新一代GCN 手指生物特征移動(dòng)通信技術(shù)下識(shí)別服務(wù)能力提升策略研究

（湖北優(yōu)爾易系統(tǒng)集成科技有限公司，湖北 黃岡 438000）

1 研究背景

2019 年6 月6 日，中華人民共和國(guó)工業(yè)和信息化部正式向中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通及中國(guó)廣電發(fā)放5G商用牌照。標(biāo)志著我國(guó)正式進(jìn)入5G 商用元年[1]，5G 網(wǎng)絡(luò)將提供 20 倍于LTE 的小區(qū)容量，10 倍的用戶(hù)體驗(yàn)，10 分之1 的空口時(shí)延，5G 網(wǎng)絡(luò)同時(shí)滿(mǎn)足EMBB（超大帶寬），URLLC（超高可靠性，低時(shí)延）和MMTC（超大連接）的業(yè)務(wù)需求，意味著用戶(hù)客戶(hù)享受更高的帶寬，更可靠的低時(shí)延和超大連接。隨著5G 牌照的發(fā)放及手機(jī)的普及率越來(lái)越高，基本達(dá)到了一人一手機(jī)，一移動(dòng)號(hào)碼的時(shí)代。因此，如何提升有線(xiàn)的固網(wǎng)生物特征移動(dòng)通信技術(shù)下識(shí)別服務(wù)，讓有線(xiàn)的固網(wǎng)業(yè)務(wù)更具競(jìng)爭(zhēng)力，值得探討。同時(shí)，早在2008 年，隨著電信行業(yè)的重組，3G、4G 牌照的發(fā)放，三大運(yùn)營(yíng)商：中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通的競(jìng)爭(zhēng)趨于白日化階段，產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象突出，對(duì)比三大運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品就會(huì)發(fā)現(xiàn)，通訊套餐等基本趨同，寬帶、移動(dòng)、ITV 家庭智能組網(wǎng)三大運(yùn)營(yíng)基本都有，想要在其他運(yùn)營(yíng)商的圍剿中脫引而出，簡(jiǎn)單的依靠產(chǎn)品、銷(xiāo)售渠道、價(jià)格等手段已經(jīng)難以形成競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，需將服務(wù)提升到一個(gè)更高的水平。

2 GCN 手指生物特征通信技術(shù)概述

GCN 處理的數(shù)據(jù)是圖結(jié)構(gòu)，即Non Euclidean Structure非歐幾里得結(jié)構(gòu)，拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)。如社交網(wǎng)絡(luò)連接，信息網(wǎng)絡(luò)等等。對(duì)于Non euclidean structure 的數(shù)據(jù)，卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)就沒(méi)有用了。這個(gè)就是GCN，即圖卷積網(wǎng)絡(luò)所采用的方法。即在圖上進(jìn)行信號(hào)處理的變換，如傅立葉變換或者拉普拉斯變換，進(jìn)而進(jìn)行圖的卷積，從而提取圖的特征。移動(dòng)通信(Mobile communication)是移動(dòng)體之間的通信，或移動(dòng)體與固定體之間的通信。移動(dòng)體可以是人，也可以是火車(chē)、汽車(chē)、輪船等在移動(dòng)狀態(tài)中的物體。移動(dòng)通信是進(jìn)行無(wú)線(xiàn)通信的現(xiàn)代化技術(shù)，這種技術(shù)是電子計(jì)算機(jī)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的重要成果之一。[2]

第一代移動(dòng)通信技術(shù)（1G）是指最初的模擬、僅限語(yǔ)音的蜂窩電話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，制定于1987 年。其容量小、制式多、保密性差、兼容性差、通話(huà)質(zhì)量不好、不能提供數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。傳輸速率約2.4KB/s，只能傳輸語(yǔ)音流量，提供模擬語(yǔ)音業(yè)務(wù)，提供通話(huà)功能。典型的代表就是“大哥大”，手機(jī)終端及通話(huà)的費(fèi)用較高，普及率不高。

第二代手機(jī)通信技術(shù)（2G）是以數(shù)字語(yǔ)音傳輸技術(shù)為核心的通訊技術(shù)。1995 年開(kāi)始使用，無(wú)法直接傳輸電子郵件等信息，只具備通話(huà)和一些如時(shí)間日期等功能。但較第一代移動(dòng)通訊技術(shù)有了明顯的進(jìn)步，具備通話(huà)、發(fā)送短信、連接上網(wǎng)、瀏覽文字型網(wǎng)頁(yè)等功能。

