蘇北醫(yī)院：精心構建高品質五大服務中心

文/徐道亮 車永茂

蘇北醫(yī)院以患者為中心，以優(yōu)質高效為出發(fā)點，建設患者服務五大中心，將改善患者就醫(yī)體驗落到實處。

改善醫(yī)療服務，改變的是患者就醫(yī)感受，完善的是醫(yī)院服務能力。

新一輪改善醫(yī)療服務行動啟動以來，蘇北人民醫(yī)院（以下簡稱“蘇北醫(yī)院”）緊緊圍繞以患者為中心，以優(yōu)質高效為出發(fā)點，加強資源整合，優(yōu)化服務流程，創(chuàng)新服務模式，加快服務提檔升級，建設患者服務五大中心，構成了一張縱向貫通、橫向聯通的醫(yī)療服務網絡，將改善患者就醫(yī)體驗落到實處。

優(yōu)化升級，構建門診診療服務中心

蘇北醫(yī)院在原來一站式服務中心的基礎上，進一步拓展服務功能，2018年成立了“門診診療服務中心”，為患者提供更加便捷高效優(yōu)質的診療服務。中心設有四個分中心和五個服務窗口。

四個分中心，各有專攻。預檢服務中心，通過預檢分診，指導患者科學就診，避免掛錯號或退號、換號，來回折騰。一站服務中心，負責導醫(yī)導診、咨詢協(xié)調、現場管理。預約掛號中心，幫助患者進行預約掛號，及時向病人、醫(yī)生傳遞信息，告訴醫(yī)生預約信息，讓醫(yī)生提前合理安排時間；與患者溝通停診換診及預約信息。疑難病引導服務中心，專門向腫瘤患者提供一種綜合、全面、以病人為中心的診療模式。中心負責追蹤門診腫瘤患者的病理結果，診斷明確的，幫助聯系專家，制定個性化診療方案；診斷不明確的，完善相關檢查，聯系?？浦魅我约癕DT中心會診；必要時幫助引導到上級醫(yī)院知名專家；加強對門診危急值管理，提醒醫(yī)生和患者及時處置，提升門診醫(yī)療安全。

2018年，蘇北人民醫(yī)院成立了“門診診療服務中心”，為患者提供更加便捷高效優(yōu)質的診療服務。

五個服務窗口，各司其職。實名制身份驗證窗口，落實身份核查，推動實名就診。窗口利用智能人臉識別技術確認患者身份，實現對未帶身份證患者的實名制掛號。聯合公安部門在醫(yī)院門診大廳設立公安1號窗口，方便需要實名制認證的患者，保障患者就診信息的連續(xù)性和完整性。實名制就診率達9.5%。預約掛號窗口，對接患者現場預約掛號，避免干擾，幫助患者精準預約，提升效率預約率由2013年的29.94%上升至2019年上半年的57%。信訪投訴接待窗口，患者在就診過程中遇到困難或者不順心的事，信訪辦有專門工作人員現場幫助患者解決困難。醫(yī)政醫(yī)保服務窗口，整合職能、窗口前移，為患者提供在門診完成醫(yī)保咨詢、轉診、特殊病種審批、門診病歷復印、個人信息更正、借片審核、醫(yī)保服務咨詢等服務，避免來回跑。門診藥學服務窗口：提供藥物咨詢、用藥指導服務功能。

功能整合，打造一站式入院服務中心

2015年11月，醫(yī)院在原有入院處置中心的基礎上，加強資源與功能整合，成立入院服務中心，建立入院服務管理信息平臺，構建“一站式”入院服務管理新模式。

再造入院模式，對傳統(tǒng)入院流程進行再造，將原先分散辦理的業(yè)務窗口集中至入院服務中心管理，構建“一站式”管理新模式，設置住院登記、預入院辦理、檢查預約、采血檢驗10個功能窗口，實現入院服務“五個集中”：集中床位管理、集中入院辦理、集中病史采集、集中抽血檢驗、集中預約檢查。實現床位統(tǒng)一動態(tài)管理，取消原來的床位由病區(qū)管理的模式，床位統(tǒng)一由入院服務中心管理。依托信息化手段，根據各?？剖罩我?guī)則，實現急危重患者及平診患者的分級收治，三四級手術病人和疑難危重病人優(yōu)先入院。對常見病主動引導到基層醫(yī)院，對醫(yī)療集團需要上轉的住院患者，優(yōu)先將患者收治病區(qū)，也及時將康復患者轉診到下級醫(yī)院進行康復治療。

通過入院服務中心，實現患者一站式入院，床位資源更加充分利用，使得收治病種結構更加合理，減少患者無效等待時間，縮短平均住院日，真正實現了“閑置床位有人調，住院檢查提前做，住院時間巧安排”。

