中原高速收費管理模式轉(zhuǎn)型探索與思考

楊 雪，張姝慧，岳道貴，王 菲

(1.華北水利水電大學(xué) 管理與經(jīng)濟學(xué)院，河南 鄭州450046；2.河南中原高速公路股份有限公司，河南 鄭州 450000；3.鄭州工程技術(shù)學(xué)院 經(jīng)濟貿(mào)易學(xué)院，河南 鄭州 450044)

隨著信息化和大數(shù)據(jù)的發(fā)展與交通智能化的進步，很多傳統(tǒng)行業(yè)的經(jīng)營模式也隨之被顛覆，互聯(lián)網(wǎng)思維被應(yīng)用于各個行業(yè)，這使得它們的經(jīng)營方式也有了創(chuàng)新與變革。互聯(lián)網(wǎng)的“門檻低、效率高、覆蓋廣”等特點為社會提供了豐富的服務(wù)方式，并且對現(xiàn)今社會的變革產(chǎn)生了劇烈的影響。電子商務(wù)平臺的不斷涌現(xiàn)極大地帶動了互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展。互聯(lián)網(wǎng)金融是互聯(lián)網(wǎng)與金融模式的融合，是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與移動通信技術(shù)相結(jié)合，實現(xiàn)資金流動與信息傳遞的新型金融模式。互聯(lián)網(wǎng)金融在各行各業(yè)的普及與應(yīng)用也是對現(xiàn)有金融體制和運營管理模式的一大突破。我國的高速公路實行先投資，后期再對投資款進行收回的建設(shè)投資方式，鑒于我國國土面積大且地理環(huán)境復(fù)雜的情況，我國的絕大多數(shù)高速公路實行的是封閉式收費制度。封閉式收費也就是在主干線的起始站和終點站兩段各建立收費站，且在所有交互式立交的匝道出入口建立收費站。這種方式對于通行車輛統(tǒng)計和收費管理十分便捷。高速公路互聯(lián)網(wǎng)收費是以多條高速公路為主體，以計算機互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)實施管理，通過通信、監(jiān)控等先進的科技手段，對高速公路網(wǎng)絡(luò)進行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的收費管理模式。這種收費模式是提高高速公路通行能力和服務(wù)水平，便捷車輛通行，加快資金收費流通渠道的重要管理手段，可以最大限度地提高高速公路管理的社會效率和經(jīng)濟效益。

一、中原高速收費管理現(xiàn)狀

2014年互聯(lián)網(wǎng)金融首次進入政府工作報告，從2015年“互聯(lián)網(wǎng)+”的國家戰(zhàn)略開始確立至今，作為一個新興產(chǎn)物，其影響程度達(dá)到了一個前所未有的高度。我國互聯(lián)網(wǎng)金融的一些形式，諸如互聯(lián)網(wǎng)征信、網(wǎng)上銀行、第三方支付、P2P、網(wǎng)絡(luò)眾籌等，其影響主要集中于后臺的支付等，其中移動支付作為一種主要的創(chuàng)新支付手段已經(jīng)成為大眾完成線上支付最主要的方式之一，其發(fā)展促使人們的生活方式發(fā)生了巨大的變化。現(xiàn)在人們開始利用手機、iPad等終端通過微信、支付寶等APP進行網(wǎng)絡(luò)支付、投資、繳費、理財、貸款、購物、購票、打車、訂餐、預(yù)約和團購等活動，打破了時間和空間的界限。互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展在不斷地給市場注入新活力和催生新合作的同時，還沖擊著傳統(tǒng)的金融模式。這使得傳統(tǒng)企業(yè)的運營模式面臨艱巨的挑戰(zhàn)，給各行各業(yè)的傳統(tǒng)經(jīng)營模式帶來了新的沖擊。高速公路企業(yè)的傳統(tǒng)運營模式也面臨著互聯(lián)網(wǎng)時代的巨大沖擊，如建設(shè)轉(zhuǎn)型后健康可持續(xù)發(fā)展的永續(xù)經(jīng)營問題。長期以來，中原高速等交通基礎(chǔ)設(shè)施行業(yè)的崛起得到了國家產(chǎn)業(yè)政策的大力扶持。隨著我國國民經(jīng)濟的穩(wěn)健增長，經(jīng)濟與社會活動的交融，汽車保有量也將繼續(xù)呈現(xiàn)高增長趨勢，對高速公路的巨大需求仍將保持。

