民航空乘大學(xué)生言語(yǔ)表達(dá)和溝通藝術(shù)能力提升研究

尹緒彪

（中國(guó)民用航空飛行學(xué)院，四川廣漢 618307）

隨著航空公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈， 各個(gè)航空公司愈發(fā)注重自身航空服務(wù)水平， 以期塑造一個(gè)良好的形象。 而空乘人員語(yǔ)言表達(dá)以及溝通能力直接決定了航班服務(wù)水平。在客艙服務(wù)中，乘務(wù)員要和形形色色的乘客打交道， 有可能是第一次乘坐飛機(jī)的乘客，也可能是有著一定身份和地位的重要乘客，也可能是老人小孩，也可能是生病乘客，因此，要善于揣測(cè)乘客的心理， 特別是對(duì)于一些特殊的乘客更要了解他們的心理， 以便能夠給他們提供更為優(yōu)秀的服務(wù)。乘務(wù)員在服務(wù)中也會(huì)碰到各種各樣的問(wèn)題，要提高服務(wù)質(zhì)量，提供最佳的服務(wù)，只依靠單純服務(wù)的熱情和態(tài)度還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的， 還要分析和掌握各類乘客的性格特點(diǎn)及服務(wù)溝通方法。故而，許多航空公司對(duì)空乘大學(xué)生言語(yǔ)表達(dá)能力以及溝通藝術(shù)的要求也有明顯提升。 而以市場(chǎng)為導(dǎo)向的空乘專業(yè)也需要及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)方式， 將針對(duì)學(xué)生言語(yǔ)表達(dá)能力以及溝通藝術(shù)的培養(yǎng)作為重點(diǎn)教學(xué)內(nèi)容。但就目前而言，民航空乘專業(yè)關(guān)于學(xué)生的培訓(xùn)依舊存在許多問(wèn)題，導(dǎo)致大學(xué)生無(wú)法完全滿足空乘崗位的實(shí)際要求。故而，如何提高大學(xué)生言語(yǔ)表達(dá)能力以及溝通能力也是許多大學(xué)空乘專業(yè)考慮的主要問(wèn)題[1]。

1 民航空乘大學(xué)生言語(yǔ)表達(dá)與溝通藝術(shù)培訓(xùn)問(wèn)題

1.1 忽視關(guān)于基礎(chǔ)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的培養(yǎng)

如今， 我國(guó)許多大學(xué)都已經(jīng)開(kāi)設(shè)了關(guān)于空乘服務(wù)語(yǔ)言溝通相關(guān)課程，然而就目前調(diào)查結(jié)果顯示，教師更為關(guān)注學(xué)生語(yǔ)言技巧方面的應(yīng)用， 但是卻忽視了關(guān)于學(xué)生基礎(chǔ)語(yǔ)音的教學(xué)[2]。語(yǔ)言可以視為一個(gè)乘務(wù)人員的門面，其理應(yīng)做到發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，但事實(shí)上，很少有教師會(huì)去關(guān)注學(xué)生的發(fā)音情況， 而發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)空乘面試、 進(jìn)行空中客艙服務(wù)而言存在許多障礙。 一方面，標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)能夠令乘客感到舒適，并能夠明確表達(dá)自己的觀點(diǎn)， 從而令乘客在短時(shí)間理解乘務(wù)人員的表達(dá)意圖。另一方面，即便是應(yīng)用相同的語(yǔ)言，不同的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)也會(huì)產(chǎn)生不同的效果。如乘客希望更換座位，乘務(wù)人員需要了解乘客想法，一般會(huì)提問(wèn)“您想怎么換？”其中，如果乘務(wù)人員采用如下表達(dá)“您（重音）想怎么換（抑聲）？ ”便會(huì)令乘客感到不舒適。 但如果如此表達(dá)“您想（重音）怎么換（揚(yáng)聲）？”則是一種詢問(wèn)的狀態(tài)，從而可以得到乘客的想法。可見(jiàn)，空中乘務(wù)專業(yè)基礎(chǔ)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)是空乘專業(yè)學(xué)生語(yǔ)言溝通能力培養(yǎng)的第一步， 也需要引起教師的關(guān)注。

