溝通技能培訓在提升醫患關系中的應用價值觀察

周曉清

（泰州市人民醫院行風辦 江蘇 泰州 225300）

良好的醫患溝通可幫助患者了解疾病相關知識，提升配合度，獲得家屬支持理解，有利于檢查及治療的順利進行；對疾病的診斷與治療具有積極的促進作用[1]。在我國醫患關系現狀不容樂觀，醫療糾紛發生率呈現逐年升高趨勢；因此，變這種局勢，最大限度降低醫療糾紛發生，提升處理醫療糾紛能力已成為患方、院方乃至全社會的共同夙愿。圍繞醫患關系問題，我院自2019年開始對住院醫師展開醫師溝通技能培訓，旨在改善我院服務區域群眾對醫務人員的看法，提升醫院形象，使患者滿意就醫，放心就醫；現就溝通技能培訓實施效果進行總結匯報如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

選取我院60名住院醫師作為研究對象，其中男41名，女19名；年齡29～53歲，平均年齡（37.6±6.1）歲；學歷：本科9名，研究生36名，博士15名。選取2018年1－12月我院門診及住院患者800例作為對照組，選取2019年1－6月我院門診及住院患者500例作為觀察組，納入及排除標準：所有入選患者均意識清楚，可配合完成研究，本研究經我院倫理委員會批準，所有患者知情同意并自愿參與。對照組男439例，女361例；年齡26～58歲，平均年齡（41.6±5.1）歲；文化程度：小學及以下61例，初中及高中316例，高中及以上423例。觀察組男286例，女214例；年齡23～56歲，平均年齡（42.3±4.9）歲；文化程度：小學及以下33例，初中及高中157例，高中及以上310例。兩組一般資料比較差異不顯著（P＞0.05），組間具有可比性。

1.2 方法

對2018年我院出現的醫患糾紛及投訴問題進行總結，發現醫患溝通不良是導致醫患關系緊張的重要原因；針對以上分析，2019年開始對我院60名住院醫師進行溝通技能培訓，具體方法如下：

1.2.1 理論培訓 就如何進行有效溝通、如何處理醫患關系、如何預防及處理醫患矛盾及醫療糾紛、醫患相關法律條例、社會學、人文關懷、倫理學等角度出發，對我院住院醫師采用講座、課堂講解、專題討論等多種形式進行培訓；通過培訓加強住院醫師對有效溝通的重視，將強醫師對相關法律的了解及認識，明確醫患各自權利及義務，同時促使醫師掌握有效溝通的基本知識和技能。

1.2.2 小組討論 定期組織開展小組討論，可以全員或分科室等形式進行，可以我院典型案例為素材進行討論，住院醫師可依據自身理解提出問題及想法，之后進行討論，尋找解決此類問題的最優方法；同時也可對醫師對理論學習知識的掌握情況進行了解。集結我院各科室性格開朗、溝通經驗豐富的醫護人員進行經驗分享，使培訓及討論更具真實性。

1.2.3 角色扮演 設定情景場景，通過醫患角色扮演，使醫生能學會換位思考，從患者角度出發分析問題，在和患者溝通時更具真實感，更尊重、關心患者及家屬；同時也可對其行為表現進行評定和反饋，針對性的幫助其提升溝通技巧[2,3]。

1.2.4 臨床實踐 注重自我形象的塑造和提升，衣帽整潔、舉止大方、言談誠懇、邏輯清晰均會增加患者及家屬的認同感及信任，提升溝通效率；加強日常診療過程中的溝通，溝通從一個微笑開始，學會傾聽患者主訴，善于利用肢體語言，專業問題盡量采用通俗易懂的語言進行描述，拉近與患者的距離，排除患者防衛心態；依據科室不同舉行一科一特色的臨床實踐溝通技能提升，每個科室面對病人疾病類型及嚴重程度和可能出現的預后均不同，因此，溝通難度及應對方式也有不同，在掌握以上技巧的同時應在工作中隨時現場介紹各種情況下的溝通方法和技能，總結本科室溝通技巧及類似問題的解決方案。

1.2.5 建立良好的醫患溝通機制 建立并完善我院醫患溝通制度、意見和建議收集制度及投訴處理制度。加強患者與被投訴人或者被投訴科室溝通，改進服務流程，提高醫務人員服務意識。