人們對出行需求的不斷增加，加之國內(nèi)外對河南自貿(mào)區(qū)貨運的大量需求、車流量的暴增都使得中原高速收費站的收費通行能力，成了高速運營的新瓶頸。現(xiàn)階段河南省中原高速公路經(jīng)營收費的模式，以ETC、MTC、支付寶、銀聯(lián)閃付等支付方式，與無線通信連接通行車輛車載標(biāo)簽和收費站信號收發(fā)系統(tǒng)相結(jié)合，使得車輛以一定速度通過并且是通過全自動收費模式與人工半自動收費方式相結(jié)合來完成不停車支付。以“互聯(lián)網(wǎng)+”為主導(dǎo)的新型支付方式打破了傳統(tǒng)的收費模式，這種新型支付方式是高速公路收費方式上一大實踐性的創(chuàng)新變革[1]。與傳統(tǒng)金融模式相比，互聯(lián)網(wǎng)金融是一種更加便民普惠的創(chuàng)新性金融模式[2]。中原高速能否利用好互聯(lián)網(wǎng)思維引入創(chuàng)新商業(yè)模式從而實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級，保證在現(xiàn)有服務(wù)水平下提高收費通行效率使整個收費過程更加快速化、人性化、便捷化是值得進一步深入探究的。目前，在移動互聯(lián)應(yīng)用高速發(fā)展的帶動下，日常生活中移動支付逐漸普及，用戶的新興支付習(xí)慣也逐步養(yǎng)成，“互聯(lián)網(wǎng)+”的金融創(chuàng)新模式在中原高速公路領(lǐng)域的應(yīng)用具有巨大的潛力和價值，不停車收費技術(shù)方式將慢慢滲透到我國各地區(qū)收費站的收費系統(tǒng)。在很長一段支付方式的過渡時期中，可以將自動收費與第三方支付平臺相結(jié)合的方式作為接洽環(huán)節(jié)。在龐大的第三方支付系統(tǒng)群體中，將第三方支付系統(tǒng)完善進高速公路收費體系，是對我國高速收費站重新建立收費體系，被廣大用戶快速接受且實現(xiàn)運營效率提高的快捷方式[3]。同時，由現(xiàn)金支付方式轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮蝇F(xiàn)金支付，極大地便捷了后期資金的整理和統(tǒng)計，填補了現(xiàn)金支付存在的各種風(fēng)險，對后期數(shù)據(jù)的匯總和收費管理提供了極大的幫助[4]。

現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)改變運營模式的時代，許多傳統(tǒng)行業(yè)例如飯店也選擇使用第三方支付的收費系統(tǒng)以方便顧客的結(jié)算，人們出行也越來越喜歡選擇一個手機走天下的模式，使用第三方開發(fā)的手機軟件進行支付也越來越方便。積極推動“互聯(lián)網(wǎng)+”的高速公路收費方式，實現(xiàn)線上線下并存且滿足公眾出行的各種需求也成了必要，使得公眾支付通行費更加方便快捷。支付方式分別有：銀聯(lián)卡刷卡、閃付、云閃付、支付寶支付、微信支付、“300元以下小額免密免簽”,等等。支付寶、微信等支付方式越來越方便，而且支付寶、微信等第三方軟件的轉(zhuǎn)賬過程中不需要考慮手續(xù)費、排隊等候時間、面對面交易等情況,因此成為公眾出行的首選。中原高速股份有限公司也需要綜合考慮這種情況，對高速收費口的設(shè)備、設(shè)施進行升級，滿足公眾出門使用“互聯(lián)網(wǎng)+”的付費方式需求。支付方式的改變對中原高速管理模式也提出了新的挑戰(zhàn)。

