行業新政背景下十堰汽車服務業轉型升級發展研究

摘 要：十堰市因車而建，因車而興，汽車產業在工業經濟中長期居于主導地位，但十堰汽車服務業發展相對滯后，存在散而弱，汽車服務從業人員綜合素質不高，汽車服務質量和水平有待提升，政府規劃引導不足，行業監管缺位等突出問題。2014年以來國家出臺了一系列有關汽車維修、汽車銷售、二手車領域的行業新政，為十堰汽車服務業的轉型升級發展指明了方向，也為十堰汽車服務業帶來了機遇和挑戰。報告從政府規劃指引，行業自律監管，人才培養培訓，轉變經營模式，規范服務流程，開發服務產品，豐富用戶體驗等方面提出了十堰汽車服務業轉型升級發展的路徑。

關鍵詞：汽車服務業;行業新政;轉型升級

中圖分類號：F2 文獻標識碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.18.001

汽車服務業是在汽車產業價值鏈中連接生產和消費的支持性的、基礎性的業務及這些業務的延伸業務。與汽車制造這個前端行業相對應，圍繞汽車服務業形成的市場即為汽車后市場，即整車落地銷售后到報廢的過程中，提供車主所需的一切服務的市場，是汽車產業鏈的有機組成部分，包括汽車銷售領域的汽車金融、汽車租賃、汽車保險、汽車維修與保養、二手車、汽車報廢與回收、汽車文化及汽車運動等。在一個成熟的汽車市場中，除掉汽車整車利潤后，汽車的銷售利潤占整個汽車業利潤的20%左右，零部件供應利潤占20%左右，而50%～60%的利潤是從服務中產生的。汽車服務業已成為國外汽車制造商的主要利潤來源，也構成了汽車產業可持續發展的重要支柱。汽車后市場在歐美發達國家已經形成了成熟廣闊的市場，汽車售后服務利潤大于整車銷售服務利潤，汽車后市場利潤可占據整個汽車產業鏈總利潤的60%-70%。我國汽車產銷量連續10年蟬聯全球第一，2018年我國機動車保有量達3.27億輛，其中汽車2.4億輛。2017年中國汽車后市場規模達10700億元，未來幾年國內汽車后市場需求巨大，2019年規模將突破1.2萬億，2022年達到25，730億元，未來五年（2018-2022年）年均復合增長率約為18.49%。

1 十堰汽車服務業的現狀

十堰因車而建，因車而興，素有“東方底特律”的美譽，是世界級汽車產業基地和“中國第一，世界前三”的“商用車之都”，汽車產業在工業經濟中的比重達到60%以上，長期處于主導地位。2016年12月召開的十堰市第五次黨代會提出建設現代汽車城;2018年湖北省政府工作報告提出，支持十堰建設現代汽車城。隨著十堰經濟不斷發展，人們生活水平逐步提高，汽車消費成為消費品市場的一大亮點，也是拉動十堰消費市場的重要力量。但長期以來，十堰比較注重汽車的生產和銷售，而忽略了對汽車服務業的培育和引導，汽車服務業還處于初級階段。

1.1 汽車服務業發展滯后，總體呈現于散而弱的局面

目前，十堰的汽車服務業主要集中在汽車維修、美容、養護和汽車用品領域，汽車金融和保險主要集中在傳統的財務公司和保險公司，專業性的汽車金融和保險公司較少，而汽車改裝、汽車租賃、汽車回收和利用、汽車文化和汽車運動領域等占比較小，二手車市場還遠不成熟。十堰現有100多家汽車4S店，700多家汽車維修店，各類二手車公司80多家，汽車美容、養護及用品店400多家。十堰有“全國最大、亞洲第一、世界知名”的中國（十堰）汽配城，入駐經營戶3000多家，經營品種達3萬余種，年銷售額突破100億元，是國內最大的汽車零部件集散地和大型汽車零部件交易市場。但汽配城大而亂，二手車行業小而弱。目前十堰市汽車維修市場，以4S店為主導，少數汽車專項服務店和品牌快修美容裝飾連鎖店，以及大量的路邊快修店構成。4S店主要分布在浙江路萬通工業園、東風大道車管所附近、十堰北國際汽車貿易城和紅衛工業新區龍信汽車城，其特點是投資規模大，服務專業完善，但覆蓋率有限，成本過高。大量的路邊快修店和美容養護主要以個體小店經營為主，維修連鎖程度不高，管理能力偏低、管理水平粗放、經營項目單一，整體不規范，同質化無序競爭。