1.2 語(yǔ)言溝通技能的培訓(xùn)設(shè)計(jì)不合理

空乘專業(yè)學(xué)生在入職之后的主要工作便是同乘客面對(duì)面進(jìn)行交流，然后了解乘客的意圖與需求，為其提供所需要的服務(wù)。 所以，對(duì)乘務(wù)人員而言，語(yǔ)言溝通是其同乘客交換信息并提供服務(wù)的具體媒介。如今，盡管許多高校開(kāi)設(shè)了乘務(wù)專業(yè)，并在其中開(kāi)設(shè)了專業(yè)的語(yǔ)言類課程，但所學(xué)習(xí)的內(nèi)容過(guò)于碎片化，缺少具有針對(duì)性且系統(tǒng)性的訓(xùn)練， 導(dǎo)致許多學(xué)生雖然掌握了一定的語(yǔ)言技巧， 但在實(shí)際面試以及實(shí)際是工作之中的溝通效果并不能達(dá)到預(yù)期。

1.3 語(yǔ)言表達(dá)與溝通技能培訓(xùn)缺少實(shí)踐

許多空乘專業(yè)學(xué)生關(guān)于語(yǔ)言技能的培訓(xùn)僅僅停留于課堂之上， 而教師在語(yǔ)言溝通技巧教授結(jié)束之后，并沒(méi)有為學(xué)生提供良好的訓(xùn)練環(huán)境，使得空乘大學(xué)生盡管了解許多溝通技能的應(yīng)用方式， 但沒(méi)有機(jī)會(huì)開(kāi)展實(shí)踐鍛煉。而在語(yǔ)言溝通技能學(xué)習(xí)方面，教師過(guò)于關(guān)注技能理論知識(shí)的學(xué)習(xí)， 單方面向?qū)W生灌輸知識(shí)點(diǎn)，而忽略技能的實(shí)踐養(yǎng)成。 以模糊語(yǔ)言為例，模糊語(yǔ)言是乘務(wù)人員溝通中較為常用的一個(gè)技巧，可以在保護(hù)乘客面子的同時(shí)，回避一些不知道、不清楚或是涉及個(gè)人隱私的問(wèn)題，但如果運(yùn)用不得當(dāng)，則會(huì)令乘客感到乘務(wù)人員在搪塞。所以，如何運(yùn)用技巧就需要通過(guò)實(shí)踐鍛煉，且實(shí)際客艙服務(wù)工作中，也需要乘務(wù)人員具備優(yōu)秀的語(yǔ)言溝通技巧與靈活應(yīng)變能力。所以，目前空乘專業(yè)這種僅以第一課堂教學(xué)為重點(diǎn)的培訓(xùn)方案，往往不能獲得預(yù)期的效果[3]。

2 民航空乘大學(xué)生言語(yǔ)表達(dá)與溝通藝術(shù)培訓(xùn)措施

2.1 加強(qiáng)對(duì)學(xué)生語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的培養(yǎng)

空乘專業(yè)教師應(yīng)將語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的培養(yǎng)視為語(yǔ)言表達(dá)與溝通的基本能力之一， 同時(shí)將該內(nèi)容作為重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容。 具體采用如下兩個(gè)方面。

第一，積極開(kāi)展普通話訓(xùn)練。空乘大學(xué)生一般來(lái)自不同地區(qū)，且部分學(xué)生帶有濃重的地方方言，這就需要教師加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的培養(yǎng)， 幫助學(xué)生進(jìn)行發(fā)音的矯正，使得學(xué)生能夠流利的通過(guò)普通話進(jìn)行交流。如教師可以要求學(xué)生進(jìn)行播音練習(xí)， 教師為學(xué)生提供客艙播音材料， 要求學(xué)生根據(jù)不同材料內(nèi)容選擇相應(yīng)的語(yǔ)氣、語(yǔ)速以及語(yǔ)調(diào)進(jìn)行朗讀，在學(xué)生朗讀過(guò)程中，教師提出相應(yīng)的參考意見(jiàn)，以幫助學(xué)生更為合理地控制語(yǔ)音、語(yǔ)速以及語(yǔ)氣。在提高學(xué)生普通話能力的同時(shí)，也鍛煉了學(xué)生語(yǔ)言表達(dá)能力。