二、中原高速收費管理模式存在的問題

當(dāng)代社會人們的生活水平不斷提高，越來越多的人出門會選擇自駕的方式。與普通公路相比較而言,高速公路由于沒有紅綠燈的等待時間，沒有各種特別復(fù)雜的情況出現(xiàn)，所以越來越多的人出門自駕會選擇高速公路。高速公路的使用并不是免費的，而是有償使用的。在這種情況下高速公路就會有越來越多的通行費。通行費的收費金額會根據(jù)距離的遠(yuǎn)近有所不同，具體收費金額有多有少，這就為收費站的現(xiàn)金管理工作增加了困難。在我國ETC不停車收費已經(jīng)普及到各縣區(qū)并且在發(fā)達(dá)城市基本實現(xiàn)了全覆蓋，但整體而言，在一些三、四線城市ETC利用率并不高，主要是因為用戶不愿意選擇大面值充值。這樣還是有大量的司機選擇現(xiàn)金支付的支付方式。大量通行費現(xiàn)金整理為收費站財務(wù)管理增加了困難，河南省的高速公路收費站員工服務(wù)管理起步較晚，管理中存在著諸多問題有待解決。

1.員工的服務(wù)水平與管理模式有待提高[5]。相較于北京、浙江等地區(qū)的收費站員工的“微笑服務(wù)”來說，雖然中原高速組織了相關(guān)的崗前培訓(xùn)工作，但是收費站員工在服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)上有待加強與提高。這反映出了中原高速缺乏必要的監(jiān)管辦法，中原高速應(yīng)嚴(yán)格要求員工的日常收費服務(wù)，提高收費站的服務(wù)水平。對于員工的服務(wù)態(tài)度問題，源于中原高速在管理條例的執(zhí)行中缺乏監(jiān)管。對于車輛排長隊繳費的問題主要是源于收費站的應(yīng)急措施不夠完善，應(yīng)急效率不夠高。對于潛在的安全隱患問題，收費站應(yīng)該配備專職人員來處理。只有完善了收費站的服務(wù)水平與通行效率，才能更好地積累民眾的口碑。

2.車流量與車道的實時監(jiān)控存在不足[6]。以周五傍晚高速公路高峰期為例，許多車輛在匝道內(nèi)排隊等候收費，同時所開放的出車道并不能夠滿足車流量的需求，造成了車輛堵塞，尤其是當(dāng)出車道還存在著未開放狀態(tài)，更加反映了收費站應(yīng)對較大車流量來臨時的反應(yīng)效率與配套的車流量實時監(jiān)控系統(tǒng)不足。現(xiàn)金支付的方式需要通行車輛進行排隊，收費員點鈔、查鈔和找零等浪費大量的時間，造成車輛擁堵的情況。在車流量過大時，現(xiàn)金收費硬件設(shè)施有一定的局限性，使得收費站服務(wù)效率難以提升。“互聯(lián)網(wǎng)+”的收費方式就不會出現(xiàn)這種情況，在收費站口有ETC專用車道，針對不同的車輛類型有不同的車道，舒緩了車流量。“互聯(lián)網(wǎng)+”的收費方式中收費員只需要確認(rèn)收費金額并電子確認(rèn)即可，由于收費站口有自動識別車輛技術(shù)也減少了收費員輸入車輛信息的時間。各種程序的減少就使得收費口通行效率提高，避免了擁堵的情況。

3.計重設(shè)備故障所造成的安全隱患[7]。大貨車在收費前需要在地秤上核對具體重量來分類付費，當(dāng)計重設(shè)備出現(xiàn)問題與突發(fā)故障時難免會讓大貨車臨時倒車，與此同時后面的跟車就存在著一定的安全問題，通常在車流量過多時收費站會有專員在場外指導(dǎo)車輛交通，但是在夜間和低峰期就需要司機自行倒車并變道，這就增加了安全隱患。以鄭新黃河大橋為例，由于其特殊的地理位置以及周邊的耕地，經(jīng)常會有違規(guī)的農(nóng)用拖拉機駛?cè)耄瑫r該收費站計重設(shè)備相對落后，造成了倒車情況時有發(fā)生，為此該收費站配備了安全專員來引導(dǎo)車輛的通行。