1.2 汽車服務業從業人員綜合素質不高

目前大部分全國連鎖性企業都只注重網絡的開發，而不注重自身及網絡單元用戶中相關技術人員的培訓。目前十堰的汽車服務從業人員素質低、專業技術人才缺乏。從業人員學歷普遍偏低，以初中或中專畢業居多，專業的本科甚至是專科都較少，大多數沒有接受專業系統的學習和培訓，不管是在基本的商務禮儀、客戶服務能力方面，還是在專業技術能力方面，都比較欠缺。而汽車服務業的經營者大多以小業主居多，很少舍得投入重金招聘和培養高級專業技術人才。

1.3 汽車服務質量和水平有待提升

4S店能夠得到廠家的技術支持，其維修技工人員，均有機會前往廠家進行學習培訓，故其經營的業務比大部分汽車維修企業全面，包括汽車美容、鈑金噴漆、汽車保養、汽車常見故障維修、加裝導航音響等等設備，所使用的是整車廠提供的原裝配件，而其他汽車維修企業則很難獲得原裝零配件，故其服務質量和水平相對高于路邊店。但調研中發現，部分4S店對售后服務環節重視程度不夠，在服務水平、服務意識和服務理念上，仍存在很大差距，服務標準流于形式，價格不透明，甚至存在欺詐消費者的情況。而大量的路邊店一方面硬件設備投入不夠，汽車精品、用品及養護品的產品質量參差不齊，優質產品少之又少，假冒偽劣產品混雜，收費標準混亂，且無服務標準，商家的經營水平低下，市場開發不到位，客戶服務體驗差，普遍存在等待時間長、價格和過程不透明、服務環境欠佳等情況。

1.4 政府規劃引導不足，行業監管缺位

地方政府出于追求GDP的考量，在汽車生產和銷售、產能提升、物流運輸、招商引資等方面投入較多精力，而對與汽車消費密切相關的汽車服務行業規劃和引導不足，至今只有十堰汽車經銷商協會，而沒有維修行業協會、二手車行業協會等行業組織，行業標準和自治規范缺失。而政府對汽車服務業一直存在著條塊分割，多頭管理的狀況，如汽車維修經營審批歸交通局下屬的運管處，二手車經營歸商務局管理。由于這些管理工作存在很強的專業性，政府部門工作人員業務能力和水平尚不能滿足行業管理的要求。

2 行業新政下十堰汽車服務業的機遇和挑戰

2.1 汽車服務行業新政簡介

我國汽車行業受計劃經濟體制影響深遠，行政色彩濃厚，汽車生產廠家和經銷商關系失衡，汽車經銷商4S店長期憑借廠家授權而獨占汽車維修市場。為滿足汽車服務行業轉型升級，革除汽車維修行業長期存在的弊病，2014年9月，國家發改委、交通運輸部等十部委聯合發布《關于促進汽車維修業轉型升級提升服務質量的指導意見》，規定：建立實施汽車維修技術信息公開制度，自2015年1月1日起，汽車生產企業要在新車上市時，向授權維修企業和獨立經營者公開汽車維修技術資料;同時，鼓勵原廠配件生產企業向汽車售后市場提供原廠配件和具有自有品牌、商標或標識的獨立售后配件，鼓勵授權維修企業向非授權維修企業轉售、提供原廠配件;不得限制、干預消費者自主選擇維修企業和維修服務，不得以汽車在‘三包’期限內選擇非授權維修服務為理由拒絕提供維修服務。2016年3月14日，國務院辦公廳頒發了《關于促進二手車便利交易的若干意見》（國辦發〔2016〕13號），要求不得制定實施限制二手車遷入政策。2017年4月14日，國家商務部發布了《汽車銷售管理辦法》，取代了2005年出臺并實施的《汽車品牌銷售管理實施辦法》，取消汽車銷售單一的授權模式，允許汽車總經銷商和品牌經銷商的授權和非授權模式同時存在，取消備案制，積極發展電商、超市等銷售新模式，廠商不得干涉經銷商自主經營。