第三代移動(dòng)通信技術(shù)（3G）是在第二代移動(dòng)通信技術(shù)2G 的基礎(chǔ)上發(fā)展的，以CDMA 技術(shù)為主，并能同時(shí)提供語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的移動(dòng)通信系統(tǒng)，是一代有能力徹底解決第一二代移動(dòng)通信系統(tǒng)主要弊端的先進(jìn)的移動(dòng)通信技術(shù)。其目標(biāo)是提供包括語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視頻等豐富的移動(dòng)多媒體業(yè)務(wù)。

第四代移動(dòng)通信技術(shù)（4G）是集3G 與WLAN 于一體4G 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，能夠快速傳輸數(shù)據(jù)、高質(zhì)量、音頻、視頻和圖像，包括TD-LTE 和FDD-LTE 兩種制式的移動(dòng)通信技術(shù)。進(jìn)入4G 時(shí)代，各種應(yīng)用層出不窮，極大的滿(mǎn)足了民眾對(duì)于接入互聯(lián)網(wǎng)的需求。[3]目前移動(dòng)通信技術(shù)進(jìn)入新一代即第五代的時(shí)代。

第五代移動(dòng)通信技術(shù)（5G）是最新一代蜂窩移動(dòng)通信技術(shù)，是4G（LTE-A、WiMax）、3G（UMTS、LTE）和2G（GSM）系統(tǒng)后的延伸。5G 的性能目標(biāo)是高數(shù)據(jù)速率、減少延遲、節(jié)省能源、降低成本、提高系統(tǒng)容量和大規(guī)模設(shè)備連接。5G 具備三個(gè)特征：增強(qiáng)移動(dòng)寬帶、海量物聯(lián)、高可靠低延時(shí)連接，具備較高的速率及海量的物聯(lián)。

3 生物特征移動(dòng)通信技術(shù)下識(shí)別服務(wù)包含的內(nèi)容及評(píng)價(jià)方法

生物特征移動(dòng)通信技術(shù)下識(shí)別服務(wù)一般包含以下幾個(gè)方面。預(yù)約上門(mén)時(shí)間，按時(shí)間上門(mén)，保質(zhì)保量完成客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)的接入，達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意的目標(biāo)。生物特征移動(dòng)通信技術(shù)下識(shí)別服務(wù)具體分為裝機(jī)和維護(hù)。

1.裝機(jī)包含內(nèi)容：

（1）根據(jù)用戶(hù)申請(qǐng)的套餐內(nèi)容，拿到工單后，預(yù)約上門(mén)，上門(mén)后按單施工、現(xiàn)場(chǎng)安裝地址必須與裝移機(jī)工單地址相符，具體到門(mén)牌號(hào)碼樓層房號(hào)，不能私改地址、私改地址資源。調(diào)通整個(gè)物理鏈路，并調(diào)試光貓，完成業(yè)務(wù)的安裝，并實(shí)現(xiàn)用戶(hù)正常接入網(wǎng)絡(luò)。[4]

（2）測(cè)速達(dá)標(biāo)、所有裝移機(jī)工單必須按規(guī)范流程測(cè)速（高速率無(wú)法測(cè)速，通過(guò)采購(gòu)網(wǎng)卡解決），對(duì)于無(wú)測(cè)速正常歸檔需及時(shí)反饋給管控人員，管控人員每日對(duì)無(wú)測(cè)速清單核查。

（3）異常工單的跟進(jìn)處理，待裝清理、組織對(duì)識(shí)別歷史記錄工單清理，短時(shí)間無(wú)法解決的及時(shí)與客戶(hù)溝通處理。確保用戶(hù)申請(qǐng)的需求全部滿(mǎn)足。

2.維護(hù)包含的內(nèi)容：

（1）維護(hù)是指用戶(hù)在用的網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，報(bào)障后上門(mén)完成修復(fù)工作，達(dá)到有障必修、用戶(hù)報(bào)障要及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)履約，不得有障不修、超時(shí)修障，嚴(yán)禁人為制造故障。

