基于“互聯網+”探討電力營銷的客戶服務

莊媛

國網陜西省電力公司西咸新區供電公司 陜西 咸陽 712000

隨著社會科技文明的進步與發展，如今的人們對電的需求以及使用頻率越來越高。因此，供電企業也越來越多。為了讓用戶得到更好的電力服務，做好電力營銷中的客戶服務是十分有必要的。在互聯網時代下，電力營銷可以借助互聯網的優勢，進行更好的客戶服務。從而改善目前的購電方式，提升客戶的滿意度，進而幫助供電企業更好的發展[1]。因此，作為電力營銷行業中的一員，要本著“客戶至上”的服務理念，在互聯網時代下依靠客戶的需求，進而找到提升客戶滿意的方式方法。

1 電力營銷中客戶服務的重要性

電力營銷可以通過有效的客戶服務方式，清楚地了解到用戶對用電的需求。從而在滿足客戶需求的情況下，能都幫助電力企業更好的發展。而且電力的客戶不單單是指居民個體，還有一些企業、建筑單位、醫療單位、科研單位等等。面對不同的客戶，應當根據客戶的不同用電需求，對客戶關心的電力資源購買方式、價格等問題進行綜合的管理定制。從而為不同的用電客戶，制定出適合的電力資源購買方式，以及針對性的客戶服務模式。

2 電力營銷客戶服務的現狀及存在的問題

2.1 電力營銷客戶服務方式較為單一

從目前電力營銷的客戶服務模式來看，較為單一且被動，用戶如果想要得到相應的電力服務，大多需要親自前往電力營業廳，進行與營業員面對面的溝通交流。這種方式在快節奏的社會發展前景下，顯然不能夠更好地提升客戶的服務質量，無法滿足人們對服務更加方便快捷的服務需求。目前雖然在線上增加了城市服務，可以滿足人們日常生活用電的繳費服務。但是無法為企業等特殊客戶提供更加便捷，且擁有針對性的人性化服務。對于國家電網出具的一些政務補貼類服務，也不能更好的落實到客戶人群中去。由此可以看出，當下的電力營銷客戶服務模式整體較為滯后，無法適應當下的社會發展給客戶更好的購電體驗。

2.2 電力營銷單位缺乏服務意識，無法進行有效的客戶交流

導致電力營銷服務滯后最根本的原因，還是由于供電企業的服務理念不強。無法根據社會需求提供相應的服務。從側面也反映出來企業管理人員的營銷意識不足。認為電力資源是必需品，與客戶之間的買賣關系是自然的不需要經營的。從而只想坐收漁翁之利，不愿意為客戶提供更好的電力購買服務。這種思維方式在當下供電企業不斷興起的時代下，顯然是要被淘汰的。因此，作為供電企業，要清楚地明白買賣之間的服務關系，從而提升企業的電力營銷概念，著重進行客戶服務，實現有效的客戶交流，從而讓客戶擁有較好的購電體驗，提升對供電企業的滿意度，讓供電企業與客戶之間形成良性的發展關系，從而讓供電企業在行業競爭中脫穎而出。

3 互聯網+在電力營銷客戶服務中的作用

3.1 加強服務理念，提升服務品質

鑒于電力能源是人們日常生活中必備的能源，因此供電企業的客戶也基本是上是固定用戶，所以大多數供電企業沒有一個較好的電力客戶服務意識。但為了能夠讓供電企業得到較好的發展，對客戶進行針對化的管理并制定相應的電力服務，是企業發展的必經之路，也是社會發展的形式所趨。因此，作為供電企業，要提升自己的服務理念，做到與客戶的有效溝通，本著“客戶至上”的服務宗旨。結合當下的信息及科技手段，為電力客戶提供更加高效的服務。從而提升供電企業的整體服務品質，做到讓客戶滿意，從而令企業本身創造出較好的社會價值及效益。

3.2 基于互聯網+建設電力營銷團隊

為了在互聯網時代下，為電力客戶提供更好的服務，供電企業需要建立專門的電力營銷服務團隊。團內人員應當具備較好的數字化處理能力，以及較高的信息技術。從而進行更好的大數據分析，以及客戶資料管理。同時也要對電力營銷服務人員進行定期的培訓，更新人員的服務理念，以此來為電力客戶提供更好的服務。且建立起更加完善的客戶管理系統，將電力服務信息通過專業的團隊，更加快捷直觀的傳遞到客戶的手中。讓客戶能夠及時了解相關的電力咨詢以及補貼政策，從而加大客戶對供電企業的依賴感，讓客戶與供電企業之間形成良好的互動關系。

3.3 合理運用互聯網技術

目前用戶的電能繳費模式，基本以網上充值以及自主充卡為主。雖然比起以往的人工收費已經便利了許多，但查詢服務還是較為落后。同時也可以與企業合作，例如銀行或者人們常用的通訊軟件等，讓用戶可以隨時隨地進行繳費，以此來提高用戶的繳費便利性。同時也要做好用戶的電話回訪，詢問用戶對繳費方式建議與意見。對于企業用電，可以根據企業的運營性質，為企業調整夜間用電與白天用電的價格，并為企業針對性定制互聯網模式的用電管理辦法以及繳費模式。從而讓不同的用戶都能得到較好的電力服務，進而為供電企業帶來更好的經濟及社會效益。而且還可以利用“網上國網”APP，此軟件是2020年國家電網有效公司開發的一款軟件，能夠實現網上電費繳納、賬單查詢、發票下載、故障報修。同時還能夠提供城市服務，如給電動汽車充電、線上選購用電產品等。具線下用戶使用調研報告中可以看出，大部分用戶對于“網上國網”的滿意度較高，深受年輕群眾的喜歡。因此，作為供電企業要充分利用線上APP的優勢，打造一個令消費群眾滿意的線上繳費系統。

4 結束語

綜上所述，為了讓供電企業得到更好的良性發展，做好電力營銷以及客戶服務是十分有必要的。在互聯網時代下，要結合客戶的需求，合理的運用互聯網技術，從而為客戶帶來更好的服務。以此來提升電能用戶對供電企業的信賴感以及滿意度，進而讓供電企業在行業競爭中脫穎而出，并獲得可觀的經濟效益的同時創造出良好的社會效益。因此，作為供電企業，要本著“客戶至上”的服務理念，將互聯網技術融入電力營銷當中，以此來達到可持續發展的目的。