科技信息共享平臺服務(wù)能力提升策略
——以湖北為例

陳 瑞 姜 鯤

(湖北省科技信息研究院 科技資源共享促進(jìn)中心，湖北 武漢 430071)

0 引言

湖北省科技信息共享服務(wù)平臺(以下簡稱“信息平臺”)于2006年籌建，是省委省政府確定全省重點(diǎn)建設(shè)的四大科技基礎(chǔ)條件平臺之一，也是湖北省“十一五”科技基礎(chǔ)條件建設(shè)的重大項(xiàng)目，它以縮小區(qū)域間科技信息“數(shù)字鴻溝”、服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、提升社會(huì)公眾科技素養(yǎng)為目標(biāo)，面向省內(nèi)外各市州行政管理部門、中小企業(yè)和創(chuàng)業(yè)企業(yè)，以及社會(huì)公眾提供公益性科技信息服務(wù)。

平臺一期工程完成于2011年，由中國高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)(CALIS)華中中心(武漢大學(xué)圖書館)、中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館武漢分館(現(xiàn)為“中國科學(xué)技術(shù)研究院武漢文獻(xiàn)情報(bào)中心”)、中國教育網(wǎng)(CERNET)華中地區(qū)中心(華中科技大學(xué)圖書館)、湖北省知識產(chǎn)權(quán)局、國家科技圖書文獻(xiàn)中心等單位共同參與建設(shè)而成，在國內(nèi)率先完成“六網(wǎng)聯(lián)通、開放共享、資源集成、服務(wù)社會(huì)”的系統(tǒng)架構(gòu)部署，并連入全球IPV6互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)勢特色資源的集成與整合，面向全省全社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。平臺二期工程利用元數(shù)據(jù)倉儲和遠(yuǎn)程虛擬代理技術(shù)整合不同單位資源，將共建單位擴(kuò)展到18家，包含全省科技文獻(xiàn)重點(diǎn)館藏單位，大大提升平臺科技資源服務(wù)保障能力。通過多年建設(shè)與服務(wù)，平臺不斷完善功能架構(gòu)、優(yōu)化資源結(jié)構(gòu)、健全服務(wù)體系，逐漸打造成全省科技信息共享服務(wù)中心，為全省科技創(chuàng)新服務(wù)提供強(qiáng)力支撐[1]。

1 信息平臺建設(shè)現(xiàn)狀

1.1 功能架構(gòu)

信息平臺集成統(tǒng)一資源檢索、產(chǎn)業(yè)追蹤、區(qū)域聚焦、個(gè)性定制、代查代借、特色服務(wù)等多種功能為一體，跨地域、跨行業(yè)、跨時(shí)空、方便快捷地向社會(huì)提供全方位的科技信息服務(wù)。

(1)統(tǒng)一資源檢索。統(tǒng)一資源檢索是平臺最基礎(chǔ)的功能，它整合了維普、萬方、知網(wǎng)、國研網(wǎng)、NSTL、國家知識產(chǎn)權(quán)局等各個(gè)數(shù)據(jù)庫廠商的各種類型資源，文獻(xiàn)類型包括期刊、學(xué)位論文、會(huì)議論文、專利、標(biāo)準(zhǔn)、國研報(bào)告、行業(yè)研究報(bào)告、年鑒、報(bào)紙、科技成果、法律法規(guī)、圖書等共計(jì)12種，目前整合9億多條元數(shù)據(jù)、3.4億篇全文文獻(xiàn)。

(2)產(chǎn)業(yè)追蹤。根據(jù)地方特色，打造地方重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)專題，選取該產(chǎn)業(yè)的最新研究熱點(diǎn)，并分類整理入庫。目前所列產(chǎn)業(yè)專題是湖北省八大重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)，今后還將根據(jù)地區(qū)特色增加更多的產(chǎn)業(yè)專題。

(3)區(qū)域聚焦。平臺提供全省17個(gè)地市州的二級服務(wù)站窗口，聚焦各地市州的區(qū)域動(dòng)態(tài)，為全省科技信息共享打下良好基礎(chǔ)。

(4)個(gè)性定制。包括定制報(bào)告、委托檢索等服務(wù)內(nèi)容。用戶需要定制專業(yè)化的報(bào)告或委托檢索，只需將需求或所要檢索的內(nèi)容填寫提交，便會(huì)有相關(guān)專家?guī)椭瓿上嚓P(guān)檢索課題。

