走動式管理在門診導診護理質量管理的應用效果評價

(駐馬店市中心醫院，河南 駐馬店 463000)

門診導診護理對醫療水平和醫院形象具有十分大的影響，且護理管理質量能夠對患者的生命安全造成直接影響，而在門診導診過程中實施一項有效的管理方式十分重要[1，2]。因此，駐馬店市中心醫院對走動式管理在門診導診護理質量管理的應用效果評價進行分析，報告如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料

研究對象為門診患者，根據收取時間段不同進行分組，觀察組300例收取時間在2017年9～11月、對照組300例收取時間在2017年3～5月，分別實施走動式管理和常規管理，比較兩組患者管理效果。

1.2 方法

對照組均使用常規管理。觀察組使用走動式管理。

a)制定質量控制標準：根據等級醫院評審要求以及內容，制定門診導診基礎護理質量標準和安全運送、導診服務質量等護理質量作為標準；基礎護理質量以消毒隔離質量、護理安全管理、健康教育以及護士行為規范作為標準。

b)制定導診門診服務量化考核標準，規范工作流程：根據患者需求和門診導診工作性質，應將服務工作制度、流程以及職責逐步健全，比如查對制度、交接班制度等；并根據工作需要，對各班工作職責進行調整，并增加巡視班，完善巡視班職責。同時制定一份完善的工作流程，比如陪送患者入院、送標本檢查、陪送患者檢查等，并將上述內容制定成手冊，保證每位護士人手1份，定期組織其進行學習，使其能夠將制度充分應用于臨床護理中，使其能夠提高自律性，每個環節均充分應用制度，使其服務規范化。

c)走動式質控方式，三級巡查：一級護理部巡查：護士長應在8：00～12:00或不定期進行巡查，巡查指定的重點內容：巡視各診區了解患者的動態以及護理人員工作情況，幫助協調解決遇到的問題。檢查護理文件及工作記錄。檢查門診各班治療以及護理工作完成情況，并對護理人員能否嚴格執行各項規章制度以及技術操作規程進行檢查，一旦發現任何問題，需現場指導，并加強與科室護士長溝通，使其工作的實際困難得以解決，并督導檢查護理質量。二級科室護士長巡查：每日指定重點內容進行巡查，主要包括基礎護理質量以及專科質量，若發現工作中存在問題，應進行現場指導解決。每日跟班巡查或不定時巡查，督導護理人員工作執行以及完成情況。三級科室巡視班巡查：安排能力較強、臨床經驗豐富護理人員擔任巡查工作，巡查包括主要通道口、專家診室、普通診室、掛號處、部分醫技科室，并對患者病情變化進行觀察，使就診秩序得以維持，為患者排憂解難，做到發現問題、及時解決。走動人員應安排護理能力較強、臨床工作經驗豐富的人員進行巡視，主要對普通診室、專家診室、掛號處、通道口進行巡查，并觀察和了解患者病情情況，詢問患者護理滿意度情況。科室護士長和骨干護士組成治療考核組，考核門診護理質量。每周定時檢查兩次，不定時抽查1次。兩組分別檢查36次。

d)效果評價：考核項目包括門診護理質量中3個項目，即導診服務質量、分診護理質量以及標本送檢和患者的安全運動。4項基礎護理：護理人員行為規范、健康教育實施、護理安全管理、消毒隔離措施。各項考核總分為100分。

1.3 觀察指標

對比對照組、觀察組兩組門診患者的滿意度、護理質量評分。

1.4 統計學方法

2 結果

2.1 兩組患者滿意度比較(見表1)

表1 兩組門診患者的滿意度 例

2.2 兩組護理質量評分比較(見表2)

表2 兩組患者的護理質量評分比較 分

3 討論

門診導診護理為醫院服務窗口，對患者滿意度、醫療整體護理水平均具有影響，但是門診導診工作量較大，并且護理人員工作能力具有一定差異，因此管理難度十分大[3，4]。門診導診護理對醫療水平和醫療形象均可造成直接影響，故此管理質量為臨床關注重點。而走動式管理通過巡查方式，能夠實現對護士的指導、傾聽和協同，有利于促進護患關系和諧以及護理質量的提升。走動式管理體現的為情感管理，其內涵在于“以人文本、服務患者”，該管理模式能夠使科室氛圍保持和諧狀態，同時鼓勵護理人員以質量控制作為溝通學習交談話題。走動式管理的實施，能夠明確護理工作整改目標，且具有較強操作性，能夠利于質控過程中克服不公平性和盲目性，進而提高護理質量水平。且通過實施走動式管理后，能夠使導診服務質量、分診護理質量以及標本送檢和患者的安全運送等評分提高，且在提高護理人員行為規范、健康教育實施、護理安全管理、消毒隔離措施評分方面也具有重要意義。

通過應用走動式管理后，取得顯著效果，其為科學質量控制方式，能進行動態監管，對提高管理質量十分重要，通過應用走動式管理后，能分層次、分時段、分片區進行現場巡查，實現和護理人員之間的溝通，利于順利完成管理工作，同時走動式管理模式具有約束作用和監督作用，能提高護理人員的積極性，規范完成管理各個環節，從而顯著提高管理質量。

經研究表明，觀察組門診患者滿意度(其中滿意患者90例、所占比為90.00%；一般患者5例、所占比為5.00%；不滿意患者5例、所占比為5.00%)高于對照組，差異有統計學意義(P<0.05)。 觀察組門診患者分診護理質量(95.31±1.21)分、護理禮儀(96.14±1.87)分、護理操作(95.82±1.14)分、急救藥物和器械管理(96.31±1.74)分均高于對照組，差異有統計學意義(P<0.05)。

綜上所述，通過在門診導診護理質量管理中應用走動式管理后，取得十分顯著的效果，值得在臨床中推廣及運用。