安慶煙草物流配送服務質量評價及其優化*
——基于安慶3區7縣(市)2189個商戶的調查研究

□ 張得銀，張愛華

(1.淮海工學院 商學院，江蘇 連云港 222005；2.安慶煙草物流中心，安徽 安慶 246003)

1 安慶煙草物流配送的基本情況

1.1 零售終端商戶情況

安慶市2017年現有卷煙零售商戶21561個，主要涉及的業態類型包括食雜店、便利店、超市、商場、煙酒店和娛樂服務場所等。其中食雜店18760個，占比87.01%；便利店1031個，占比4.78%；超市421個，占比1.95%；商場68個，占比0.32%；煙酒店550個，占比2.55%；娛樂服務場所384個，占比1.78%；其他349個，占比1.61%。其中，屬于城鎮市場類型的商戶共6566個，占比30.45%；屬于鄉村市場類型的商戶共14979個，占比69.47%；未維護的16個，占比0.07%(詳見表1)。

表1 安慶市2017年煙草零售商戶分業態統計數據

注：表格中數據根據煙草物流中心提供的原始數據處理后得到。

1.2 煙草物流配送模式

中心根據地區卷煙銷售需要，目前主要采取兩種模式組合的配送方式，即針對市區商戶的“一級配、一級送”和針對下屬縣及其鄉村商戶的“一級配、中轉站暫存、二級送”模式，具體配送網絡體系見圖1：

圖1 安慶煙草物流配送網絡體系

1.3 煙草物流配送流程

中心物流配送主要分為四個階段。第一階段，零售商戶系統下單，中心訂單處理部門獲取訂單，并對訂單進行審核分析；第二階段，經過訂單部門審核的訂單經由中心計算機系統上傳至配送中心和倉儲中心、分揀中心；第三階段，倉儲和分揀中心根據配貨匯總表提取卷煙并根據詳單上線分揀包裝，按照配送線路和配送批次分揀堆碼；與此同時，配送中心生成配送路線和對應的配送批次，生成配貨匯總表并打印銷售小票，依次安排配貨；第四階段，配貨業務人員根據配送單據，按指定線路裝貨送貨，并進行信息反饋。具體卷煙配送流程如圖2所示。

圖2 安慶煙草物流中心卷煙配送流程示意圖

2 安慶煙草物流配送服務的客戶反饋及原因分析

2.1 零售商戶對卷煙物流配送服務的總體評價

①終端商戶基本情況：問卷調研數據顯示，安慶現有全部卷煙零售商戶(店主)男性多于女性，從業年齡高度集中于20-60歲之間(占比超過95%)，學歷層次普遍較低(高中及以下學歷的經營者占比80%)，城鄉商戶比接近1:4，市區下屬六縣一市是卷煙銷售和消費的重點區域和物流配送的重點商戶。

在現有零售店鋪中，以各類食雜店和小型便利店為主要經營業態，占七成以上；大中小型及連鎖型超市位居其次，占比18.55%；煙酒專賣店和娛樂服務場所占比不到10%。

②卷煙配送過程服務：問卷調研數據顯示，安慶現有全部卷煙零售商戶對配送服務的滿意度整體評價較高，尤其是對煙草配送的準確度(96.16%無出錯率)、及時送達率(92.65%)相對更為滿意。但是，就當前安慶的煙草配送服務來看，還存在卷煙配送到店后的相關服務不到位(配送末端服務供給不足)、訂單漏碼錯碼偏多(年錯碼率3次及以上接近3%)、訂單收貨周期較長(1-2天內收到訂單實物占46.69%，3-4天內收到訂單實物的占46.73%)等有待進一步加強的服務“洼地”。

③卷煙配送入店服務：問卷調研數據顯示，煙草配送人員的總體服務態度和工作內容得到了絕大部分商戶的認可。但是，在送貨到店的最后一環仍有近5%的出錯，對于配送人員完成配送任務后的即時回訪和征求商戶意見、使用文明禮貌用語等方面有待改進。