精準管理，成立檢查服務中心

醫(yī)院成立檢查服務中心，將科學的檢查預約管理制度與信息化檢查預約平臺有機結合，實現各檢查流程環(huán)節(jié)的標準化，滿足患者個性化需求，不斷拓展檢查預約管理內涵，持續(xù)提高大型檢查工作效率。

借助信息平臺對患者檢查進行分時段預約,將檢查項目按時間長短設立資源號池，門診、住院患者在同一平臺預約,將檢查等候具體到某一時間點。建立檢查科室—預約中心反饋機制，及時了解門診、住院患者需求，進行實時監(jiān)控，動態(tài)調整資源池放置，合理分配資源。目前已實現CT、磁共振、超聲等所有檢查項目分時段預約，患者分時段預約檢查比例達到100%，通過合理分配門診和住院病人錯峰檢查，保證了所有病人檢查有序進行，做到當天檢查當天出報告。

為方便基層醫(yī)院轉診患者檢查，中心每項檢查均預留號源供轉診患者使用，基層可通過電話進行預約，患者來院后由一站服務中心人員引導進入門診綠色通道進行檢查。

針對MRI、腸鏡、肺功能檢查預約等候時間長問題，成立改進小組，調取數據、分析原因、多科協(xié)作，MRI預約時間從3天縮短至1.5天，腸鏡預約時間從10天縮短至3天，肺功能預約時間從7天縮短至1天。

2018年檢查預約量突破75萬，同比上升10.92%；患者檢查滿意度由89.7%上升為92%；臨床醫(yī)生滿意度由92.4%上升為96.1%。

創(chuàng)新模式，組建圍手術期管理中心

2018年7月，蘇北醫(yī)院成立圍術期管理中心。中心有臨床醫(yī)生2名、專職麻醉師3名、專職護士2名，同時還組建了包括內科各?？啤⑹中g科室在內的醫(yī)療和護理的多學科協(xié)作團隊。

創(chuàng)新管理模式。對所有手術患者的術前管理實行集中與分散管理并行的管理模式。將大部分擇期手術的患者納入圍手術期管理中心管理。中心通過入院前檢查及診療，對患者進行麻醉前評估，將麻醉計劃反饋回病房、麻醉科，使麻醉醫(yī)師在患者入院前即可了解到患者病情及麻醉處理的難度，以便于提前作出合理的人員安排與充分的麻醉前準備，手術醫(yī)生及時地安排手術。

術前檢查及病情評估前移?；颊呷朐侯A約手術時在中心完成所有的檢查檢驗，圍手術期管理中心專職護士對患者進行病史采集和血壓監(jiān)測，中心臨床醫(yī)生負責對患者檢查、檢驗結果初判，并根據需要聯系各專科會診或多學科聯合討論，提出進一步診療方案。

集中術前麻醉評估。手術患者的麻醉前評估、法律文書的簽訂、對患者及其家屬知情權的告知均在圍術期管理中心的麻醉門診完成。避免麻醉醫(yī)生下病房訪視不到患者的情況，提高麻醉科醫(yī)生工作效率。中心根據醫(yī)生的手術日提前通知患者計劃住院時間；日間手術患者，上午完成麻醉訪視后住院，下午手術，第二天出院，其他普通擇期手術患者上午完成麻醉訪視后住院，醫(yī)療組再次評估患者病情，第二日手術。通過圍手術期管理中心，2019年上半年，術前平均住院日為1.96天，同比下降0.52天。

延伸功能，成立病員服務中心

醫(yī)院成立病員服務中心，實現病員問題“一站式”解決。中心提供護工、配送、陪檢、配餐、愛心引導等服務，為病員及家屬提供從入院到出院全心、全程、全面的服務，給病員帶來周到、如家般感受。2018年，病員服務滿意度由95.17%上升為95.74%。

醫(yī)院2019年上半年出院患者平均住院日7.4天，同比縮短0.54天；危重病人比例49.7%，同比增長1.4個百分點；綜合外科三四級手術率為76.8%，同比增長6.2個百分點；藥占比持續(xù)降低，出院患者人均醫(yī)療費用同比下降，患者滿意度提升。

2018年檢查預約量突破

75萬人次

同比上升

10.92%

患者檢查滿意度由89.7%上升為

92%

臨床醫(yī)生滿意度由92.4%上升為

96.1%

作者單位為蘇北人民醫(yī)院

編輯/唐超

飛利浦

ISCV 星影智能系統(tǒng)助力智慧化超聲診療

目前，我國大多數醫(yī)院雖已初步完成數字化病案建設，但尚欠缺詳盡的結構化信息，這導致此類數字化病案和紙質版并無實質差別，計算機依舊無法識別和深度處理。作為醫(yī)療領域優(yōu)質供應商，飛利浦健康科技深入洞悉行業(yè)最新動態(tài)，通過持續(xù)不斷地研發(fā)、提供高效的醫(yī)療信息化解決方案，以解決臨床關鍵技術。在2018年8月中華醫(yī)學會第十八次全國超聲醫(yī)學學術會議期間，飛利浦健康科技發(fā)布了其最新的超聲科診療解決方案——飛利浦ISCV星影智能系統(tǒng)（以下簡稱“星影”）（圖1）。

