為企業業務和企業發展形成了極大的阻礙，同時致使企業信息化投入回報成效不高。

4 順豐速運信息化建設改進策略

4.1 平衡信息系統建設的通用性與個性化需求

統籌推進信息化建設和現有信息系統優化工作，建造通用的柔性化信息系統，充分考慮企業在不同運營環境和不同時期的個性化需要，在滿足企業統一管理的基礎上盡可能的包容更多的個性化規則和配置，在集成平臺實現統一管控和時效管理，平衡企業對信息系統的通用性和個性化需求，保證企業業務的高效和準確進行。

4.2 加強信息系統對企業決策的支持能力

加強企業決策支持平臺信息化建設，增大人才培養和引進力度，擴大企業信息化建設在生產經營優化、服務提升和業務創新等方面投入力度，充分運用公司信息資源，增強對公司數據資源的信息挖掘和分析。在保證原有業務完美進行的基礎上，努力探尋數據特征和數據變化趨勢，發掘數據在客戶、企業、行業和社會之間的價值，將企業更多的資源和重點投入到數據挖掘和數據分析中去，使數據生命周期貫穿于企業業務流程的各個環節，進一步削減企業運營成本，提高物流配送效率，為客戶供應更出色、更全面的服務，擴大企業競爭優勢。

4.3 對現有的信息管理系統進行整合集成建設

在深入分析企業對信息系統整合的總體需求以及目前企業各個系統現狀的基礎上，明確整合后系統的功能，對企業的信息系統進行整合建設，采用可擴展開放式的體系架構和統一規范的數據模型，建設高效協同的全產業鏈一體化的信息化管理平臺，提升信息系統之間的兼容性，實現數據集成與信息共享。

構建數據整合平臺和應用集成平臺，對分散異構的數據進行分析處理，突破應用和數據庫異構不兼容障礙，實現異構應用之間的松散鏈接和配合工作。靈活利用企業數據信息資源，消除信息孤島，降低數據壁壘，整合信息系統內外部數據，統一管理，提高數據資源的利用率，促使企業物資流、現金流與信息流的統籌使用，對企業運營的各個方面進行周全、科學并且有效的管理。

4.4 制定可持續的企業信息化建設方案

明確公司經營戰略，根據集團未來成長需要，充分利用企業資源，結合行業信息化最佳實踐，提出企業信息化發展的戰略、目標和計劃，制訂綜合全面可持續的企業信息化方向和信息化建設方案，對企業信息系統進行逐步規范化和升級改造，促進企業信息系統建設的深化融合和轉型創新。采用可擴展性強的基礎平臺設施和基礎架構，保證企業信息系統優化過程中業務活動安全、可靠進行，提高整體效益，滿足企業可持續的發展需求。考慮信息系統的可持續、可擴充和資源集成融合能力，避免過分強調個別系統的數據處理能力，以適應不斷改變的業務發展需求。

5 結論

本文經過對順豐速運信息化建設過程進行研究分析，發現順豐速運信息化建設對物流營運的全過程各個環節效率和企業綜合績效的提升都存在積極影響，其企業的發展有效的促進了我國物流行業的繁榮。可是其信息化建設歷程也反映了我國信息化建設過程中的短板和不足，信息化人才缺乏、企業信息資源利用率低等問題已成為我國信息化水平提高的瓶頸。因此，企業在信息化建設過程中一方面應該充分整合企業資源，科學運用管理理論與方法，另一方面企業需要加強信息化人才培養意識，合理利用信息化手段，以應對不斷發生的社會變化和日益復雜的客戶需求。