④卷煙貨款結算服務：問卷調研數據顯示，總體上零售終端經營者(店主)可以自由靈活采取多種方式、根據自身需要與結算中心確定靈活的結算時間，但是結算出錯率仍達到3.2%，這給中心的配送服務系統優化，尤其是結算系統優化提出了更高的要求。

⑤煙草物流中心服務：問卷調研數據顯示，煙草物流中心在與商戶創建通暢溝通渠道和保持長期有效溝通、一對一個性化服務供給、面對商戶的服務態度、訂單處理速度與準確度等具體服務和全覆蓋的訂單信息跟蹤服務方面仍未得到商戶的高度認可，存在較大的改進提升空間。

⑥特殊或急情況處理：問卷調研數據顯示，在面對商戶各種緊急訴求的處理與溝通、卷煙退換和卷煙質量、緊急訂單及時回應并處理等方面存在不同程度的不滿意反饋，總體上0.78%的商戶對物流中心整體服務的滿意度評價一般。

2.2 卷煙物流配送服務不足的原因分析

結合問卷調研分析、中心物流配送的現狀和卷煙零售商戶的訴求，辯證地看，中心在卷煙配送服務方面存在問題主要來源于兩方面因素，具體如下：

2.2.1 外部因素

主要來源于卷煙供應鏈的外部市場環境、區域地理環境以及商戶自身。其中外部市場環境包括制度因素、市場化程度等，商戶因素主要表現為商戶的學歷層次、地區分布、市場類型等。

①“煙草專供專賣”制度對中心卷煙客戶維護激勵不足。國家煙草專供專賣制度給卷煙銷售烙上了明顯的地區界限，卷煙銷售市場競爭度嚴重不足，集中度高，導致地方卷煙銷售和配送服務部門在本地區市場的客戶維護意識不足，維護動力缺乏。就安慶而言，所有轄區內商戶的卷煙銷售都必須向中心下單、由中心根據訂單統一安排配貨和配送，這一機制必然引致中心在商戶維護方面動力不足、配送服務不到位的現象。

②基于經濟和市場化水平約束下的安慶“客戶服務意識”有待增強。在安慶現有的經濟發展水平和市場化程度下，整體上“客戶服務意識”相對于深圳、上海等經濟水平和市場化水平較高的沿海地區存在較大差異。煙草企業對客戶的服務意識不強，客戶的市場地位和作用對煙草企業運營影響很小，不足以引起煙草企業的高度重視。

③安慶地區多山的地理環境直接影響配送服務質量。安慶地區地貌大致分為山地、丘陵、臺地(崗地)、平原幾個部分。其中，六縣一市的地貌主要以山地、丘陵和臺地為主，大部分商戶所在地區的區位地理環境相對復雜，其中尤其是多山的地理環境、復雜的配送路況等直接影響配送服務的質量，客觀上需要通過加強地區的基礎設施建設和配送信息系統建設加以補償。

④卷煙零售商戶的學歷層次相對較低，鄉村商戶居多。終端商戶普遍較低的學歷層次和以鄉村商戶居多的現狀導致其對物流配送服務質量的要求相對簡單、對于服務質量的關注度相對較低，未能夠成為推動中心提升卷煙配送服務水平和質量的重要因素。

2.2.2 內部因素

主要來源于煙草物流中心自身，其核心表現即中心在主觀能動性發揮上存在不足，具體包括中心的基礎設施設備建設與配套、主動進行客戶維護的思想意識和行動、中心物流配送體系的合理性、完整性等方面。

①物流配送基礎設施及其配套建設存在不足。中心現有的物流基礎設施設備盡管能夠基本滿足市區及下轄各縣的卷煙配送需求，但是在一些方面仍顯不足。例如：訂單信息跟蹤方面未實現全部零售商戶百分比覆蓋、物流服務信息管理系統在中心內部及中心與商戶間未形成完整的信息溝通回路、配送業務人員業務素質培訓不足等。