三、對策建議

(一)運維管理方面

目前,我國高速公路經(jīng)營與建設(shè)模式可大致分為三種：第一種是自營模式，由交通管理部門直接負(fù)責(zé)建設(shè)、經(jīng)營和管理路段(交通管理部門自行組建有獨立法人性質(zhì)的組織，按照企業(yè)化運作，性質(zhì)屬于交管下屬事業(yè)單位)；第二種是拍賣模式，交管部門自籌資金或借助貸款進行路段建設(shè)，建成后將公路收費權(quán)益依法轉(zhuǎn)讓；第三種是合作經(jīng)營模式，完全由其他經(jīng)濟組織出資，交管部門負(fù)責(zé)新路段的建設(shè)、運營和管理，其中通行費的征收是交管部門還貸、其他經(jīng)濟組織獲取收益的主要方式。

1.通行費管理

現(xiàn)階段通行費管理中存在的問題：一是收費期限不合理；二是偷逃通行費現(xiàn)象嚴(yán)重；三是費率執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)缺乏靈活性。河南省內(nèi)高速公路的收費模式有兩種：一種是經(jīng)營性收費，收費的目的是為了在收回前期修路投入的成本后獲得利潤；另一種屬于事業(yè)性收費，收費的目的是為了收回前期修路的成本以及道路的維護和運營成本而不是為了獲得營利。所有路段在達(dá)到規(guī)定的收費期限后，必須辦理移交手續(xù)使其免費通行。借鑒國外同行業(yè)經(jīng)驗，發(fā)達(dá)國家實行的是收費年限長、單次費用低廉的收費模式。發(fā)達(dá)國家是根據(jù)其非營利性的目的來確定收費年限的。在車流量擁堵的路段，根據(jù)時間點實行潮汐收費模式，通過費率版本的浮動來調(diào)節(jié)車流量，緩解交通壓力；在車流量穩(wěn)定的路段，收費的目的是收回建設(shè)成本，收費年限可以很短；在車流量小的偏遠(yuǎn)路段，收費的目的是為了保障高速公路的基本維護和運營，采取較低費率甚至是微利、長年限的收費策略。

建議通過調(diào)整費率來進行差異化收費，這樣可以在兼顧高速公路公共交通的屬性緩解交通壓力的同時,增加路段的收益。以上海市為例，上海是國際航運中心，也是貨運中心，貨運車輛給上海外環(huán)線帶來了十分嚴(yán)重的交通壓力，上海郊外高速公路卻少有貨運車輛通行。上海市為了緩解這種交通壓力在2006年提出了“彈性收費”的高速公路收費政策,目的就是鼓勵司機“少交費，多跑路”,以此來緩解高速公路的外環(huán)線擁堵。

2.機電設(shè)備運維管理

管理不規(guī)范，維護機制和管理制度跟不上現(xiàn)階段設(shè)備更新。從改變現(xiàn)階段被動維護機制開始，執(zhí)行計劃預(yù)防維護制度。制定統(tǒng)一的維護標(biāo)準(zhǔn)，一切維護工作要求達(dá)到各系統(tǒng)和設(shè)備的理想工況和最佳運行狀態(tài)。高速公路機電工程的建設(shè)發(fā)展是隨著高速公路的發(fā)展而逐步發(fā)展的。在發(fā)展的過程中，各種老舊設(shè)備和系統(tǒng)已不能適應(yīng)新時期高速公路的運營需求，這些設(shè)備和系統(tǒng)正在逐漸被新設(shè)備新技術(shù)替換。維護技術(shù)人員業(yè)務(wù)水平提升較慢，不能適應(yīng)新設(shè)備的維護要求。而作為高速公路機電運維的技術(shù)人員，僅僅依靠設(shè)備廠商的技術(shù)培訓(xùn)是無法滿足當(dāng)前高速公路運維工作要求的，應(yīng)該更新運維管理觀念，引入全面生產(chǎn)維修制(TPM)；引入智能運維平臺,提高維護效率。高速公路的正常運營管理對機電設(shè)備的完好率要求較高，一般情況下都是24×365全天候的運轉(zhuǎn)工況。這使得機電設(shè)備的維護工作處于一個相對重要的地位。由于高速公路各路段工作環(huán)境差、設(shè)備分散，使得常態(tài)化維護工作進展緩慢、耗費大量工時。另外，以現(xiàn)有的維護模式，設(shè)備故障的判斷基本上依賴人工方式。人工的誤判率很高，造成的后果就是延長了維修周期，維護效率大打折扣。雖然設(shè)備的接口通信協(xié)議不統(tǒng)一，但這些設(shè)備都在一個通訊環(huán)路上聯(lián)結(jié)，通過網(wǎng)絡(luò)化管理的方法把這些設(shè)備呈現(xiàn)在一個平臺上，并實時訪問實時監(jiān)測環(huán)路上設(shè)備的運行狀態(tài)，對故障進行預(yù)警與精確判斷就成為可能。引入一套成熟的機電設(shè)備運維智能化網(wǎng)絡(luò)管理平臺，可使得維護工作的效率與經(jīng)濟性大大提高。