(5)代查代借。代查代借是統(tǒng)一檢索的輔助功能，信息平臺提供了強(qiáng)大的元數(shù)據(jù)倉儲功能，因而保證了查全率，但另一方面也可能會(huì)出現(xiàn)只能查到題錄而不能獲取全文的情況(以英文居多)，這時(shí)便可以利用代查代借功能，只要將檢索到的題名、作者及其他相關(guān)信息提交到代查代借功能，相關(guān)服務(wù)人員便會(huì)為用戶代查該文獻(xiàn)，并將結(jié)果反饋給用戶。當(dāng)然，如果用戶掌握文獻(xiàn)題名、作者、來源等信息，又未能在信息平臺檢索到，同樣可以利用代查借功能來獲取。

(6)特色服務(wù)。包含特色資源數(shù)據(jù)庫，包括行業(yè)研究報(bào)告數(shù)據(jù)庫、科普數(shù)字圖書館、湖北省科學(xué)儀器協(xié)作共用網(wǎng)，幫助用戶擴(kuò)展資源渠道，實(shí)現(xiàn)全方位創(chuàng)新。

1.2 功能特色

(1)元數(shù)據(jù)保證查全率。信息平臺利用元數(shù)據(jù)倉儲技術(shù)，整合9億條不重復(fù)的元數(shù)據(jù)，并且每年保持大規(guī)模增長，數(shù)據(jù)量超過任何一個(gè)單一的數(shù)據(jù)庫廠商，大大保證了查全率，方便用戶快速找到文獻(xiàn)資源線索。

(2)多維度服務(wù)導(dǎo)航功能。信息平臺具有強(qiáng)大的資源揭示功能，用戶即可借此功能進(jìn)行情報(bào)分析，又方便進(jìn)行二次選擇，快速找到有用的資源。檢索結(jié)果頁面按期刊級別、年代、刊物、學(xué)科分類等將檢索結(jié)果分類，同時(shí)列出了其他類型資源的檢索結(jié)果，方便用戶在不同檢索頻道之間切換。

(3)多渠道保證原文無障礙獲取。信息平臺提供本地原文直接下載、共建單位文獻(xiàn)傳遞、云傳遞三種方便快捷的文獻(xiàn)獲取途徑，同時(shí)有代查代借及NSTL作補(bǔ)充，使用戶能夠多途徑無障礙獲取原文[2]。

1.3 服務(wù)內(nèi)容與模式

(1)基礎(chǔ)文獻(xiàn)。這是平臺最基本的服務(wù)內(nèi)容，通過為用戶開通平臺賬號的形式，為用戶提供科技文獻(xiàn)的查詢、瀏覽、下載、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，保證用戶基本的文獻(xiàn)需求。

(2)代查代借。幫助用戶獲取疑難文獻(xiàn)，包括提供封面目錄，因年代、語種、不宜加工、信息源錯(cuò)誤等問題導(dǎo)致文獻(xiàn)獲取困難，利用平臺資源優(yōu)勢，幫助用戶找到該類文獻(xiàn)。

(3)專題檢索。為用戶提供專題檢索服務(wù)，檢索內(nèi)容包括論文、專利、標(biāo)準(zhǔn)、SCI/EI/CPCI-S、美國科技報(bào)告等，為用戶提供題錄信息，并根據(jù)用戶需要提供文獻(xiàn)原文。

(4)特色資源推送。通過分析用戶使用情況，調(diào)研用戶需求，建立行業(yè)研究報(bào)告特色資源庫。行業(yè)庫按照國家行業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)，包含行業(yè)資訊、市場分析報(bào)告、技術(shù)研究報(bào)告、政策環(huán)境報(bào)告、投資分析報(bào)告、綜合分析報(bào)告，為企業(yè)決策咨詢提供有力參考。

用戶可定制所關(guān)注行業(yè)的題錄信息，平臺定期將更新的精品報(bào)告題錄信息發(fā)送到用戶郵箱，方便用戶及時(shí)了解本行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)最新的高質(zhì)量報(bào)告。

(5)行業(yè)熱點(diǎn)監(jiān)測。平臺提供行業(yè)熱點(diǎn)監(jiān)測服務(wù)，按數(shù)據(jù)來源不同，行業(yè)熱點(diǎn)分新聞熱點(diǎn)和研究熱點(diǎn)；其中新聞熱點(diǎn)為行業(yè)資訊熱點(diǎn)，研究熱點(diǎn)為行業(yè)內(nèi)學(xué)術(shù)研究熱點(diǎn)，行業(yè)熱點(diǎn)監(jiān)測幫助用戶實(shí)時(shí)把握本行業(yè)最新熱點(diǎn)內(nèi)容，了解行業(yè)動(dòng)態(tài)，把握行業(yè)發(fā)展趨勢。