②主動進行客戶維護的思想意識不足，行動力滯后。中心與零售商戶間沒有構建通暢、完備的信息溝通渠道。自上而下來看，中心有關卷煙價格、品種更新、配送物流服務等方面的信息未能夠及時與商戶形成信息對稱；自下而上來看，商戶有關配送服務的意見和建議、及一些與此相關的申訴信息未能夠形成通暢的反饋渠道。綜合起來，在中心對商戶的真實服務訴求把握、商戶對中心物流綜合服務認知程度與理解深度方面形成了“雙向信息不對稱”局面，嚴重阻礙了中心物流服務質量的優化改善，損害了商戶享受更高質量配送服務的權利，一定程度上剝奪了部分卷煙零售商戶進行申訴、反饋的機會。

③現有物流配送體系有待進一步完善。完整的卷煙物流配送體系是業務運行系統、配送組織系統和信息管理系統的統一。其中，物流業務運行系統包含電話訪銷、電子結算、網上配貨、分級配送等具體業務流程；物流配送系統主要涉及配送業務模式、配送網絡總體布局等內容；信息管理系統主要包括3G(GIS/GPS/GPRS)系統應用、信息網絡運作管理；配送組織系統即組織機構的合理設計與運行。就安慶現有的煙草物流配送體系而言，仍存在較大的完善、提升空間。

3 安慶煙草物流配送服務質量的評價指標體系構建

3.1 評價指標體系設計目標與構建原則

3.1.1 設計目標

評價指標體系的構建是對地市級煙草物流中心配送服務質量進行準確評價的重要前提。構建物流配送服務質量評價指標體系的目標在于使煙草物流中心管理層對自身的物流狀況有清晰、客觀的認識，發現具體配送服務問題及其產生的原因，為物流配送中心后期改進服務質量，提高運營效率提供科學的依據。

3.1.2 構建原則

指標體系設計是否完善，將直接影響評價結果的真實性、有效性。為了科學合理選取評價指標，進而實現對安慶市煙草物流中心配送服務質量的客觀評價、科學測度，指標選取遵循系統性、科學性、可比性、可操作、實用性及定性定量相結合原則[2]。

3.2 評價指標體系的構建

根據以上原則，結合地級市煙草物流中心物流配送服務現狀，參考SERVQUAL理論(服務質量理論)的核心思想和卷煙物流配送服務質量的實績考核需要，以提高物流配送效率和配送服務質量，提高卷煙零售商戶滿意度水平為目標，設計安慶煙草物流中心物流配送服務質量評價體系[3][4]。

整個評價指標體系包含三個層面，分別是目標層(一級指標)、維度層(二級指標)和指標層(三級指標)。其中，目標層即“煙草物流中心·物流配送服務質量水平”，用X表示；維度層主要包括卷煙配送過程服務質量、卷煙配送入店服務質量、卷煙支付結算服務質量、煙草物流中心服務質量和處理特殊/緊急情況服務質量五個方面，用Xi表示；為了能夠詳細考核每一個二級指標的服務質量，在每一個二級指標下分別設計了3-10個不等的三級指標，即評價指標體系的指標層，用Xij表示(見表2)。

表2 煙草物流中心物流配送服務質量評價指標體系框架

4 安慶煙草物流配送服務質量的測度

4.1 問卷樣本容量測算

根據安慶地區煙草零售商戶的實際情況，取總體樣本容量N為22000戶，即N=22000。采用的抽樣方式為簡單隨機抽樣(SRS)，假設估計量服從正態分布。調查問卷樣本容量的計算步驟如下：

第一步：計算初始樣本容量N1：設定調查估計值的置信度為95%，結合標準正態分布表中查得對應的乘數因子u值為1.96，即u=1.96；抽樣誤差范圍不超過正負10%，則誤差界限e=5%=0.05。

假設總體樣本方差為S，則S=P(1-P)，其中P為總體樣本具有相應特征的百分比(文中為零售商戶滿意度比例P)。顯然，隨著P趨向0.50，P(1-P)的值將達到最大值，因此選擇P=0.5，由此可計算得出最保守調查問卷樣本容量N1的估計值：