3.信息安全的應(yīng)對策略

信息安全需要保障的有數(shù)據(jù)中心、數(shù)據(jù)分中心、數(shù)據(jù)機房、服務(wù)器、矩陣和計算機、工控機及其相關(guān)的配套設(shè)備以及設(shè)施，整體來說就是保障運行環(huán)境的安全、信息的安全、各種設(shè)備系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)。而引起信息泄露的原因有以下幾點：不能充分了解網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和應(yīng)用變化，缺少有效控制網(wǎng)絡(luò)共享的途徑和方法，同意通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程訪問的方式來訪問單位內(nèi)部網(wǎng)。例如，管理方面，相關(guān)操作人員缺少必要的安全培訓(xùn)，缺乏網(wǎng)絡(luò)安全意識，公司缺少明確、規(guī)范的安全操作流程等；系統(tǒng)平臺方面，系統(tǒng)與應(yīng)用補丁缺少維護和測試。對于這些問題，應(yīng)對的策略有以下三個方面：第一，內(nèi)外共同防御。在公司統(tǒng)一的治理框架下，做好計算機的外部防范和內(nèi)部控制工作。第二，同步建設(shè)并運行省級中心和路段分中心以及基層監(jiān)控室。疏忽了安全建設(shè)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)中同步規(guī)劃、建設(shè)、運行的任何一個環(huán)節(jié)都可能給業(yè)務(wù)系統(tǒng)帶來風(fēng)險。第三，技術(shù)支持和管理層重視。信息安全風(fēng)險是企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的第一條防線，信息安全風(fēng)險和企業(yè)的財務(wù)風(fēng)險、物理風(fēng)險往往是緊密關(guān)聯(lián)的。

(二)人事管理方面

從公司層面來說，主要問題有三大類。一是公司缺乏完整的人力資源戰(zhàn)略理論體系，公司人力資源的培養(yǎng)、開發(fā)體系不健全。二是公司的薪酬體系和員工激勵機制同公司的整體發(fā)展戰(zhàn)略不匹配。三是公司的發(fā)展戰(zhàn)略與公司內(nèi)部人事管理工作之間步調(diào)不一致。

1.結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略制定符合公司現(xiàn)階段要求的用人計劃并進行合理的人才配置

公司戰(zhàn)略規(guī)劃中重要的一部分內(nèi)容就是人才規(guī)劃，在公司不同的發(fā)展階段制定出相對符合現(xiàn)狀的用人計劃是非常重要的。合理的人才規(guī)劃就是讓人才招聘具有針對性和高效率性，只有做到合理的人才規(guī)劃才能夠有效地避免招聘過程中的不確定性以及無目標(biāo)性。因為人才本身是具有特殊性的，企業(yè)在人才儲備的時候不能如同購買商品一樣去招聘人才，所以人才的儲備和培養(yǎng)就成了公司人事管理中的重要組成部分。公司的長期發(fā)展規(guī)劃與人才規(guī)劃的結(jié)合是非常重要的，也應(yīng)該是人事管理專員更加注重的方面，人事管理專員應(yīng)對每個崗位的人才需求有一個了解，在此基礎(chǔ)上來預(yù)測員工的需求，最后公司的領(lǐng)導(dǎo)會對最終上報的內(nèi)容進行核對。每個部門在提交招聘申請表的過程中，為了保證公司的人事管理工作順利開展，應(yīng)按照人才需求的實際情況來填寫招聘申請表，如果涉及新崗位，相關(guān)部門還應(yīng)提供職位說明書。人事管理專員應(yīng)對公司員工和儲備人才建立相關(guān)的數(shù)據(jù)庫，目的是為了全面把握企業(yè)的人才培養(yǎng)方向和更加了解企業(yè)人才的發(fā)展?fàn)顩r，將員工與能力、專業(yè)水平一致的工作崗位相匹配，并且重視員工的能力和專業(yè)水平的提升。同時，通過從外部引入人才的方式，促進人才在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)良性的循環(huán)流動，最終在企業(yè)內(nèi)形成員工競爭上崗和雙向選擇的優(yōu)良機制。

