“互聯網+”供電服務開啟智慧新生活

王帥

摘 要：隨著科技快速發(fā)展，“互聯網+”的概念被逐漸融入到各行各業(yè)中，創(chuàng)造性地提出了和傳統(tǒng)產業(yè)融合發(fā)展的新概念。對于新時代的電力企業(yè)來說，在日常經營管理中的電能計算、電費核算、設備運維以及服務監(jiān)控等方面，這也給電力企業(yè)提出了新的要求。該文基于“互聯網+”的供電服務新模式展開了詳細討論與分析，望借此為相關工作提供參考依據。

關鍵詞：“互聯網+”供電公司 供電服務

供電企業(yè)的供電服務是一種社會基礎服務，其和社會經濟的發(fā)展以及人們的日常生活生產之間緊密相連。供電服務質量的提高主要表現在便利服務的供應以及核心內容的優(yōu)化兩個方面。大數據以及移動互聯網技術的相繼出現，為當前供電服務的發(fā)展提供了有力的技術支撐。

1 當前供電服務發(fā)展的現狀及主要特征討論

供電企業(yè)是在為電力用戶提供穩(wěn)定電能基礎上，實現經濟利益最大化，并且提高供電服務的質量以及電能生產的效率是首要解決的問題?！盎ヂ摼W+”的供電服務新模式必須能夠滿足電力用戶對于電力產品的實際需求。從用電客戶的角度來分析，其和供電企業(yè)兩者之間存在的交互需求關系也集中表現在各項保障性措施方面，其中故障檢修、設備維護以及電費繳納等。供電企業(yè)需要以此為基礎，探尋新服務模式，從而提高服務質量。

1.1 服務模式的轉變

面對不斷加大的新局面，各供電企業(yè)服務意識基本已經完備，都給予了用戶體驗與用戶實際需求高度的重視，同時以營銷服務為基礎，構建完善的服務體系。供電企業(yè)具有一定的特殊性，提高服務質量并不能徹底解決市場需求以及市場定位等方面的問題。換而言之，供電市場自身具有的壟斷性無法改變當前供電服務體系的現狀，因此，部分供電企業(yè)仍舊存在過分重視電力生產，忽視供電服務模式創(chuàng)新的現象。

1.2 “互聯網+”的利用效率問題

當前供電企業(yè)為用電客戶提供的供電服務的現狀來說，其更多是重視客戶服務方面，互聯網技術的應用范圍十分有限。而隨著供電企業(yè)規(guī)模與業(yè)務范圍的不斷增多，傳統(tǒng)的服務模式已經無法滿足當前供電企業(yè)發(fā)展的實際需求。企業(yè)需要具備較高的互聯網意識，在“互聯網+”的新背景下，為客戶提供不同種類的網絡服務，若是可以得到良好的專人維護以及綜合協調，整個服務流程則會更加通順，供電企業(yè)也可以更容易在互聯網新思維下制定供電服務新模式。

1.3 信息共享問題

從前供電企業(yè)不同部門日常運行現狀來說，因為不同部門之間使用的系統(tǒng)通常都是相互獨立的，所以文件記錄過程中的數據編排勢必存在一定的出入，導致供電企業(yè)不同部門的工作流程存在較大的沖突，使各部分的計算機的系統(tǒng)出現功能問題。換句話說，只有確保各部分之間的信息數據實現穩(wěn)定共享，才可以切實提供供電企業(yè)的供電服務質量。

2 基于“互聯網+”的供電服務新模式探究

（1）推動“互聯網+”的組織變革。

“互聯網+”時代信息交換有明顯的互動性、時域性以及低成本特征，從客觀層面上來看需要供電企業(yè)組織形態(tài)更靠近以客戶為中心的扁平化。供電企業(yè)需要大力構建“客戶導向型”的大營銷體系，以及安全有序、智能互動、高效共享的新型電力營銷服務平臺，推動營銷服務組織變革，構建總部、省、市及縣四級客戶服務體系，縮減服務程序，成立當前服務功能最齊全、服務人口最多、規(guī)模最大的電力客戶服務中心，構筑多渠道數據信息管理平臺，從而實現總部集中回復與受理客戶訴求;同時建立客戶經理制，確保供電服務的一口對外性。