“星影”集臨床日常超聲檢查及數據庫信息采集兩種功能于一身，可為超聲科室收集寶貴的臨床素材，豐富科研大數據，為醫(yī)療大數據和今后的人工智能添磚加瓦。

“星影”可保證安全、高效、存儲和歸檔動態(tài)影像，能夠追溯每位患者的原始檢查信息。作為一款基于網頁登錄的應用，醫(yī)生通過任意網絡端口即可訪問影像庫，輕松、便捷、高效地實現醫(yī)生隨時隨地辦公，用“空間換時間”提高診療效率。除了滿足超聲及臨床科室日常診療需要，還能加載高端影像分析工具，更有意義的是，能夠將獲取的海量定量數據結構化存儲并自動插入診斷報告當中。“星影”系統(tǒng)配備了“智能診斷”模塊，可協(xié)助提升診斷報告的精準度。隨著工業(yè)技術及新材料的不斷推陳出新，新興的醫(yī)療企業(yè)應運而生，來源于醫(yī)生的發(fā)明專利也迅速進入產品商業(yè)周期當中；另外，國內院校的科研水平及臨床試驗質量愈發(fā)增強，結合中國人口優(yōu)勢，國內外醫(yī)藥及耗材公司紛紛在國內開展各類臨床試驗；再者，由于某些特異疾病缺乏適合中國人的臨床指南，并不能完全參考國外經驗，所以綜上原因需要醫(yī)院進一步加強數據庫建設，星影的數據庫平臺可謂是完全符合臨床及醫(yī)技需求。

圖1 飛利浦ISCV星影智能系統(tǒng)

圖2 飛利浦星云三維影像數據中心

近年來，人口老齡化及相應的主動脈瓣狹窄病患增多，經導管主動脈瓣置入術（TAVI）治療如火如荼地展開，患者入院后須完成心電圖、心臟超聲、心臟增強CT、實驗室化驗等檢查，“星影”兼具多模態(tài)影像的功能，能協(xié)助醫(yī)師快速、高效瀏覽多模態(tài)影像，精準診斷、術前仔細評估是制定安全完備的手術方案的重要前提。“星影”整合了醫(yī)院HIS、EMR、LIS、PACS系統(tǒng)，支持多學科團隊（MDT）成員利用心臟超聲和增強CT雙重驗證對比測量主動脈瓣環(huán)直徑、面積、左右冠脈開口與瓣環(huán)距離、主動脈鈣化分析、股動脈直徑等，數據作為評估手術風險重要指標；此外，“星影”還可以無縫對接“飛利浦星云三維影像數據中心”中的TAVI手術規(guī)劃模塊（圖2），協(xié)助醫(yī)生制定手術方案?！靶怯啊本W絡構架技術易于擴展到醫(yī)聯（共）體項目，這可幫助中心醫(yī)院將有限的資源（臨床試驗、科研合作、高端軟件）共享到廣大基層病患，協(xié)助解決“看病難、看病貴”難題，助力國家“健康中國2030”宏偉目標的實現。

飛利浦健康科技持續(xù)關注并助力國家醫(yī)聯體建設。在2019年1月上海召開的飛利浦新年超聲新品發(fā)布會議期間，飛利浦健康科技向業(yè)界匯報并展示了飛利浦先進的超聲設備及其在心臟領域的最新成果，此次會議最大的亮點是會議期間發(fā)布的遠程解決方案。將北京某醫(yī)院超聲科與大會現場建立實時互動，完整真實的模擬呈現了遠程指導診療真實的場景，整個診療過程體現了包括遠程視頻教學、遠程多方會診、遠程超聲檢查指導等多個主題環(huán)節(jié)，系統(tǒng)的便利性和功能的強大給與會專家留下了深刻的印象。特別值得稱道的是，整個演示交流過程僅在現有的非最優(yōu)化網絡寬帶條件下完成，整個過程圖像清晰、聲音清楚無延時感，這體現了飛利浦健康科技在信息化解決方案先進的技術，可支持網絡狀態(tài)相對較差的偏遠地區(qū)應用，協(xié)助醫(yī)療信息化普及。事實上，在整個遠程展示過程中，真正承擔圖像傳輸、臨床診斷功能的部分就是“星影”。

飛利浦“星影”系統(tǒng)是心系廣大心血管臨床醫(yī)生的關鍵技術，是結合國內外工程師的心血開發(fā)出的與時俱進的心血管疾病診療利器，它緊跟臨床發(fā)展前沿，配合軟硬件整體解決方案，最終的意愿是提升醫(yī)院診療效率、降低診療風險，縮短患者住院時間。