新形勢下提升政府窗口部門人員服務意識的對策探討

摘 要：政府窗口部門是政府與人民群眾溝通與聯(lián)系的紐帶，窗口部門工作人員的服務意識和水平直接關系到政府的形象和公信力，也決定了人民群眾對政府的滿意度。為提升窗口部門工作人員的服務意識，必須樹立正確的服務觀念，修煉工作人員的“服務心”、“同理心”和“感恩心”，以及通過建立良好的激勵和監(jiān)督機制以促進政府部門工作人員良好服務習慣的養(yǎng)成。

關鍵詞：新形勢;窗口部門;服務意識;對策探討

中圖分類號：D9 文獻標識碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.19.065

建設人民滿意的服務型政府是黨和國家在新時期的重要戰(zhàn)略決策，在十九大報告中習近平總書記強調(diào)“黨的一切工作必須以最廣大人民根本利益為最高標準。”在建設服務型政府的過程中，政府窗口部門的行為和表現(xiàn)至關重要。“窗口”直接面對著千千萬萬的人民群眾，“窗口”服務的好壞直接影響到政府和人民群眾的血肉聯(lián)系，“窗口”部門直接影響著人民群眾對政府的滿意度。在新形勢下，黨的執(zhí)政環(huán)境有了很大變化，如何進一步改變和解決政府窗口部門仍存在的“門難進”、“臉難看”、“事難辦”“吃拿卡要”等問題至關重要，而解決這一問題的關鍵在于從根本上提升窗口服務人員的服務意識。

1 服務意識的內(nèi)涵

服務意識的內(nèi)涵是在不同行為主體的交流互動過程中，行為主體能為另外一方主動提供熱心周到的服務欲望、傾向和能力，適用于企業(yè)員工和政府工作人員。從這一內(nèi)涵來看，服務意識不僅包括服務意識，也包括滿足對方行為需要的能力。服務意識是由內(nèi)而外的、需要通過持續(xù)學習、訓練以及培養(yǎng)而形成的一種良好習慣。作為政府窗口部門的工作人員，優(yōu)秀的服務意識能夠激發(fā)其在工作過程中的主觀能動性，產(chǎn)生為更高的為人民群眾服務意愿，摒棄了“以自我為中心”的錯誤思想，進而建立了“以人民群眾為中心”的理念，由此便打下了提升窗口人員服務水平和服務滿意度的思想基礎。作為政府窗口部門服務人員，直接面對千千萬萬的人民群眾，必須牢固建立服務意識，為打造服務型政府提供強大動力。

2 提升政府窗口工作人員服務意識的重要性

2.1 提升政府窗口工作人員服務意識有利于建立良好的政民關系

根據(jù)社會學者陸學藝2002年所著《當代中國社會階層研究報告》，當前我國兩個階級、一個階層的社會已經(jīng)逐漸瓦解，取而代之的是社會結構的日趨復雜化。根據(jù)不同的職業(yè)分類，基于不同群體所占有的組織、經(jīng)濟以及文化等資源的狀況作為衡量依據(jù)，進入21世紀的中國正在出現(xiàn)十大階層，處于十大階層頂端的是國家和社會的管理者。我國當前正處于經(jīng)濟與社會的轉(zhuǎn)型過程中，各種制度不完善不健全，貧富懸殊問題嚴重，不同階層之間的人員流動停滯，這種情況容易導致社會心態(tài)的失衡，因此，“仇官”“仇富”進而引發(fā)的各種社會矛盾多發(fā)。而作為政府窗口部門，直接面對廣大人民群眾，其工作人員必須通過高質(zhì)量的服務意識和服務行為，緩和心態(tài)失衡者的心態(tài)，避免政群關系的緊張。

2.2 提升政府窗口工作人員服務意識有利于滿足人民群眾不斷提高的政府服務的需要

著名心理學家馬斯洛提出了需要層次論，當較低等級的生理需要、安全需要被滿足之后，人們便會追求較高層次的自我歸屬的需要、尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要。當前，我國已經(jīng)進入到了全面建成小康社會的決勝階段，人們對于更高等級的被尊重的需要、民主平等的需要、被公正對待的需要被激發(fā)出來。此外，人民群眾的民主意識、法治意思、尊嚴意識、監(jiān)督意識以及對社會管理的參與意識不斷提升，因此，這對政府窗口部門的服務工作提出了更高的要求，提升政府窗口部門的服務意識和水平是當務之急。

