基于人機(jī)工效學(xué)原理優(yōu)化門診藥房調(diào)劑質(zhì)量的應(yīng)用研究

繆方舟

（浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院 浙江 杭州 310000）

人機(jī)工效學(xué)（Ergonomics），簡(jiǎn)稱功效學(xué)，是一門綜合性應(yīng)用學(xué)科，其研究?jī)?nèi)容十分廣泛，涉及人們工作和生活的各個(gè)方面。國(guó)際人類工效學(xué)學(xué)會(huì)(International ErgonomicsAssociation，簡(jiǎn)稱IEA)為本學(xué)科下了最有權(quán)威、最全面的定義[1]：研究人在某種工作環(huán)境中的解剖學(xué)、生理學(xué)和心理學(xué)等方面的各種因素；研究人和機(jī)器及環(huán)境的相互作用；研究在工作中、家庭生活中和休假時(shí)怎樣統(tǒng)一考慮工作效率、人的健康、安全和舒適等問(wèn)題的學(xué)科。

人機(jī)工效學(xué)的研究?jī)?nèi)容中涉及場(chǎng)所和信息傳遞裝置的設(shè)計(jì)，包括：工作空間設(shè)計(jì)、座位設(shè)計(jì)、工作臺(tái)或操縱臺(tái)設(shè)計(jì)及作業(yè)場(chǎng)所總體布置等。其研究目的在于保證物質(zhì)環(huán)境適合于人的特點(diǎn)，使人以無(wú)害于健康的姿態(tài)從事勞動(dòng)，既能高效地完成工作，又不會(huì)過(guò)早疲勞[2]。

藥師作為醫(yī)療服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的成員，其重要的職責(zé)在于如何指導(dǎo)合理用藥[3]。隨著我院醫(yī)療水平的不斷提高以及醫(yī)院規(guī)模的逐步擴(kuò)大，慕名前來(lái)就診的患者人數(shù)逐年持續(xù)增加，兩院區(qū)門診藥房的處方量大幅度上升。門診藥房藥師日常工作中除去藥品上架、維護(hù)、效期管理及盤點(diǎn)等工作外，日間藥品調(diào)劑工作占據(jù)了的大部分時(shí)間，為避免高峰時(shí)期患者排長(zhǎng)隊(duì)的情況，藥師只能壓縮為患者提供合理用藥指導(dǎo)的時(shí)間，“排隊(duì)長(zhǎng)-指導(dǎo)少”容易引發(fā)患者不滿。所以，如何提高藥師工作效率、提高藥品調(diào)劑質(zhì)量、提高患者服務(wù)水平都顯得尤為重要[4]。

近年來(lái)，門診藥房調(diào)配模式也發(fā)生著日新月異的變化。無(wú)論是手工調(diào)劑或者是自動(dòng)化調(diào)劑，都有其優(yōu)勢(shì)及不足，每家醫(yī)院都在實(shí)踐中不斷尋求最適合自己醫(yī)院具體情況的藥品調(diào)劑模式。調(diào)配內(nèi)差是指調(diào)配人員在調(diào)配藥品過(guò)程中出現(xiàn)的差錯(cuò)被發(fā)藥人員發(fā)現(xiàn)并糾正，或者是發(fā)錯(cuò)的藥品被臨床醫(yī)護(hù)人員檢查后發(fā)現(xiàn)并糾正[5]。如何有效降低調(diào)配內(nèi)差的發(fā)生率，值得每一位醫(yī)院藥學(xué)工作者的重視[6]。患者取藥等候時(shí)間是指患者或家屬付費(fèi)后在門診藥房排隊(duì)等候起至患者或家屬取完藥品的平均時(shí)間。作者構(gòu)思從人機(jī)工效學(xué)原理的角度進(jìn)一步優(yōu)化門診藥房調(diào)劑模式，降低內(nèi)差，減少患者等候時(shí)間。

1.資料與方法

1.1 資料來(lái)源

研究對(duì)象為所在醫(yī)院兩院區(qū)門診藥房取藥患者以及門診藥房藥師，本部門診藥房以手工調(diào)配作為藥品調(diào)劑模式，而新院區(qū)門診藥房以自動(dòng)化調(diào)配作為主要的藥品調(diào)劑模式。依據(jù)門診藥房工作制度，藥品調(diào)配差錯(cuò)需做記錄，本文數(shù)據(jù)來(lái)自于藥師登記結(jié)果；兩種模式下的患者取藥等候時(shí)間可以從計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)（HIS)獲取數(shù)據(jù)；現(xiàn)對(duì)其各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行回顧性分析。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)配內(nèi)差 將《藥品調(diào)配差錯(cuò)登記本》放于調(diào)配窗口，發(fā)藥藥師實(shí)時(shí)登記攔截的差錯(cuò)原因，現(xiàn)對(duì)本年度本部院區(qū)門診藥房3-5月登記的內(nèi)差進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)整理并進(jìn)行帕累托圖[7]分析，找出關(guān)鍵的主要因素。

1.2.2 患者取藥等候時(shí)間 我院門診量大，每日存在取藥高峰期，從HIS系統(tǒng)中調(diào)取出每間隔60分鐘的處方數(shù)量，經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)可知取藥高峰期基本上為上午的11：00～12：00，下午的14：30～15：30。所以選擇在這兩段高峰期內(nèi)對(duì)患者取藥時(shí)間做調(diào)查。

2.結(jié)果

2.1 調(diào)配內(nèi)差帕累托圖分析

587 條記錄的調(diào)配內(nèi)差通過(guò)帕累托圖法分析可知，1.數(shù)量錯(cuò)誤，2.庫(kù)位相近，3.未拿這三者的累計(jì)構(gòu)成比為77.85%，是主要因素，詳見圖。