2.2 十堰汽車服務業面臨的機遇

一是十堰汽車消費市場仍具較大的發展潛力。首先，十堰的居民生活消費水平在持續提高，汽車保有量持續增加，汽車消費依然處于快速進入百姓家庭階段，后期消費空間和潛力仍然很大，汽車服務需求持續增長。十堰市區常住人口已達100萬人，截至2019年元月1日，全市駕駛員人數近93萬，機動車保有量達61萬余輛。駕駛員人數遠遠超過汽車保有量數，一旦購車條件成熟，“本本族”就將迅速轉化為“有車族”。其次，早期的購車者已進入更新換代的時期，換車欲望比較強烈。再次，農村市場，增長潛力巨大。近幾年，全市實現了村村通公路，為汽車進入農戶家庭奠定了基礎。隨著農民收入增加，農村對微型車、經濟型轎車和農用車的需求進一步加大。此外， 2015年年底，隨著全市公車改革的基本完成，公務交通補貼的實施到位，將掀起公務員的購車熱潮;其購車產生的“帶動消費”作用，在已有汽車和準備購車的公務人員帶動影響下，將會有更多的一般公務人員加入購車行列。公車改革將對進一步刺激汽車消費市場。二是在行業新政下，汽車服務企業自主性增強。品牌授權被取消，配件渠道社會化，維修信息公開化，汽車4S店經營自主權擴大，社會獨立維修廠、維修店也可以獲得原廠配件，為提高服務質量打下了基礎。同時，二手車限遷政策的廢除，將為繁榮二手車市場和汽車養護、汽車報廢和回收等細分行業帶來重大利好。

2.3 行業新政下十堰汽車服務業面臨的挑戰

一是行業行政使汽車服務業尤其是汽車售后維修市場競爭加劇。產業轉型升級引發行業洗牌，4S店維修的“統治”時代或將結束，保險公司、零部件廠家、互聯網公司進入汽車后市場。普通汽修店今后像4S店一樣，也能購買到品牌汽車原裝配件，并享受廠商制定的維修技術;而消費者可以自由選擇是在普通汽修店還是4S店進行汽車保養、維修。外資車企原廠零部件價格下降，獨立售后的維修企業將可以采購到原廠配件、獲得維修檢測設備、工具和維修技術信息，汽車生產廠家、零部件制造企業、大的經銷商集團、保險公司都可能搶占汽車維修市場。二是年輕汽車消費群體的新興消費需求興起。目前，80后、90后已經成為汽車消費的主力軍，他們對汽車服務品質要求提高，渴望流程化、標準化、快捷、透明、高效的服務，注重服務體驗和服務的多樣化、個性化，喜歡新興的消費模式和服務模式。三是汽車后市場服務模式呈現多樣化。汽車技術含量不斷提高，維修作業方式發生根本變化，汽車維修由機械修理為主稍帶一些簡單電路檢修的傳統方式，逐步轉向依靠電子設備和信息數據進行診斷與維修。