2 信息平臺服務(wù)體系構(gòu)建

為全面保障信息平臺服務(wù)支撐能力，平臺構(gòu)建了完善的宣傳服務(wù)體系，組織共建單位文獻(xiàn)傳遞聯(lián)合服務(wù)，整合全省優(yōu)勢資源，為全省用戶提供文獻(xiàn)傳遞服務(wù)；建立了平臺二級服務(wù)站，擴(kuò)大平臺影響力。

2.1 文獻(xiàn)傳遞競爭服務(wù)機(jī)制

信息平臺構(gòu)建了文獻(xiàn)傳遞競爭服務(wù)機(jī)制，建立文獻(xiàn)傳遞搶答系統(tǒng)，當(dāng)平臺不能通過本地鏡像為用戶提供全文時(shí)，用戶可通過信息平臺提出文獻(xiàn)傳遞申請，由共建單位服務(wù)館員通過文獻(xiàn)傳遞搶答系統(tǒng)獲取提供文獻(xiàn)原文傳遞的工作，并在系統(tǒng)指定的時(shí)間內(nèi)，成功為用戶提供及時(shí)的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。平臺建立理事會(huì)，由各參與共建的圖書館館長或副館長任理事，能夠充分調(diào)動(dòng)共建單位參與平臺共建共享服務(wù)，目前共有18個(gè)共建單位的69名咨詢員參與平臺文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。

2.2 市(州)服務(wù)站

為使平臺實(shí)現(xiàn)全省廣覆蓋，在全省17個(gè)地市(州)建立二級服務(wù)站，依靠市(州)科技局、情報(bào)所或生產(chǎn)力促進(jìn)中心的地區(qū)影響力和輻射作用，保證平臺滲透到市(州)用戶。目前平臺建立了市(州)績效評價(jià)體系，建立省市聯(lián)動(dòng)工作服務(wù)群，共有26名專職服務(wù)人員，大大增強(qiáng)平臺服務(wù)體系。

2.3 多渠道宣傳推廣體系

平臺定期組織公益宣傳培訓(xùn)活動(dòng)以專題研討、大型培訓(xùn)會(huì)的形式，逐步擴(kuò)大平臺影響力。除此之外，還不定期組織線上線下宣傳推廣活動(dòng)，例如利用電話、QQ、微信、淘寶店鋪等在線方式推廣、服務(wù)，為用戶單位上門進(jìn)行一對一培訓(xùn)，針對用戶提出的各類咨詢給予專業(yè)解答，保證用戶又快又準(zhǔn)地獲取所需科技信息。

2.4 服務(wù)成效

平臺以公益服務(wù)為主，為全省高新技術(shù)企業(yè)提供免費(fèi)下載服務(wù)、為社會(huì)公眾免費(fèi)贈(zèng)送流量，為企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新、公眾科技素質(zhì)提高乃至創(chuàng)新型湖北建設(shè)提供強(qiáng)有力的科技信息支撐和技術(shù)保障，極大發(fā)揮了平臺作為全省科技創(chuàng)新公益服務(wù)平臺的效用。

目前平臺共有8700多家機(jī)構(gòu)用戶(其中6800多家高企免費(fèi)用戶)、4300多個(gè)注冊用戶，用戶覆蓋全省17個(gè)市(州)，每年保持1000萬次左右的瀏覽量、400萬左右的下載量。

3 信息平臺服務(wù)能力提升策略

與發(fā)達(dá)省份相比，湖北省科技信息共享服務(wù)平臺從資源采購經(jīng)費(fèi)、團(tuán)隊(duì)力量、技術(shù)研發(fā)能力、情報(bào)服務(wù)能力以及區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面都存在較大不足，平臺需要轉(zhuǎn)變發(fā)展理念，創(chuàng)新發(fā)展模式，根據(jù)湖北實(shí)際情況，在平臺建設(shè)和服務(wù)模式上下功夫，扎實(shí)做好資源和服務(wù)能力建設(shè)，以科技文獻(xiàn)為基礎(chǔ)，做好經(jīng)濟(jì)信息、市場信息和情報(bào)研究產(chǎn)品的數(shù)據(jù)加工，從平臺功能建設(shè)、資源建設(shè)、團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力提升等方面，實(shí)現(xiàn)平臺被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變

3.1 增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識，提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力