第二，合理控制語(yǔ)調(diào)。 教師應(yīng)令學(xué)生明確語(yǔ)調(diào)、重音等在語(yǔ)言表達(dá)之中的作用， 使得學(xué)生意識(shí)到如果乘務(wù)人員語(yǔ)調(diào)應(yīng)用錯(cuò)誤， 可能令乘客產(chǎn)生不同的理解。教師可以為學(xué)生舉例，并要求學(xué)生探索所要表達(dá)的含義，如同樣是“我不會(huì)唱歌。”教師將重音放在“我”上，學(xué)生可以明白主訴人所表達(dá)的意思是“反正我不會(huì)跳舞。”而將重音放在“跳舞”，則表達(dá)了“盡管我不會(huì)唱歌，但我會(huì)其他技能。 ”然后教師通過(guò)鍛煉令學(xué)生掌握語(yǔ)調(diào)的控制技巧，以前文“您想怎么換？”為例，學(xué)生通過(guò)練習(xí)，明確服務(wù)過(guò)程中應(yīng)盡可能避免使用祈使句、同時(shí)在語(yǔ)句最后一字中，應(yīng)盡可能采用“揚(yáng)”的語(yǔ)調(diào)，從而達(dá)到提高學(xué)生對(duì)語(yǔ)調(diào)掌握的能力。

2.2 建立健全課程體系

語(yǔ)言溝通能力是一項(xiàng)系統(tǒng)性的能力， 其必須長(zhǎng)期不間斷的訓(xùn)練才能令學(xué)生逐漸掌握語(yǔ)言表達(dá)以及溝通技能的角色， 無(wú)論是漢語(yǔ)， 還是國(guó)際通用的英語(yǔ)，或者其余類型的語(yǔ)種都是如此，即便是非語(yǔ)言，如肢體語(yǔ)言、物體語(yǔ)言以及空間語(yǔ)言等也是如此，并非一蹴而就的事情， 都需要經(jīng)過(guò)系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)以及鍛煉，使得一些技巧的應(yīng)用更為熟練，甚至成為一種習(xí)慣， 并能夠靈活應(yīng)用于同乘客面對(duì)面交流過(guò)程之中，使得空乘大學(xué)生能夠靈活地與不同地區(qū)，甚至不同國(guó)家的乘客開(kāi)展交流， 并令乘客在同自己進(jìn)行交流的過(guò)程中感到愉悅與放松。故而，空乘專業(yè)大學(xué)生寄希望于數(shù)個(gè)月或是一個(gè)學(xué)期如此短時(shí)間內(nèi)的語(yǔ)言類型課程學(xué)習(xí)便掌握交流與溝通技巧， 甚至達(dá)到滿足自己任職的需求并不現(xiàn)實(shí)。 而空乘專業(yè)課程設(shè)計(jì)人員需要進(jìn)一步優(yōu)化當(dāng)前人才培養(yǎng)體系， 使得課程之間的銜接更為緊密，模塊之間形成關(guān)聯(lián)，并將語(yǔ)言的培養(yǎng)貫穿在所有課程之中， 同時(shí)強(qiáng)化學(xué)生同乘客之間的交流、團(tuán)隊(duì)協(xié)作以及服務(wù)意識(shí)等多個(gè)方面的培養(yǎng)， 從多方面培養(yǎng)不斷提高空乘專業(yè)大學(xué)生語(yǔ)言溝通能力[4]。

2.3 加強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)與溝通技能培訓(xùn)實(shí)踐訓(xùn)練

空乘人員在客艙服務(wù)過(guò)程中都屬于有聲語(yǔ)言交流過(guò)程。而在客艙之中，乘務(wù)人員同乘客處于相同密閉的空間之中， 乘務(wù)人員的所有言行都將對(duì)乘客產(chǎn)生不同程度的引導(dǎo)或是指示影響， 所以有聲語(yǔ)言的表達(dá)便成為保證整體客艙安全且舒適的基礎(chǔ)。 不僅如此，空乘人員盡管是于客艙之中為乘客提供服務(wù)，但飛機(jī)屬于高空作業(yè)，所以具備高規(guī)范性、高危險(xiǎn)性等特征，這也是乘務(wù)人員所獨(dú)具的職業(yè)特征。一旦遇到天氣驟變、航道改變或是環(huán)境等多方面突發(fā)情況，乘務(wù)人員需要維持冷靜，并繼續(xù)為乘客提供服務(wù)，并通過(guò)合理的語(yǔ)言表述引導(dǎo)所有乘客開(kāi)展安全動(dòng)作。由此可見(jiàn)， 客艙服務(wù)對(duì)乘客個(gè)人心理能力以及即興能力有較高的要求。 教師可通過(guò)如下兩種方式開(kāi)展訓(xùn)練。