3 十堰汽車服務業轉型升級發展的對策

3.1 政府加強規劃指引，建立行業自律機制

政府職能部門應加強調研，廣泛征求各方意見，盡快出臺《十堰汽車服務業中長期發展規劃》，明確建設現代化的汽車服務之城的目標，對現有的汽車服務業經營者進行整頓，切實扭轉我市汽車服務業散而弱的局面，優先做大做強汽車維修、汽車養護業，繁榮二手車服務業，引導十堰汽車服務業向規模化、專業化、品牌化、連鎖化、網絡化、規范化發展。引導汽車服務企業明確市場定位，培育打造一批汽車服務業龍頭企業，引導汽車服務企業專業化、連鎖化、集群集約化，提高汽車服務業的信息化水平，引導本土汽車服務企業走品牌化發展道路，與互聯網產業相結合。成立十堰汽車服務業協會，制定汽車服務標準，加強汽車服務行業監管和行業自律，建立完善的投訴處理與維權機制。

3.2 加大人才培養培訓力度，提高汽車服務從業人員素質

現代化的汽車服務業需要強大的專業技術人力資源支撐，一方面政府要高度重視汽車服務業專業技能人才的培養，重點支持一批汽車技工學校，培養汽車服務業高級藍領。另一方面，汽車服務經營者要樹立人才意識，明白擁有高級汽車服務人才是自身的核心競爭力。注重引進高級技能人才，加強對在職員工的培訓，建立完備的培訓和考核激勵體系。招聘具備各種級別的汽車服務資格證書的維修人員，提供包括事故車維修、保險理賠及處理車輛突發緊急事故等標準化的專業服務。

3.3 積極開發汽車消費市場，提升汽車服務質量和水平

一是優化汽車服務經營者區位布局，打造社區服務店，方便消費者隨時出現的汽車服務消費需求。尤其是社會獨立維修店要抓住汽車行業新政的利好政策，通過品牌連鎖經營，與汽車4S店差異性競爭。二是引導汽車服務經營者學會品牌化經營，傳統汽車4S店和維修店都要加強服務質量意識，規范服務流程和標準，完善質量管理，建立完善的內部管理制度及各項工作的工作流程。三是建立完善的信息管理系統，包括新產品信息、技術信息、競爭對手信息、顧客信息、市場信息等。并對所收集到的信息進行及時的分析、處理與溝通。

3.4 引導汽車服務經營者挖掘并滿足客戶多元化需求，走品牌化之路

一是挖掘客戶多元化需求。切實做到從“賣產品”向賣“服務”轉型。嘗試與主機廠、信息、通信、電子和互聯網行業企業建立戰略合作關系，充分利用云計算、大數據等先進技術，挖掘用戶工作、生活和娛樂等多元化的需求，為用戶提供購車、汽車金融、汽車保險、汽車租賃、汽車托管、洗車、汽車養護、停車位推送、免費檢測、上門維修、道路救援、維修車輛代取、代送、車輛維修期間代步車、汽車延保、汽車競技、汽車改裝、汽車置換、年檢和違章處理、代訂酒店和票務、商務接駕等全方位服務，實現從以產品為中心到以客戶為中心發展，由提供產品向提供整體解決方案轉變。二是滿足并豐富用戶體驗。創新服務模式，打造“線上汽車服務店”，提供生動細致的場景化服務，拓展包含交通物流、共享出行、用戶交互、信息利用等要素的網狀生態圈，組建車友會、車友俱樂部、車友QQ群、微信群，定期開展車友自駕游、車友論壇、車友鑒車、車技秀、車友技師面對面、車友生活等活動，注重車友與汽車4S店和維修店之間的信息互動和交流，并使之常態化，增加客戶粘性，滿足并豐富用戶體驗，打造汽車服務品牌。同時，應改變銷售策略，拓寬銷售市場，努力抓住“城鎮化”機遇向三四線城市以及城鄉地區“深耕”，進而擴大消費需求。順應改革大勢，轉變觀念，樹立創新、進取、服務至上的經營理念，妥善處理各方關系，在市場研判中找準自己的定位。

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