急診工作中護患糾紛原因及防范措施

司 維

（鄭州人民醫院，河南 鄭州 450003）

急診護理的質量與病人的生命安全密切相關。如果急診護理的質量無法得到保證，那么就很容易引起醫療糾紛。本文對我院急診護理的風險識別以及如何規避醫患糾紛進行了總結和探討，現報告如下。

1 急診護理糾紛的原因

1.1 護理糾紛的有關因素

急診科的患者病情危及，變化迅速，具有較大的風險和不可預見性[2]。急診護理的工作繁忙，壓力較大。尤其當群體急診患者入院時，由于護理人力資源的匱乏和搶救儀器的不足，無法在最短的時間內給予所有病人以救治，而患者對醫院的相關制度、治療流程和患者病情變化不了解，就會認為醫護人員故意延誤病情。當患者的期望過高，實際感受到的服務質量與期望水平相差太多時，就容易產生不滿意和抵觸情緒，這是急診科產生護理糾紛的主要原因。另外，醫療費用的高居不下，患者無法承受較高的急救費用，也是造成急診護理糾紛持續發生的一個客觀因素。

1.2 業務技術能力不強

部分護理人員沒有嚴格按照醫療規章制度操作，未嚴格執行"三查七對"制度。一些護理人員甚至不會操作一些搶救儀器，在搶救時秩序換亂，這會給患者帶來極不好的印象，認為護理人員水平不夠，無法承擔搶救的工作。

1.3 護理服務態度有待改進

有的護理人員服務態度較差，用生硬簡單的語言回復患者或其家屬的提問，這樣會使護理人員和患者及家屬之間產生距離感，造成患者及家屬的反感和不滿。

1.4 法律防范意識薄弱

近年來患者維權意識的增加，外界對醫療服務的要求不斷提高，這要求醫護人員應具備足夠的法律意識，依法行醫。但是目前有的年輕護理人員缺乏常規的風險防范意識和法律觀念，不會用法律武器來保衛自己的權利。急診工作繁忙時，護理記錄會出現誤記的情況，只能依靠記憶補充記錄，這就造成了法律上的漏洞。

1.5 患者的原因

急診患者常因車禍、斗毆等突發意外事件入院，患者及家屬在患者入院時，情緒多處于激動狀態，使其容易做出過激的行為。而急診護理工作量較大，護理人員需要花費一定的時間來完成護理操作，這時有的患者對醫護人員的耐心解釋沒耐心傾聽，對護理人員的操作提出苛刻的要求，甚至隨意毆打、謾罵護理人員，這也是急診護理糾紛產生的一個重要方面。

2 急診護理糾紛的規避措施

2.1 嚴格執行各項規章制度，切實提高護理技能

護患糾紛無論大小，都應給予積極的對待。護理人員應嚴格按照院內各項規章制度，定期檢修儀器，確保能夠正常使用。還應加強護理人員的理論知識和技能培訓，安排對急診科常見疾病的搶救技術及護理要求講座，使護理人員提高認識，能嚴格要求自己，工作嚴謹求實，夯實自己的業務水平，提升基本技能的熟練程度，做到業務技術操作的規范化和程序化，最大可能的減少患者的傷殘率和死亡率。

2.2 改善急診科護理工作條件

醫院管理部門應為急診科配置足夠的護理人員，以確保工作的效率和質量。在群體性急診的情況下，可以在院內合理調配護理人員到急診科配合工作，減少人力資源和編制的浪費。對于危重癥患者應增加護理人員陪護進行檢查，使急診科的綠色通道更加通暢。

2.3 開展法律法規的宣傳教育

在護理人員中開展法律法規的宣傳教育。護理人員應力求真實的記錄護理過程。對于急診綠色通道接診的患者，也應一視同仁的對待，并作為詳細的搶救記錄和用藥記錄。所有護理記錄應定期存檔，并給予抽查，確保護理記錄歸檔的完整性。在遇到護患糾紛時，護理人員不應與患者爭執，而應學會通過法律手段維護自身的利益，提高自我防護的意識和處理應急情況的能力，并妥善處理護患矛盾，避免發生護患糾紛。

2.4 促進護患交流和溝通

促進護患溝通，是營造和諧急診室關系的關鍵之一。急診科護理人員應樹立全心全意為病人服務的觀念，給予患者人性化的關懷，尊重患者的價值觀和人格，與患者真誠的溝通。護理人員注意運用換位思考的方式工作，當患者恐懼或煩躁不安時，要真實理解患者想法，向患者和家屬耐心的做好解釋工作，讓他們明白各項醫療護理操作中隱藏的風險和實施的意義，從而在知情的情況下接受醫療服務，這樣就可以最大程度的降低事后發生護理糾紛的風險。我院急診科2年來未發生1例與護理相關的醫療糾紛，說明通過采取急診護理糾紛的規避措施，急診科護理質量得到全面提升，護患關系和諧融洽。

3 結 論

綜上所述，急診科的護理工作效果不僅取決于業務技術層面上，而且受到護理人員法律意識、思想道德素質的影響。應加強對急診科護理人員的培訓，充實急診科護理人員隊伍。通過護理糾紛發生原因的分析和采取有效的規避措施，促進護理質量的持續提高，并且對醫療糾紛風險的降低發揮了重要的作用。