2.3 提升政府窗口工作人員服務意識有利于提升政府公信力樹立良好政府形象

服務型政府要求政府具有高度的公信力，它反映了人民群眾對政府的觀感、信任程度和滿意度。當前，我國政府公信度還存在較大的不足，一是對地方政府信任度不高，其次由于對某些政府部門和政府官員普遍存在負面印象，因而對政府處理公共事務的社會管理能力信任度不高。2016年一項在線調(diào)查“關于我國政府公信度的調(diào)查”，其中有55.8%以上的投票者對我國政府公布的數(shù)據(jù)表示“懷疑”，22.4%以上的投票者選擇“不滿意”我國政府的總體工作，有33.5%的投票者表示“不太滿意”自己所接觸的政府工作人員。政府窗口工作人員代表了政府的形象，而政府公信力不足直接導致人民群眾對政府窗口部門普遍信任度不高，而這一窘境急需窗口部門工作人員有效提升服務意識來有效緩和和化解。

3 新時期提升我國政府窗口部門人員服務意識的對策

3.1 政府窗口部門工作人員應樹立良好的服務觀念

3.1.1 把人民群眾的切身利益放在第一位

建立服務型政府的首要要求就是要轉(zhuǎn)變觀念，把人民群眾的切身利益放在第一位，樹立群眾觀念，堅持群眾路線，這是政府窗口服務人員做好服務工作的前提和基礎。“為人民服務”是中國共產(chǎn)黨的宗旨，政府窗口部門應該建立長效的學習機制，開展持續(xù)的黨史國情、法律法規(guī)、行政道德、思想品質(zhì)等方面的持續(xù)學習，采用知識競賽等創(chuàng)新形式強化政府窗口部門服務人員的群眾觀點，切實做到把人民群眾的利益放在第一位，一切為了群眾，為了一切群眾，為了群眾的一切。政府窗口部門的行政權力是人民所賦予的，來源于人民，也必須為人民群眾謀福祉，絕對不能轉(zhuǎn)變成為謀取個人私利的工具。因此，政府窗口部門工作人員應該牢固樹立群眾觀點，堅持群眾路線，并將這一理念內(nèi)化于心外化于行。

3.1.2 準確把握自身角色定位

社會心理學中的個人定位理論指出，服務者在與被服務對象的互動過程中，為了更好地滿足對方的要求，提供更好的服務，必須將自身的角色定位進行準確把握，防止對自身角色的“高估”或“低估”。我國政府部門的工作人員在為人民群眾提供政務服務的過程中，這種角色定位普遍存在模糊和偏頗的情況，通過表現(xiàn)為“高估”了自身在人民群眾面前的認知和定位，因此在為人民群眾提供服務的過程中往往可能采取居高臨下的態(tài)度，而這一態(tài)度經(jīng)常會導致自身提供服務品質(zhì)的不佳，因而難以得到人民群眾的認可和贊許。對此，政府窗口部門工作人員應看清實際情況，自己應該是人民群眾的公仆，是為人民群眾服務的，這一正確的角色定位體現(xiàn)在行為上就會切實地將人民群眾的事情辦妥辦好;此外，必須認識到，學無止境，要做人民的先生，先做人民的學生，自己的工作績效、表現(xiàn)好壞是有人民群眾打分的，人民群眾不僅是自己的服務對象，也是自身服務意識和水平的監(jiān)督者、評判者和主考官。

3.1.3 必須徹底清除錯誤的思想觀點

針對當前我國政府部門工作人員普遍存在的服務意識單薄的現(xiàn)象，歸根結底，是在思想上存在錯誤的觀念。首先，我國政府窗口部門工作人員普遍存在官僚主義的錯誤思想，認為政府工作人員是“當官”，將自己的定位高于群眾，群眾事情辦得成與不成自己說的算;二是普遍存在金錢至上的錯誤觀點。把政府部門的工作當做賺錢的手段，甚至為了撈錢在為人民群眾辦事的過程中各種索拿卡要;三是將個人利益置于群眾利益之上，群眾事情辦得成不成甚至要看自己的心情好壞，心情好服務就好，而心情差不僅服務差，效率也低，在群眾面前表現(xiàn)麻木不仁、不知冷暖，不能設身處地為群眾著想。因此，針對上述普遍存在的錯誤觀點，政府窗口部門必須通過各種形式的活動開展深入的自我剖析和自我批評，真正掃除錯誤的思想觀念，才能從源頭上杜絕錯誤行為。

3.2 政府窗口部門工作人員必須修煉“三心”

3.2.1 牢固樹立為人民服務的責任心

政府工作是一份沉甸甸的責任，認識到這一點是為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)服務的前提和基礎。著名詩人歌德有一句名言“責任就是對自己要求去做的事情有一種愛”，而政府窗口部門的工作人員就是要對窗口服務工作有一份深切的愛，要滿懷對人民群眾真摯的感情，窗口是展示自身才能、揮灑自己汗水、提升自身水平、實現(xiàn)人生價值的舞臺。國家興亡，匹夫有責;群眾利益，匹夫有責。當前，我國社會矛盾較為尖銳和多發(fā)，窗口工作人員要增強憂患意識，自覺將自身利益跟國家和社會利益統(tǒng)一起來;最后，政府窗口部門工作人員應該愛人民群眾，以人民滿意作為自身工作的唯一標準，急人之所急，想人之所想，悲天憫人，知冷知熱，發(fā)自內(nèi)心地將人民群眾當成自己的親人。

