關于電力營銷服務網格化技術的探究

陳曉楠

摘要：電力營銷服務網絡系統(tǒng)的構建，將電力經營各項活動全部集中在統(tǒng)一的系統(tǒng)空間進行運行管理。而電力營銷服務網絡系統(tǒng)需運用技術手段，將電力企業(yè)營銷數(shù)據(jù)、資源以及相關信息進行集中收集整理。系統(tǒng)中包含各項經營管理結構，并利用網絡空間實現(xiàn)資源信息共享，進一步推動了電力營銷服務水平的提升，也成為新時期電力企業(yè)營銷發(fā)展的主要方向。本文就關于電力營銷服務網絡化技術的相關內容進行探究。

關鍵詞：電力營銷服務;網絡化技術;網絡系統(tǒng)

網絡化、信息化技術在現(xiàn)代社會發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用，成為社會發(fā)展核心動力。網絡化技術在電力營銷服務中運用，形成了多元化、綜合化的服務網絡體系，為電力企業(yè)經營服務向著智能化、完善化以及優(yōu)質化的方向發(fā)展提供了有效的助力。但目前電力營銷服務網絡系統(tǒng)建立還沒有達到成熟的水平，很多不完善的問題依然明顯。因而還需要對電力營銷服務網絡技術應用進行深入的研究分析。

一、電力營銷服務網絡化技術系統(tǒng)的構架規(guī)劃

1.電力營銷網絡系統(tǒng)主要特征

電力營銷網絡系統(tǒng)的核心詞為：服務、網絡。這是現(xiàn)代社會發(fā)展行業(yè)必須要具備的兩個元素，對于電力企業(yè)來講電力營銷網絡系統(tǒng)的科學應用，能夠實現(xiàn)對電力用戶開展針對性服務的模式構建。電力營銷網絡系統(tǒng)是分為若干的網絡單元格，在單元格中包含單獨的一項服務業(yè)務，而綜合所有的單元格就可以形成一體化完整的營銷服務結構。服務結構的主體對象是客戶，服務業(yè)務的操作人員為電力企業(yè)各管理人員，所有服務工作都是在統(tǒng)一營銷管理制度的指導之下開展運作，并均運用信息技術，管理質量與效率得以顯著提升。

2.電力營銷系統(tǒng)單元網格規(guī)劃

電力營銷系統(tǒng)單元網格規(guī)劃目的是將各服務工作統(tǒng)一協(xié)調，形成電力營銷服務鏈。電力營銷網絡系統(tǒng)是將網格作為單位，來實現(xiàn)劃分。首先，根據(jù)電力企業(yè)管理部門屬性，將服務體系進行明確，然后根據(jù)電力供應服務形式分為低壓用電和高壓用電兩部分結構。網格分化范圍確定后，由系統(tǒng)操作人員對網格包含的具體內容進行標注，并為網格命名，通過合理的命名標注，在查詢相關用戶信息時就能夠快速的搜尋到。網絡單元格的應用要注意，一定要保證用戶信息的準確性，要與服務客戶建立長期的聯(lián)系，用戶信息變更及時更新系統(tǒng)資料。

3.電力營銷服務網絡化構架具體規(guī)劃

（1）服務體系構架規(guī)劃

電力營銷服務網絡建立的主要目的就是要為電力企業(yè)的用電客戶提供相應的服務，為用戶提供更加便捷和全面的服務業(yè)務。服務體系構架規(guī)劃的核心原則為“滿足用戶需求”，將營銷服務種類進行豐富，將服務獲取模式進行簡化，保證服務業(yè)務辦理的效率。在網絡構架規(guī)劃的過程中，要建設客戶與服務系統(tǒng)直接交流的通道，讓客戶能夠自主在服務系統(tǒng)中查詢、咨詢或辦理相應的業(yè)務，同時也能夠自動的為用戶發(fā)送停電公告、欠費、余額等信息。

（2）電力服務網絡應用構架規(guī)劃

電力營銷服務網絡應用構架當中包括若干的服務終端，但所有服務終端都歸屬于統(tǒng)一的電力服務網絡平臺，平臺負責管理各服務終端的運行，而服務終端則是負責具體執(zhí)行服務業(yè)務辦理，并對業(yè)務辦理的全過程進行跟進和掌控。服務移動終端分為服務網格化前端移動應用和后端管理支撐，首先前端移動應用主要是對應營銷服務客戶建立，客戶可以通過前端移動應用來自主申請服務業(yè)務辦理如維修、投訴、舉報、客服詢問等等，并能夠獲取用戶賬戶的相關信息。而電力營銷系統(tǒng)管理人員則可以通過前端移動應用來對用戶信息以及服務需求等內容全面了解。其次，后端管理支撐結構主要就是根據(jù)前端的用戶服務申請需求來進行業(yè)務處理，并綜合對服務業(yè)務、管理工作、系統(tǒng)運行等內容進行分析、監(jiān)控、管理，管理工作中可以實現(xiàn)對服務業(yè)務、系統(tǒng)的改造升級。