1.3 評價指標

對溝通技能培訓前后我院醫患糾紛發生率、投訴撤銷率、就醫滿意度進行對比分析。

1.4 評價標準

就醫滿意度采用我院自制調查量表進行評價，分為非常滿意、滿意及不滿意。就醫滿意率=（非常滿意例數+滿意例數）/總例數×100%。

1.5 統計學方法

數據采用SPSS21.0統計軟件進行統計分析，計數資料采用率（%）表示，進行χ2檢驗，計量資料采用（±s）表示，進行t檢驗，P＜0.05為差異具有統計學意義。

2.結果

2.1 溝通技能培訓前后我院醫患糾紛發生率、投訴撤銷率比較結果

溝通技能培訓后我院醫患糾紛發生率顯著低于溝通技能培訓前（P＜0.05），投訴撤銷率顯著高于溝通技能培訓前（P＜0.05），見表1。

表1 溝通技能培訓前后我院醫患糾紛發生率、投訴撤銷率結果比較[n(%)]

2.2 溝通技能培訓前后就醫滿意度比較結果

溝通技能培訓后我院就醫滿意度顯著高于溝通技能培訓前（P＜0.05），見表2。

表2 溝通技能培訓前后就醫滿意度結果比較[n(%)]

3.討論

我國醫患關系的現狀為雙方信任程度不夠，醫患關系緊張，醫患沖突時有發生，調查顯示，70%以上的住院醫師認為良好的醫患關系對正確診治疾病具有重要意義，一名優秀的醫生除精湛的醫術外，良好的溝通能力必不可少；40%以上的住院醫師認為自身溝通技能有待進一步提升[4,5]。隨著生物醫學向生物－心理－社會醫學模式的轉變，患者就醫的舒適度及患者知情權得到更多的重視，對醫師提出了更高的要求。面對可能醫學知識為零的患者及家屬，如何有效溝通，取得患者及家屬信任，提升治療配合度，盡可能降低醫患矛盾發生也是目前醫患共同的訴求。

隨著改革開放政策及市場經濟體制的建立，我國經濟得到顯著發展，在經濟基礎上人們的觀念、心理、需求、行為也相應發生巨變，對醫療工作的要求已經不僅停留在治好病的層面，更多的是如何得到更舒適的就診體驗。在這種大形勢下，醫患雙方的思想觀念已經發生質的改變，但在我國醫療保障機制又沒有跟上經濟步伐，沒有完全滿足人們對醫療的期望，導致我國醫患矛盾驟然凸現，傳統計劃經濟體制下醫患雙方所達成的“天然盟友”關系慢慢解體，社會焦點及矛盾轉化為緊張的醫患關系。

就目前形勢下，我國緊張醫患關系的特點主要表現在一下幾個方面：首先，醫患糾紛數量正呈現逐年增多的趨勢，本身，在社會大環境下，患者對自身權力的行使主動性更高，且《醫療事故處理條例》（2002版）的頒布，使得患者控告的門檻更低、更容易，賠償的標準也相應得到提升，在一定程度上導致了醫療糾紛發生率的增加[6,7]。其次為惡性事件頻繁發生，近年來我國惡性傷醫時間頻有發生，很多患者并未從自身疾病因素考慮，只因單獨的對治療效果不滿意等情況就做出過激行為，而惡性傷醫時間發生后大眾及網絡上的評論更是惹人深思，不少評論明確表示支持行兇者，并未對醫療工作者做出同情及理解，這種大眾心理也值得醫療工作者深思。最后，賠償金額越來越大[8,9]?？偨Y我國醫患關系緊張的局面，原因在于醫患間缺乏理解和信任，實質是信任危機；根源在于缺乏溝通，因此，需要加強醫患之間的溝通交流，增強信任；這對醫務工作者的溝通技能提出了新的要求[10,11]。

圍繞醫患關系這個社會關注熱點，我院堅持以問題為導向，借助“市衛生計生委醫療行風整治專項行動”及我院“溫暖在人醫春風行動“的東風，對2018年全院服務投訴存在問題進行梳理，2019年針開展全院服務整治，進行醫師溝通技能培訓，旨在改善我院服務區域群眾對醫務人員的看法，提升醫院形象，使患者滿意就醫，放心就醫。經溝通技能培訓，我院住院醫師充分認識到良好醫患關系對診治的重要性且自身溝通技巧得到顯著提升。

本研究結果顯示：溝通技能培訓后我院醫患糾紛發生率顯著低于溝通技能培訓前（P＜0.05），投訴撤銷率顯著高于溝通技能培訓前（P＜0.05）；溝通技能培訓后我院就醫滿意度顯著高于溝通技能培訓前（P＜0.05）。

綜上所述：對我院住院醫師實施溝通技能培訓后可顯著提升患者就醫滿意度，同時降低了醫患糾紛的發生率，提升了解決醫患糾紛的能力，值得借鑒。