完善電力客戶服務，提升供電服務品質

李美林

摘要：在新時期下，社會主義市場經濟體制改革不斷深化，生活質量的提高使得人們對服務行業的要求越來越高。這就導致很多用電需求者對于用電的要求已經由“用上電”轉變為“用好電”、“用安全電”。消費者需求的變化給電力企業帶來了巨大的壓力，如果電力企業不能滿足消費者的需求，那么消費者將會對電力企業產生質疑，而電力企業必然會被激烈的市場競爭所淘汰。

關鍵詞：電力客戶;服務品質;問題;對策

1 新形勢下電力企業用電客戶服務存在的問題

1.1 電力服務體系不完善

電力企業在進行電力體制改革的過程中，一些電力企業由于未能與社會公共需求相一致，使得其電力客戶服務水平難以提升，甚至出現了下降趨勢。特別值得關注的是，電力企業在供電安全、服務渠道、電壓質量、收費標準上均存在十分嚴重的問題，導致很多客戶對電力企業的服務存在嚴重的懷疑態度，經常對其進行投訴。出現此類問題的主要原因在于，電力企業在進行專制的過程中，由于其未能建立良好的服務體系，一旦用戶停電，維修進度難以保障。

1.2 窗口服務人員服務意識不強

用電客戶要想辦理業務，其直接接觸的工作人員往往都是窗口服務人員，為此用電客戶對電力企業的第一印象往往來自窗口服務人員。然而，電力企業對于窗口服務人員的上崗要求并不高，這就使得其業務能力與綜合素質十分有限，導致在服務的過程中，服務態度較差，而且缺乏主動性。甚至還有些窗口服務人員的態度十分強硬，致使用電客戶在進行業務辦理的過程中對用電企業產生不良印象。另外，窗口服務人員的辦事效率也成為電力企業服務的一大缺陷，正是因為辦事效率低，排隊十分麻煩，用戶辦理的時間過長，極大的浪費了用戶的時間。一些窗口服務人員對于用電客戶提出的問題，難以進行有效的解答，僅僅讓其耐心等待。在具體的業務辦理過程中，由于未能及時通知用電客戶所需要攜帶的全部材料，使得客戶多次奔走?？傊?，這些問題的出現都會造成電力企業形象、口碑的下降。

1.3 服務渠道不完善

目前，在營銷改革的過程中，電力企業由于缺乏主動意識，沒有意識到主動服務的優勢，而且對于遠程服務渠道業務的開發尚未完善，存在很多問題。例如，一些電力企業雖然適應了時代的潮流，為用電客戶開通了微信服務平臺，但是其主要推送的內容大多都是無關緊要的廣告，甚至都不能完成電費賬單的詳細查詢，更無法進行具體的業務辦理，導致很多用戶取關了用電企業的微信服務賬號。另外，對于電子發票而言，一些電力企業難以通過遠程服務渠道獲取電子發票，在該方面存在一定的問題。

1.4 工作流程復雜

在具體的用電客戶業務辦理的過程中，導致工作效率緩慢的原因還在于復雜的工作流程。特別是在進行數據查詢的過程中，雖然該業務比較簡單，但由于工作流程的限制，浪費了用電客戶大量的時間。此外，對于新用戶而言，其所需要提供的資料十分復雜，使得辦理需要花費大量的時間。這些問題都會導致電力企業服務水平的下降，進而影響用戶對電力企業能力的判斷。

2 新形勢下提升電力企業用電客戶服務水平的改進措施

2.1 建立健全電力企業用電客戶服務機制

隨著我國經濟的不斷發展，人們的生活水平不斷提高，對于電力企業服務質量的要求也越來越高，使得電力企業規模不斷擴大的同時競爭也十分激烈。用電客戶在選擇電力企業時，往往十分注重電力企業的服務。為此，要想提高用戶的滿意程度，就必須不斷提高用電客戶服務的水平。所謂用電客戶服務中心是基于現代新形勢下所產生的，目前還在探索時期。為此，用電企業只有不斷吸取經驗教訓，不斷創新發展用電客戶服務模式，才能吸引更多的用電客戶。如果想要有效的解決用電客戶與電力服務中心之間的問題，就必須建立健全電力企業的用電客戶服務機制，建設好管理體系。另外，電力企業還應當建立健全內部監督管理控制體系，實現對用電客戶服務的有效監督，才能使得電力企業用電客戶服務機制得以完善提高。只有不斷提高用電客戶服務人員的工作態度以及服務主動性，才能及時的解決用電客戶的問題，滿足其需求，使得用戶的體驗達到最優。

2.2 重視服務理念的培訓

要想提高電力企業的競爭實力，就必須做好對服務理念的培訓工作，才能切實可行的提高相關服務人員的服務水平以及工作效率。

作為電力企業的管理人員，首先應當宣傳推廣用電客戶的服務質量，只有讓服務人員認識到服務至上的重要意義，才能保障服務的水平。其次，還要對相關服務人員進行有針對性的培訓，建設良好的公司形象，為用電客戶帶來全新的體驗。電力企業的任何崗位和任何操作流程，都應當貫徹落實好以人為本、以客戶為中心的服務觀念，把用戶的需求放在首位，擴大用電客戶的服務范圍，確保服務質量達到最優。最后，還要對用電客戶以及服務人員進行約束，對于用戶的投訴要及時的處理，分析發生投訴事件的原因，處理好用電客戶問題的同時，避免打擊服務人員的工作積極性。在具體的管理過程中，還要關心員工，建立獎罰機制，激勵員工從而提高其工作的積極性。在電力企業內部形成良好的競爭氛圍，對表現突出的員工給與一定的物質獎勵，進而提高其他員工的工作積極性。

2.3 提升窗口服務人員的綜合素質

電力企業在培訓服務人員時，必須要考察其整體的素質，為此對于用電客戶經理的選擇要慎重考慮，不僅要求其具有專業的技術水平、良好的業務能力，還要有足夠的耐心，才能確保整個用電客戶服務團隊的專業化、高效化。同時，還要對相關服務人員進行不定期的培訓檢查，不斷更新服務人員的認知，提高其專業性，強化服務理念。在進行培訓的過程中，還要注重對他們的考核和評估，幫助服務人員找到自身能力的不足，并加以改正。另外，還應當定期開展工作匯報會議，讓員工之間進行經驗的交流與分析，促進員工之間的溝通，進而建立良好的關系，增強企業的凝聚力，提高電力企業的服務水平。

2.4 注重服務大廳的建設

服務大廳是電力企業的門面，為此必須要做好服務大廳的建設工作，其陳列既要符合現代化要求，還要保障用電客戶的實際需求。在進行設計的過程中，要想做到與時俱進，就必須引進先進的設備，確保服務大廳實現智能化、現代化。另外，為了最大限度的減少客戶等待服務的時間，還應當建立自助服務平臺，緩解業務辦理的壓力。只有將線上服務與線下服務融合起來，建立預約機制，才能減少用戶時間的浪費。對于電力服務的宣傳推廣活動來說，還應當充分利用現代新聞媒體等手段，增強客戶對電力企業的認同感。利用微信公眾號等形式，加強與用電客戶之間的交流，了解其需求。針對不同的用電客戶，根據其以往的用電數據，為其推薦更為合適的供電服務，逐漸細化服務，增強服務的質量。

3 結語

基于現代新形勢下，電力企業如果想要轉型升級，加快自身的建設，就必須不斷提高電力客戶服務的質量，不斷進行更正，對一些不足之處加大整改的力度，做好與電力客戶服務相關的工作，才能打造一個服務好、產品優的電力企業。

參考文獻

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