（2）推動互聯網技術和傳統(tǒng)電力營銷技術

大力推進現代的移動通信網絡和大數據、云計算以及物聯網等互聯網新技術在供電服務方面應用，強化用戶個人信息保護以及信息網絡基礎設備安全防護，確?！盎ヂ摼W+”供電服務的安全性與可靠性。具體來說：第一，融合“實時響應、數據共享、創(chuàng)新思維”等要素，通過應用人工智能、安全認證、統(tǒng)一通訊以及統(tǒng)一鑒權等技術，構建統(tǒng)一的多渠道數據融合管理平臺。第二，以語音視頻實時互動、多媒體信息實施采集以及智能終端等技術，建立與客戶辦電業(yè)務相匹配的多媒體信息互動模式，方便客戶能夠加快速辦理相關業(yè)務，并掌握業(yè)務的實時進度。第三，借助大數據分析技術，建立客戶互動服務、繳費行為、用電行為、基本屬性等相關標簽，構建全方位、多維度的客戶“畫像”，并構建客戶服務渠道信息的全景視圖。

（3）全智能交互系統(tǒng)平臺，實現現場勘測移動辦理，提高辦電效率

借助全智能交互系統(tǒng)平臺的支撐支持來定制備忘錄，使其能夠自動記錄現場地理方位、現場實際狀況圖像以及相關語音內容，并且自動將這些記錄的內容上傳至全智能交互系統(tǒng)平臺里，并由隔離設備將這些數據信息儲存到信息內網數據庫中，進一步提高客戶終端信息的交互性，有效避免了二次錄入可能出錯的狀況，切實增加了辦電的智能程度，同時提高了辦電的質量與效率。

（4）創(chuàng)新服務載體，以精細化的服務迎合客戶需求。

基于供電服務新模式可以通過創(chuàng)新服務載體來實現，可以通過掌上營業(yè)廳，以精細化的服務迎合客戶的實際需求。具體來看，供電企業(yè)需要立足客戶需求，通過為客戶提供供電網上營業(yè)廳、供電微信公眾號以及供電掌上營業(yè)廳等新載體，讓客戶能夠隨時隨地掌握電費的使用狀況，并將傳統(tǒng)的紙質電費賬單轉變?yōu)殡娮淤~單，提高賬單數據的可靠性。

為了進一步提高供電服務質量，供電一方面需要對客戶用電數據進行深入挖掘，對客戶用電行為特征實施全方位的分析，并以此為根據，對掌上營業(yè)廳的增值服務進行擴展;另一方面，為了可以讓客戶更加直觀、更加明確地了解到客戶用電的實時狀況，供電企業(yè)相關人員還可以在掌上營業(yè)廳中把客戶用電信息借助可視化或者圖形化的方式呈現出來。不僅通俗易懂，而且便于客戶使用趨勢圖進行縱向或者橫向的比對分析。

還需要不斷豐富掌上營業(yè)廳的增值服務種類，以便為客戶提供更加精細化的供電服務。客戶能夠在掌上營業(yè)廳的日歷表中翻看家庭每日用電量，從而及時找到可能存在的異常用電狀況;而掌上營業(yè)廳則需要對客戶歷史用電數據以及耗電特征進行自動分析，給出客戶每日電量使用的估算值，同時提出一定的節(jié)能建議。

3 結語

“互聯網+”的供電服務新模式是供電企業(yè)供電服務發(fā)展的必然趨勢，同時也是電力企業(yè)轉型升級的集中表現之一。“互聯網+”的出現不僅給供電企業(yè)提出了新的轉機。因此，作為企業(yè)的管理人員，需要不斷強化供電服務人員的服務意識，結合企業(yè)發(fā)展實際狀況，在為客戶提供供電服務的過程中不斷運用互聯網技術，探尋供電服務新模式，從而為客戶提高優(yōu)質的供電服務。

參考文獻

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