第二步：初始樣本容量調整：將總體樣本的大小這一影響樣本容量確定的因素也考慮進來，則可得到調整后的調查問卷樣本容量N2：

第三步：根據調查問卷無回答情況進行調整，確定最終的樣本容量N3。假設問卷的估計回答率r為80%，即r=0.8，則有：

從N3的計算公式得到最保守的調查問卷樣本容量的估計值為491戶。本次零售商戶滿意度測評調查得到中心和廣大卷煙零售商戶的大力支持，隨機發放了調查問卷1200份，共回收有效問卷1189份。

4.2 問卷有效性分析

由于問卷中設計的評價物流中心配送服務質量的具體問題最終都指向商戶滿意度[5]，即都是由商戶滿意度指標轉化而來。通過對問卷題項的分析，能夠從商戶滿意度的視角出發，反映出中心物流配送服務質量的高低優劣，測度各具體指標設置是否科學合理，從而判定問卷調查的最終結果是否可靠。故本研究利用統計軟件SPSS Statistics對問卷的調查數據進行了可靠性和有效性分析。

4.2.1 問卷信度檢驗

信度分析是問卷調查中檢驗問卷有效性的常用分析方法，且常用Cronbach’s(克隆巴赫)α信度系數作為衡量依據。本研究利用統計軟件SPSS20分析匯總后的調查問卷數據的信度(見表3、表4)，保證問卷具有一定的可靠性。

表3 案例處理匯總

a.在此程序中基于所有變量的列表方式刪除。

表4 可靠性統計量

如表4的可靠性統計結果顯示，此次調查問卷的Cronbach’s Alpha系數為0.703，基于標準化項的Cronbachs Alpha系數為0.769，說明問卷題項之間具有很高的一致性，表明問卷的可靠性和穩定性很好。

4.2.2 問卷效度檢驗

本研究利用統計軟件SPSS20對匯總后的調查問卷數據進行了效度分析，結果見表5。

表5 KMO和Bartlett的檢驗

從表5中可知，KMO=0.8，Bartlett球形檢驗的顯著性概率<0.05，代表變量存在顯著的相關性，適合做因子分析，故問卷具有良好的效度。

4.2.3 評價指標與商戶滿意度的相關性檢驗

文中采用Pearson檢驗考察每一個具體評價指標對商戶滿意度的相關性，具體結果由SPSS20給出，見表6(VAR00033即商戶對中心物流配送綜合滿意度指標)。

表6 配送服務質量指標與商戶滿意度的相關度檢驗

注：表格中數字后的**代指在1%水平(單側)上顯著，*代指在5%水平(單側)上顯著。

表6顯示問卷全部指標均與商戶對中心卷煙物流配送的滿意度密切相關，其中變量2和5顯示為負相關可能與問卷題目設計時選擇項的順序有關。以上結果分析顯示，未來中心物流配送服務質量的提升有必要緊緊圍繞各評價指標所指向的具體服務內容及與之相關的增值服務內容進行，加強設計指標指向的相關服務內容的擴展與服務質量的維護始終是中心持續改善卷煙物流配送服務質量，提高零售商戶綜合滿意度之關鍵所在。

5 控制與提升安慶煙草物流配送服務質量的對策

基于以上的分析，通過構建并完善煙草物流配送服務網絡體系、煙草物流服務信息管理系統、中心煙草物流組織運營網絡可以大大加強卷煙供應鏈的物流服務質量控制[6]。

5.1 構建并完善中心煙草物流配送服務網絡體系

基于中心煙草物流服務信息管理系統的構建，在進一步完善中心現有的倉儲分揀管理系統、配送服務系統和客戶服務系統的基礎上，構建并完善安慶煙草物流服務網絡體系總體框架(見圖3)，系統化開展安慶煙草物流配送服務業務，實現業務運作網絡與組織運營網絡融合化、一體化發展[7]。