2.完善績效考核體系

目前，公司的績效考核體系對于人事管理沒有貼切的內(nèi)容與信息，對于人事管理來說也并沒有起到精準(zhǔn)的作用。因此，基于這一現(xiàn)狀需要進一步完善目前的績效考核體系，在員工的考核中加入計劃考核、能力態(tài)度考核、部門滿意度考核等內(nèi)容。為了實現(xiàn)對員工有效的綜合評價，使得員工的評價結(jié)果能夠公平與公正，員工的工作態(tài)度、工作能力以及考評年度中成長速度都是需要關(guān)注的方面，最終對這三個方面進行全面的分析。另外,為了體現(xiàn)出員工的個人價值和提高員工工作的積極性，將評價結(jié)果體現(xiàn)在員工的工資報酬上是一種很好的方式，對于企業(yè)人事管理的良性運轉(zhuǎn)有促進作用。

3.強化員工業(yè)務(wù)培訓(xùn),確立多樣化的教育培訓(xùn)體系，不斷提高員工綜合素質(zhì)

首先,進一步加強公司人力資源管理部門的培訓(xùn)工作，要明確培訓(xùn)的范圍不僅僅是公司內(nèi)的員工,還包括人力資源管理部門，需要通過不斷加強人力資源管理部門的工作來提高公司的整體核心競爭力。加強人力資源管理部門工作，可以邀請一些有豐富經(jīng)驗的職業(yè)經(jīng)理人或者知名的項目講師到公司中給人力資源部門經(jīng)理進行經(jīng)理培訓(xùn)，讓他們在這個過程中更新自身知識，不斷開拓全新的視野，進而更好地掌握一些人力資源管理方面的新的方法與新的知識，從而在以后的人力資源管理工作中有更好的實踐。具體實施辦法是自行組織培訓(xùn)和委托外部培養(yǎng)。自行組織培訓(xùn)包括專業(yè)管理技能培訓(xùn)、專業(yè)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、辦公技能培訓(xùn)，還包括聘請行業(yè)專家、領(lǐng)軍學(xué)者開展專業(yè)知識講座等形式；委托外部培養(yǎng)，包括委托專業(yè)機構(gòu)進行各類專業(yè)技能短期培訓(xùn)和與高等院校聯(lián)合辦學(xué)的形式組織的長期培養(yǎng)。目前，互聯(lián)網(wǎng)金融的應(yīng)用對我國高速公路收費方式的改變有很多積極意義，各種新興支付方式在全國開始應(yīng)用，而之前半自動主要依靠人工完成收費的模式已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)在的新要求，所以，對收費人員的要求不能僅僅是業(yè)務(wù)技能嫻熟、工作紀(jì)律嚴(yán)明,收費人員對于收費設(shè)備的維護以及處理能力也需要不斷地進行提高。通過加強收費人員的培訓(xùn)，建立公司發(fā)展過程中的各個階段和各個層次的業(yè)務(wù)培訓(xùn)管理機制，從而讓員工的技能素質(zhì)得到提高。同時，還需要通過一些其他途徑來加強收費員工的思想教育，最終的目的是促使收費員工的職業(yè)責(zé)任感和職業(yè)道德感得到進一步的提高，進而從根本上杜絕徇私舞弊、以權(quán)謀私的行為。