3.2.2 牢固樹立舍身處地為人民群眾著想的同理心

同理心意味著換位思考，真正從群眾的角度考慮問題。社會心理學認為在人際交往的過程中，個人要站在另外一方的角度理解對方的想法和行為，真正站在對方的角度考慮問題。政府窗口工作人員在與人民群眾交流溝通解決問題的過程中，應該舍身處地為群眾著想，心情相融，情感相同，相互理解，換位思考，這也是個人高情商的表現(xiàn)。窗口工作人員應該真正想到群眾在辦急事難事時候的心理狀態(tài)，全方位改善自身的言行和舉止，消除與群眾之間的不必要的誤會，讓人民群眾真正感到政府的溫暖。

3.2.3 牢固樹立把人民群眾當做自己的衣食父母的感恩心

法國著名思想家盧梭有一句名言“沒有感恩就沒有真正的美德”，人活在世界上必須感恩，感恩父母、感恩社會、感恩國家，而作為政府窗口部門的工作人員不僅要做到上述幾點，特別重要的還要感恩人民群眾。人民群眾是歷史的真正創(chuàng)造者和推動者，黨和國家的事業(yè)需要人民群眾去創(chuàng)造和實現(xiàn)，政府窗口工作人員應該從根本上感恩人民群眾為自己創(chuàng)造了工作和實現(xiàn)自我價值的舞臺;其次，人民群眾是自己的衣食父母，是我們手上公權力的最終來源，因此，必須時時刻刻將人民群眾的利益放在第一位，將感恩心化為優(yōu)良的服務意識，從而真正提升自身的工作水平和工作能力。

3.3 政府部門工作人員應自覺養(yǎng)成服務習慣

3.3.1 持續(xù)開展對先進模范的學習

社會心理學中的模仿學習理論強調(diào)，人的行為習慣可以通過持續(xù)觀察和學習另外一個行為者（先進模范）的行為而進行有效地模仿學習，進而轉(zhuǎn)變?yōu)樽约旱男袨榱晳T。近年來，各級宣傳部門和媒體樹立了大量的政府工作人員的先進模范和優(yōu)秀典型，并大力的宣傳推廣，這也為政府窗口部門服務人員向先進模范學習提供了良好的條件。從微觀層面來看，政府窗口部門也可以結合自身部門的實際情況樹立本單位的優(yōu)秀服務典型，建立各種包括物質(zhì)和精神方面的激勵機制，獎勵那些真正為人民群眾服務、提供良好服務的先進工作人員。此外，也可以邀請先進模范到本單位進行培訓授課，讓本部門的工作人員能耳濡目染，將榜樣的行為轉(zhuǎn)化為自己的行為，落實并彰顯到自己的實際工作中。

3.3.2 自覺養(yǎng)成為民服務的工作習慣

行為主義心理學強調(diào)，人的習慣養(yǎng)成可以通過不斷的重復而實現(xiàn)，初步習慣的形成只需要21天的重復，而穩(wěn)定的習慣的形成只需要90天，也就是三個月左右。政府窗口部門工作人員應該將為人民群眾提供優(yōu)良服務的行為內(nèi)化為自己的長期穩(wěn)定的習慣，如果這個習慣的以形成，它就會轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N自覺自發(fā)的行為，而不需要刻意的堅持，這反過來又會促進自身服務意識的有效提升。因此，政府窗口部門可以創(chuàng)新工作人員的日常管理機制，設置三個月左右的實習期或者習慣養(yǎng)成期，對窗口工作人員的基本行為進行規(guī)范地引導和訓練，也可以建立一幫一的導師制，以師傅帶徒弟的形式反復提醒和監(jiān)督初入工作崗位的工作人員的行為方式和方法，直到理想的服務習慣的以形成。

3.3.3 從嚴摒棄各種錯誤行為

政府窗口部門的工作是非常特殊的，直接影響人民群眾的滿意度，直接影響政府公信力，直接影響政府形象。政府窗口部門應該對本部門工作人員嚴格管理，比如持證上崗，證件上必須亮明個人身份、職責，同時在辦事窗口位置顯眼處設立投訴舉報電話，同時通過監(jiān)控、錄音錄像等手段全程記錄服務過程，以此作為從外部約束服務人員行為的有效手段;此外，要鼓勵人民群眾對部門服務進行監(jiān)督和舉報。對于人民群眾反映的各種錯誤言行應該及時整改，并對相關責任人進行合理的教育甚至處罰，讓人民群眾成為本部門工作的“巡視員”;此外，窗口部門也應該建立完善的工作人員考核機制，要對失言失范員工進行登記造冊，定時進行匯總整理，及時整改校正，并以此作為考核工作人員、職稱晉升、工資獎勵的依據(jù)，這樣也能從外在有效消除政府窗口部門工作人員的錯誤言行。

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