建設工程造價咨詢企業服務質量控制的設計方法

摘要：建設工程咨詢企業能夠為工程建設全過程提供專業的服務，從而幫助工程建設的合理有序實施。近年來，隨著社會經濟的持續健康發展，工程造價咨詢企業也獲得了相應的發展，然而需要注意的是，在咨詢機構規模和服務類型逐漸擴大和成熟的同時，服務質量方面卻出現了一些問題。這種狀況的產生，既會導致相關企業的形象受到消極影響，也會在一定程度上阻礙我國工程建設的發展。為此，文章將立足于實際，對服務質量控制的設計方法展開相關討論。

關鍵詞：建筑工程;咨詢企業;服務質量;控制;設計方法

引言：工程造價咨詢企業借助質量管理系統實現對企業質量管理水平的提升，但是在實際操作過程中，受操作規范和工作流程等諸多因素的影響，服務質量管理過程中出現了各種類型的問題。咨詢項目作為相關企業的業務核心，在企業的經營管理中都占據著重要的地位，所以在咨詢服務項目中引入服務質量控制理念就顯得尤為必要。

一、工程造價咨詢業存在的問題

1.單位資質和從業人員的素質問題

單位資質不符合標準以及從業人員素質達不到要求是工程造價咨詢業中比較突出的問題。就目前來說。我國的造價咨詢企業中普遍存在員工專業不對口的現象，這些員工雖然對工程造價咨詢業有一定的了解，但是從專業知識和業務能力方面來看卻顯得不足。除此以外，相當一部分工程造價咨詢單位中缺乏常駐專業人員，即在崗的造價工程師較少。還有，受工程咨詢行業的特殊性的影響，行業內存在相當一批流動性強的隱性從業人員。另外，企業中專業人員年齡偏高也是行業中的常見現象。在這種人員結構的影響下，創新業務及新人才培養策略的實施就很難落實下去，企業的服務質量控制自然也難以得到保證。

2.組織形式的問題

組織形式也是工程造價咨詢業中存在的突出問題，分析當前已有的咨詢單位，可以發現其共有三種形成方式。第一種是在原造價站的基礎上改制而來的咨詢單位;第二種咨詢單位的前身是建設銀行系統下的基建審查科，經過改制以后形成了現有的咨詢單位;第三種就是在概預算人員的集中投資下形成的咨詢單位。值得注意的是，這些咨詢單位大多與會計事務所或監理公司有直接關系，不是專營類型的咨詢單位，因此這些咨詢單位在提供服務時，或多或少都會受到上級管理公司的影響，從而難以切實有效的發揮中介服務功能。

3.監督和約束機制缺乏

工程咨詢業的發展有目共睹。相較于以往，現今工程咨詢業市場上的工程咨詢單位越來越多，相應的市場競爭也變得越發激烈。不過在這個過程中，不正當的競爭行為也悄然滋生，咨詢單位出于利益方面的考慮，對于工程造價和結算時間，進行不合理操作。串通施工單位進行不正當競爭。在這種不當競爭行為的作用下咨詢行業市場也被攪亂，客觀、公正的競爭原則也難以得到落實。若是長此以往，咨詢行業的整體利益也會受到消極影響。

二、工程造價咨詢企業服務質量控制的措施

1.健全規則，確保公正

咨詢單位市場的無序競爭必然會導致企業服務質量的降低。相關行業及管理部門要注重規則方面的建設，盡可能的用完善的規章制度保證進入市場的咨詢企業服務質量過硬。資格準入、運作檢查、審結卷宗等制度都是規范工程造價咨詢企業的必要內容。只有真正做到貫穿全過程的有效監管，才能讓工程造價咨詢市場公正的運行。需要注意的是，規則在完善的過程中，責任也需要進行進一步的劃分。由于涉及到的管理主體不同，在規則設定的同時還要兼顧對監督和制約方面的建設。

2.協調關系，提升職能

服務質量的控制應當注重內部優化。工程造價咨詢機構應當協調自身職能部門的關系，以此達到提升職能效果的目標。造價工程咨詢機構的造價管理應當避免特立獨行，否則就會在一定程度上阻礙和其他職能部門的交流。除了協調自身內部職能部門的關系以外，工程咨詢機構還要加強和行業內的交流與合作，這樣才能最大限度的出臺符合實際的相關規定，避免無序競爭的產生。另外，工程造價咨詢單位還應當加強與政府和社會各界的溝通，在構建起完整的交流平臺后，咨詢機構可以在分享自身信息的同時整合外界信息資源，從而促進造價咨詢行業職能的發揮和強化。

3.打造業務精通，作風良好的作業隊伍

咨詢機構服務質量的高低很大程度取決于從業人員的素質，在咨詢機構運行的過程中，與服務質量關系最緊密的兩個群體莫過于造價工程師和造價編審人員。若是相關工作人員的專業素養過硬，能夠有良好的工作作風，那么項目投資中的估算、概算和預算等工作的完成質量就能夠得到保障。為了確保相關從業人員能夠在服務中表現出專業的業務能力和崇高的職業素養。相關單位及政府部門應當在咨詢機構的建設方面多下功夫。

（1）嚴格準入機制和審核機制

假冒造價咨詢機構和人員的情況并不鮮見，對于假冒機構和人員應當處以嚴厲懲罰，對于非法制售執業印章和證書的行為應當嚴厲打擊，依法追究責任。另外，違規租借或轉讓資質的行為要通過建立常態化的監管機制進行遏制。

（2）提高咨詢人員專業素質

咨詢人員作為服務的提供者，必須擁有可靠的業務素養和專業判斷能力。為此，咨詢機構要充分了解咨詢人員的真實狀況，然后在出臺詳細的培訓措施，確保工作人員能夠妥善應對服務中可能出現的各種問題。

（3）提高從業人員道德素養

工程咨詢中的多數環節需要認為進行，要想控制好咨詢服務的質量，就必須保證從業人員擁有良好的職業道德。為此，咨詢機構可以建立起必要的工作標準和監督體系，讓工程師能夠恪盡職守，按照要求操作各項流程。

（4）注重工作人員的協調

工程造價咨詢業工作內容具有廣泛性和復雜性，這也導致咨詢服務展開時需要涉及多學科、多專業。單獨依靠個別員工顯然無法完成這項復雜的服務，所以在學科和專業出現分叉時，咨詢機構內部就要做好交流與協商。

結束語：

綜上所述，工程造價咨詢服務在建設工程造價管理中的作用不言而喻，造價咨詢機構應當認清控制服務質量的關鍵點，加強對自身服務執行單位的建設，樹立起質量優先的經營理念，為造價管理提供可靠的咨詢服務，從而在日益激烈的市場競爭中謀得一席之地。

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作者簡介：劉曉麗，1980年10月，女，河北省保定市，漢族，本科，經濟師，研究方向：建筑經濟。