（3）網絡系統(tǒng)數(shù)據(jù)構架規(guī)劃

電力營銷服務網絡系統(tǒng)的運行主要依靠的就是數(shù)據(jù)，因為網絡系統(tǒng)數(shù)據(jù)架構的規(guī)劃至關重要。系統(tǒng)數(shù)據(jù)架構主要是要完成所有數(shù)據(jù)處理的過程操作，通過數(shù)據(jù)的整合、傳輸、儲存等內容，為系統(tǒng)服務的運行提供數(shù)據(jù)參考。網絡系統(tǒng)數(shù)據(jù)構架主要就是基礎數(shù)據(jù)平臺，能夠對所有數(shù)據(jù)以及所有形式的數(shù)據(jù)進行集中處理。

二、電力營銷服務網絡化的主要運用

1.用戶服務需求申請辦理

電力營銷服務網絡化系統(tǒng)通過移動客戶端可以接收用戶提交的服務申請，然后由企業(yè)營銷服務網絡PC端進行業(yè)務受理，為用戶提供相應服務。也可以通過電話、在線交流等形式接收用戶的訴求信息，然后將用戶具體服務需求信息進行登記，然后進行業(yè)務派單。

2.故障報修業(yè)務辦理

電力營銷服務網絡化是以網格為單位進行服務業(yè)務執(zhí)行的，故障報修業(yè)務是單獨運行的服務網格，由專門的管理人員負責所有業(yè)務員辦理。用戶可以通過撥打報修服務電話或在線客服來獲取故障報修業(yè)務服務，管理人員則對用戶申報的故障信息進行登記。然后將客戶需求上報，由供電管理者將客戶申請在網絡系統(tǒng)中發(fā)布，系統(tǒng)會自動分析客戶提供的故障位置、情況等信息，然后由協(xié)管員將業(yè)務單進行處理，確認審核完成后平臺自動派單，搶修部門收到派單開展業(yè)務員服務，最后網絡管理員審核業(yè)務員單進行和完成情況，平臺自動結案。

3.客戶咨詢業(yè)務辦理

客戶咨詢業(yè)務是由系統(tǒng)網格員進行接收，根據(jù)客戶咨詢的問題，網格員可以通過系統(tǒng)對客戶的所有相關咨詢進行查詢?yōu)g覽，然后為客戶提供相應的回復，如果客戶所提出的咨詢問題當下不能確認答復，會進行登記然后將業(yè)務員單直接派發(fā)到后續(xù)的系統(tǒng)業(yè)務處理當中。

4.客戶投訴、舉報、建議業(yè)務辦理

關于客戶投訴、舉報、建議等業(yè)務辦理工作都是由網格員直接受理的，網格員通過客戶的相關訴求對客戶講述的問題、內容詳情進行登記和整理，然后按照投訴、舉報、建議的流程將登記信息進行整合，然后將數(shù)據(jù)對應分配到相應管理部門，由管理部門直接進行處理。

5.網絡服務業(yè)務綜合協(xié)調受理運行

網格服務管理平臺接收政務網格服務平臺發(fā)來的涉及電力相關的受理信息，生成業(yè)務工單。網格員根據(jù)相關內容信息補充業(yè)務工單數(shù)據(jù)項，包括：業(yè)務類型（故障報修、咨詢、投訴、舉報、建議、意見）、受理信息來源（政府網格服務）、所屬市、所屬區(qū)縣、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、業(yè)務一級分類、業(yè)務二級分類、受理內容等信息，生成工單，并將工單派發(fā)到相關業(yè)務處理部門。總體由網格管理人員進行業(yè)務受理，然后通過平臺分散到對應管理部門實現(xiàn)業(yè)務執(zhí)行辦理。

6.網格服務的運行機制

將信息化技術、監(jiān)督評價的工作模式應用到業(yè)務中，通過基于信息存儲和信息查詢，實現(xiàn)對歷史數(shù)據(jù)按期或實時的統(tǒng)計。同時，將該評價結果與相關部門和人員的績效考核相掛鉤，提高各部門的工作熱情和工作效率，形成良好的工作機制。從而促進電力營銷網絡系統(tǒng)的高效運行。

結語：電力營銷服務網絡化技術的應用對電力企業(yè)經營發(fā)展提供了較大的助益，電力企業(yè)營銷服務能夠針對客戶需求，采取服務措施，充分滿足客戶需求，讓用電客戶對電力企業(yè)供電服務滿意度提升。這對電力企業(yè)長效經營發(fā)展目標實現(xiàn)以及經濟效益的增長目標實現(xiàn)均有巨大助益，因而電力企業(yè)需對電力營銷網絡系統(tǒng)構建以及各項業(yè)務辦理進行全面強化，促進其服務網絡系統(tǒng)運行價值發(fā)揮。

參考文獻：