圖 手工調(diào)配下門診藥房?jī)?nèi)差帕累托圖分析

2.2 患者取藥等候時(shí)間

對(duì)高峰期患者取藥時(shí)間作調(diào)查可知，患者的取藥時(shí)間可以分為排隊(duì)等候時(shí)間與藥師用藥交代時(shí)間，患者取藥時(shí)間偏長(zhǎng)的瓶頸在于排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，尤其在高峰期患者排隊(duì)等候現(xiàn)象最明顯，最易發(fā)生患者投訴。我院門診藥房患者取藥平均等候時(shí)間（T2）=平均取藥時(shí)間（T1）-平均用藥交代時(shí)間（T3）≈68（秒），取樣記錄見表1、表2。

表1 門診藥房患者取藥時(shí)間抽樣調(diào)查表

表2 門診藥房藥師用藥交代時(shí)間抽樣調(diào)查表

3.分析與討論

從以上結(jié)果數(shù)據(jù)可知，無(wú)論是手工調(diào)配還是自動(dòng)化調(diào)配，門診藥房每日都竭盡全力為取藥患者做好藥品調(diào)劑工作與用藥交代工作，但兩種調(diào)劑模式各自的局限性還是客觀存在的，可以從人機(jī)工效學(xué)原理的角度去進(jìn)一步優(yōu)化。

對(duì)于手工調(diào)配，現(xiàn)行的模式是窗口一個(gè)信息接收終端，由三名藥師配合，完成藥品從“調(diào)配→雙核對(duì)→發(fā)藥”整個(gè)流程；若三名藥師中有一人暫時(shí)離開工作崗位，在此期間后面的藥師需要身兼調(diào)配、審方二職，在高峰期會(huì)出現(xiàn)調(diào)配來(lái)不及、窗口患者排長(zhǎng)隊(duì)的情況，窗口投訴的風(fēng)險(xiǎn)上升；藥師因急躁或疲勞等原因，調(diào)配內(nèi)差數(shù)量也會(huì)增多。新院區(qū)自引進(jìn)Rowa Vmax（德國(guó)）藥品自動(dòng)存儲(chǔ)分發(fā)管理系統(tǒng)（全自動(dòng)發(fā)藥機(jī)）后，基于人機(jī)工效學(xué)原理最大程度優(yōu)化門診藥房藥品調(diào)劑質(zhì)量，一方面自動(dòng)發(fā)藥機(jī)可以入庫(kù)自檢、自動(dòng)識(shí)別藥品包裝，杜絕藥品內(nèi)差中的主要因素——藥師因疲勞等原因發(fā)生藥品數(shù)量、藥品庫(kù)位相近方面的調(diào)配差錯(cuò)。另一方面，新院區(qū)在HIS系統(tǒng)對(duì)接MDIS（全稱 Medication Dispensing Information System，是針對(duì)藥房發(fā)藥業(yè)務(wù)、庫(kù)存管理開發(fā)的信息系統(tǒng)）方面也重新優(yōu)化，傳統(tǒng)窗口的一個(gè)信息接收終端將其分為“信息接收”、“發(fā)藥確認(rèn)”兩個(gè)部分，使得前臺(tái)發(fā)藥與后臺(tái)調(diào)配工作可以獨(dú)立進(jìn)行，藥師需要離崗不會(huì)影響到該窗口的正常發(fā)藥工作，整體的患者排隊(duì)分流也可以通過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行窗口之間的均勻分配。自動(dòng)發(fā)藥機(jī)通過(guò)識(shí)別藥品條形碼，將患者所需的所有藥品直接傳送到患者所在窗口，徹底解決了傳統(tǒng)手工調(diào)劑模式下取藥窗口與藥品所在貨架之間距離遠(yuǎn)從而藥師因工作強(qiáng)度大而忙中出錯(cuò)的問(wèn)題，藥師也從繁瑣的找藥環(huán)節(jié)中得以解放，可以在機(jī)器調(diào)配的時(shí)間專注藥品審核及用藥指導(dǎo)[8]，真正讓藥師“回到患者身邊”，做好本職工作。對(duì)于全自動(dòng)調(diào)配模式，也可從人機(jī)工效學(xué)的角度去繼續(xù)優(yōu)化它，使其不僅僅是一臺(tái)冰冷的機(jī)器人，而是我們藥師每天的好幫手。例如，因ROWA機(jī)械手尺寸的問(wèn)題，單次抓藥量少，藥師普遍對(duì)調(diào)配速度不滿意，尤其是慢性病患者因藥品數(shù)量大，也會(huì)因較長(zhǎng)等待時(shí)間而抱怨。經(jīng)過(guò)科室優(yōu)化，整理出多包裝組合目錄，讓ROWA自動(dòng)發(fā)藥機(jī)對(duì)慢性病用藥按一月量捆扎組合進(jìn)藥、出藥，在不影響藥師審核的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步縮短了高峰期患者排隊(duì)等待時(shí)間，有效降低了因此發(fā)生的患者投訴數(shù)量。

綜上所述，目前藥房調(diào)劑模式正處于不斷完善發(fā)展階段，降低調(diào)配內(nèi)差，縮短患者取藥等候時(shí)間，提高門診藥房藥品調(diào)劑質(zhì)量是我們藥劑師永恒追求的目標(biāo)，而納入人機(jī)工效學(xué)原理去優(yōu)化未來(lái)藥房的調(diào)劑模式是一種全新的思路與嘗試，必將有利于我院患者最佳就醫(yī)體驗(yàn)的獲得感。