圖3 安慶煙草物流服務網絡體系總體框架

5.2 構建并完善中心煙草物流服務信息管理系統

物流服務信息系統是從處理客戶訂貨開始，直至商品送至客戶手中，為滿足客戶需求，有效的完成商品供應所進行的全環節相關的信息管理系統。高效運行的煙草物流服務信息管理系統是實現卷煙物流信息管理一體化，提高煙草流通全環節信息跟蹤覆蓋率，提升煙草物流配送效率與經濟效益的保障。無論是煙草行業物流信息化發展趨勢，還是安慶煙草物流中心信息化建設和物流服務質量提升的內在需要，即煙草零售商戶對物流配送信息對稱性方面的需求對安慶構建完善的自有煙草物流服務信息管理系統提出了更高的要求。

基于中心現有管理系統、信息資源情況，從未來發展的視角出發，集合中心各管理系統功能，以電子商務平臺為依托，信息流為主線，綜合運用現代物流、信息管理、自動化、智能化等先進技術，構建安慶煙草物流服務信息管理系統(見圖4)。

圖4 安慶煙草物流服務信息管理系統結構圖

該系統力求實現中心包括管理信息系統(MIS)、企業資源計劃(ERP)、倉儲管理系統、訂單處理系統、客戶關系管理(CRM)、GIS配送線路優化系統等在內的資源整合，針對源于中心的卷煙物流配送需要，實現從卷煙入庫、分揀、存儲、訂單下達、打包、出庫、裝卸、配送、入店、訂單結算、售后服務在內的全過程一體化管理控制，實現卷煙全過程的庫存、訂單及配送信息共享，使得中心能夠及時、準確地獲取和掌握卷煙配送各個環節的靜動態服務信息及公司內外部反饋信息，大大降低業務過程中的訂單畸變現象，進一步提升中心煙草物流各環節的服務質量。系統共包括四大服務模塊，分別為“倉儲(分揀)服務模塊”、“配送服務模塊”、“訂單服務模塊”、“信息服務模塊”，以“信息共享增值”為發展理念和指導思想，力求最大化滿足中心物流服務信息管理的需要。

5.3 構建并完善中心煙草物流組織運營網絡[8]

安慶煙草物流組織運營網絡的機構設置應必須本著以客戶需求為導向，突出精簡、效能和扁平化特征，堅持分工協作、責權一致、流程驅動組織的基本原則。分公司的其他組織機構應按上級有關規定進行設置。安慶煙草公司組織決策機構設置如圖5所示：

圖5 安慶煙草物流組織結構示意圖

出于高效、長期并保障安慶煙草物流配送服務質量的考量，根據現有各決策部門設置和安慶煙草業務發展的現實需要，安慶煙草公司組織決策機構主要包括營銷管理部門、資金結算部門、信息服務部門、監督考評部門、物流配送部門等主要組織機構，各部門具體職責與分工設計如下：

①營銷管理部門可根據安慶煙草公司的轄區面積、人口和客戶分布情況等因素，本著整合市場資源、降低經營成本、提高經濟效益的原則，按照安慶現有區(縣)行政區規劃下設(區域)營銷部，打破行政區劃進行設置。

②資金結算部門負責貨款的劃撥、結算和成本費用核算等管理工作。

③信息服務部門為商流、物流、資金流的暢通和網絡整體運作提供信息平臺和技術支持。

④安全監管部門既要保障卷煙物流倉儲、配送過程中的安全技術問題，又擔負對整個部門的監督考核職能，對網絡運行質量實施全面監控。

⑤倉儲配送部門充分考慮投資成本、交通狀況、配送半徑、客戶數量及區域經濟等因素，盡可能最大化利用現有資源，避免浪費。

⑥綜合服務部門主要為中心各項業務處理、后勤保障、人事管理等提供綜合化、一體化、一站式服務。

盡管基于煙草產品所引致的煙草分銷、配送具有一定特殊性，但是在供應鏈日益延伸的現代經濟體系中，煙草行業的持續發展仍然必須堅持供應鏈系統化建設，通過產品供應鏈與物流服務供應鏈的協調配合與末端激勵[9]，實現全產業鏈發展的目標，從產品導向型供應鏈運行模式向客戶導向性供應鏈運行模式轉變，以終端商戶的客觀需求為核心通暢產品及(尤其是物流配送)服務的運行渠道，構建一體化、融合化、協調發展的系統化供應鏈體系。