提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)主動(dòng)服務(wù)意識，跟蹤、分析、了解平臺服務(wù)對象的應(yīng)用需求，及時(shí)引導(dǎo)用戶使用平臺資源和針對用戶個(gè)性需求，組織院內(nèi)外咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專題、專項(xiàng)服務(wù)。

注重提高平臺服務(wù)團(tuán)隊(duì)的認(rèn)識及能力水平，了解和分析服務(wù)對象單位性質(zhì)、上下游原料產(chǎn)品鏈、市場需求情況等，通過平臺所擁有的資源提供用戶資源清單，告知平臺能夠給用戶提供哪些感興趣或有用的信息，這是平臺前期工作，主動(dòng)服務(wù)，引導(dǎo)用戶使用平臺。后續(xù)還要跟蹤用戶需求，及時(shí)提供專題專項(xiàng)應(yīng)答的實(shí)力和能力。

3.2 提升平臺建設(shè)水平與服務(wù)能力

(1)資源采購優(yōu)化。根據(jù)用戶使用統(tǒng)計(jì)分析，一方面調(diào)整現(xiàn)有資源結(jié)構(gòu)，另一方面爭取更多的資源經(jīng)費(fèi)，在保證基礎(chǔ)文獻(xiàn)資源的基礎(chǔ)上，增加行業(yè)經(jīng)濟(jì)類數(shù)據(jù)資源的采購。

(2)加強(qiáng)平臺資源知識關(guān)聯(lián)與分析能力建設(shè)。對用戶查詢結(jié)果的聚類角度進(jìn)行完善，并將知識點(diǎn)相關(guān)性較高資源進(jìn)行關(guān)聯(lián)，向用戶提供相近似資源的參考性選擇[3]。

(3)增加多維度平臺統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析能力。從資源使用、用戶行為等緯度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，需對各個(gè)數(shù)據(jù)庫單庫及統(tǒng)一資源檢索的用戶和使用情況進(jìn)行綜合分析。

(4)實(shí)現(xiàn)用戶訂閱與平臺智能推送服務(wù)相結(jié)合。用戶可根據(jù)需求訂閱相關(guān)資源外，系統(tǒng)還可根據(jù)用戶使用情況，推送其感興趣的關(guān)聯(lián)資源。針對不同使用對象，如科技主管部門、平臺管理員、服務(wù)站管理員、咨詢員、機(jī)構(gòu)管理員、普通用戶，發(fā)送不同的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。

(5)推動(dòng)科技信息資源鏈的建設(shè)。針對平臺服務(wù)對象，企業(yè)用戶對現(xiàn)有文獻(xiàn)資源認(rèn)知不足，實(shí)用性不強(qiáng)的現(xiàn)象，增加關(guān)聯(lián)性資源的建設(shè)，如行業(yè)動(dòng)態(tài)、政府發(fā)展規(guī)劃、科研項(xiàng)目查新報(bào)告、科學(xué)數(shù)據(jù)等地方特色資源庫建設(shè)，與現(xiàn)平臺資源形成科技資源鏈，使企業(yè)真正體會(huì)到一站式獲取全面的全鏈條的科技信息資源。

(6)加強(qiáng)企業(yè)知識服務(wù)平臺建設(shè)。建立全省企業(yè)知識服務(wù)平臺。一是平臺建設(shè)，實(shí)現(xiàn)按用戶需求推送相關(guān)信息，包括科技文獻(xiàn)、行業(yè)信息、研究報(bào)告等；實(shí)現(xiàn)用戶個(gè)性化定制功能；二是資源建設(shè)，增加行業(yè)經(jīng)濟(jì)類數(shù)據(jù)庫的采購，開發(fā)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)的抓取工具，加強(qiáng)特色資源的加工；三是服務(wù)能力提升，根據(jù)用戶需求，為用戶提供深度情報(bào)服務(wù)[4]。

4 結(jié)語

湖北省科技信息共享服務(wù)平臺是全省科技信息服務(wù)的重要窗口，對科研院所、企業(yè)、個(gè)人科研工作具有重要作用，能為用戶提供本領(lǐng)域最新、最全、最權(quán)威的信息，為其科研工作提供強(qiáng)有力的科技支撐，提高其創(chuàng)新能力，有效促進(jìn)全省科技創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)發(fā)展。平臺需要與時(shí)俱進(jìn)，充分調(diào)研用戶需求，借鑒發(fā)達(dá)省市科技信息共享服務(wù)平臺的優(yōu)勢，將平臺打造成全省科技信息智能服務(wù)平臺。