第一，加強(qiáng)個(gè)人能力的培養(yǎng)。教師在教學(xué)工作中不僅需要教師學(xué)生語(yǔ)言表達(dá)有關(guān)理論知識(shí)， 同時(shí)也需要注重培養(yǎng)學(xué)生的即興能力。 其一， 即興表達(dá)能力。 若乘務(wù)人員希望能夠合理且高效的解決突發(fā)事件，便需要具備優(yōu)秀的即興表達(dá)能力。如在飛機(jī)出現(xiàn)危機(jī)現(xiàn)象后，乘務(wù)人員需要盡快總結(jié)危機(jī)起因、現(xiàn)狀以及后續(xù)處理方案，然后以簡(jiǎn)短、精確的語(yǔ)言向乘客表述。 故而，日常訓(xùn)練中，教師可以為學(xué)生提供一段文本， 要求學(xué)生在短時(shí)間內(nèi)精確復(fù)述文本當(dāng)中的關(guān)鍵內(nèi)容，訓(xùn)練內(nèi)容也從易到難，循序漸進(jìn)，以此提高學(xué)生急性應(yīng)變的能力，掌握語(yǔ)言溝通技巧。

第二，情境模擬教學(xué)。情境模擬教學(xué)可以作為空乘專業(yè)常用的一種教學(xué)方式。 教師在教學(xué)過(guò)程中可通過(guò)模擬客艙服務(wù)的真實(shí)情境提高學(xué)生語(yǔ)言表達(dá)能力，一方面可以調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，同時(shí)也能夠?qū)W(xué)生置身于現(xiàn)實(shí)情境， 從而使得學(xué)生能夠切實(shí)將自己所學(xué)習(xí)的知識(shí)應(yīng)用在實(shí)際工作之中。 實(shí)際教學(xué)過(guò)程中， 教師可以為學(xué)生打造一個(gè)真實(shí)的模擬服務(wù)場(chǎng)景，如選數(shù)名學(xué)生作為乘務(wù)人員，然后要求其他學(xué)生按照客艙方式入座，并安排部分“乘客”提出問(wèn)題或是要求， 同時(shí)要求扮演乘務(wù)人員的學(xué)生完成乘客入座直至飛機(jī)降落整個(gè)流程的服務(wù)語(yǔ)言表述， 分組重復(fù)進(jìn)行[5]。 同時(shí)，教師可以不定期為學(xué)生設(shè)定特殊情境， 如借鑒之前客艙中確實(shí)存在的突發(fā)事件， 以乘客、機(jī)長(zhǎng)等身份要求學(xué)生完成服務(wù)或是播報(bào)。如教師告知學(xué)生此刻飛機(jī)遭遇氣流，進(jìn)入顛簸狀態(tài)，要求學(xué)生進(jìn)行播報(bào)。各組結(jié)束之后，教師對(duì)每組學(xué)生表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，同時(shí)令學(xué)生進(jìn)行互相點(diǎn)評(píng)，以此令學(xué)生明確自己在空乘服務(wù)中存在的問(wèn)題， 以便其在后續(xù)工作中注意[6]。

3 結(jié)語(yǔ)

如今，經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下民航服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展,對(duì)空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生的語(yǔ)言溝通技能的培養(yǎng)提出了更高的要求， 高校空中乘務(wù)專業(yè)可結(jié)合該專業(yè)學(xué)生特點(diǎn)和職業(yè)需求，優(yōu)化相關(guān)語(yǔ)言技能養(yǎng)成課程，具有針對(duì)性地培養(yǎng)學(xué)生語(yǔ)言表達(dá)和溝通技能， 提高空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)， 我國(guó)航空公司對(duì)空乘人才的需求量不斷增加， 而空乘專業(yè)需要為各個(gè)航空公司人才市場(chǎng)輸送更多高質(zhì)量、 高專業(yè)素養(yǎng)的空乘人才。 優(yōu)秀的語(yǔ)言表達(dá)能力以及溝通能力是學(xué)生入職必要的基礎(chǔ)素質(zhì)， 空乘專業(yè)也需要更為注重對(duì)學(xué)生語(yǔ)言表達(dá)能力與溝通技巧的培養(yǎng)， 積極加強(qiáng)對(duì)學(xué)生語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的培養(yǎng)以及建立健全課程體系等合理的培養(yǎng)方式，不斷提高學(xué)生語(yǔ)言交流能力，以便其能夠更好地適應(yīng)客艙服務(wù)崗位的實(shí)際需要。