（2）自檢自修，將故障消滅在萌芽的階段。線(xiàn)路整治，針對(duì)故障多發(fā)區(qū)域，加強(qiáng)線(xiàn)路、設(shè)備的檢修工作，減少故障的重復(fù)發(fā)生，避免大面積故障發(fā)生。

（3）大面積故障會(huì)影響多個(gè)用戶(hù)，容易造成重大的通信事故。出現(xiàn)大面積故障時(shí)、按照大面積故障上報(bào)流程，確保與下關(guān)部門(mén)溝通暢順，及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。

4 生物特征移動(dòng)通信技術(shù)下識(shí)別服務(wù)能力提升策略

4.1 金牌服務(wù)公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)客戶(hù)公開(kāi)承諾，能夠使用戶(hù)直觀(guān)感受到電信的服務(wù)質(zhì)量，使用戶(hù)感受到電信的服務(wù)與其它運(yùn)營(yíng)商的差異化，并形成自己對(duì)服務(wù)期望值。NY 電信公司從2017 年5 月17日開(kāi)始實(shí)施金牌服務(wù)1.0，金牌服務(wù)1.0 提出了“無(wú)條件受理、日裝日修、超時(shí)賠付”的服務(wù)承諾，其承諾主要的內(nèi)容有：無(wú)條件受理：用戶(hù)申請(qǐng)光寬業(yè)務(wù)有無(wú)資源均可受理，受理后無(wú)光寬資源的30 天內(nèi)實(shí)現(xiàn)裝機(jī)，超出承諾時(shí)限無(wú)法安裝的，電信方按一次性補(bǔ)償40 元/戶(hù)。日裝：按電信方與客戶(hù)預(yù)約裝機(jī)時(shí)間當(dāng)天上門(mén)服務(wù)，電信方原因超時(shí)，補(bǔ)償客戶(hù)30 元/每戶(hù)。日修：客戶(hù)在下午16 點(diǎn)前從客服號(hào)、官方微信、網(wǎng)廳受理客戶(hù)障礙申告，當(dāng)天晚上凌晨0 點(diǎn)前修復(fù)；在16 點(diǎn)之后申告故障，在次日的中午12 點(diǎn)前修復(fù)。電信方原因超時(shí)，補(bǔ)償客戶(hù)10 元/單/天，30 元封頂。金牌服務(wù)2.0 承諾與1.0 一致，主要體現(xiàn)在服務(wù)的提質(zhì)提效，在1.0 的承諾的基礎(chǔ)上，持續(xù)提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，金牌服務(wù)2.0 的主要提升措施包括：以日清日結(jié)為抓手，提升當(dāng)日修當(dāng)日裝執(zhí)行力。[5]

4.2 識(shí)別服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化

在技術(shù)層面，近年來(lái)隨著基于寬帶的新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的不斷出現(xiàn)，對(duì)末梢裝維人員的業(yè)務(wù)技能提出了更高的要求，譬如 FTTH、WIFI、WLAN、IPTV 等。因此，需要加大末梢裝維人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的力度，尤其是要加大近期主推的高寬帶接入技術(shù) FTTH、增值業(yè)務(wù) IPTV 裝維技術(shù)的培訓(xùn)，以提高末梢裝維人員的裝維技能，提高工作效率。[6]

4.3 生物特征移動(dòng)通信技術(shù)下識(shí)別服務(wù)科學(xué)評(píng)價(jià)體系

生物特征移動(dòng)通信技術(shù)下識(shí)別服務(wù)工作做得好壞評(píng)價(jià)方法：電信公司通過(guò)識(shí)別過(guò)程設(shè)置一系列的指標(biāo)管控，用戶(hù)監(jiān)控裝機(jī)和維護(hù)的過(guò)程及結(jié)果，指標(biāo)包含了多個(gè)，省市區(qū)公司重點(diǎn)監(jiān)控的指標(biāo)有以下幾個(gè)。ITV 業(yè)務(wù)質(zhì)優(yōu)率、光寬故障申告率、識(shí)別抱怨率（服務(wù)涉及識(shí)別）、責(zé)任越級(jí)（服務(wù)涉及識(shí)別）、光寬裝移機(jī)測(cè)速達(dá)標(biāo)率、識(shí)別金牌服務(wù)、裝移機(jī)光衰達(dá)標(biāo)率、光寬裝移機(jī)全流程工單轉(zhuǎn)化率、新裝互視激活率、天翼高清標(biāo)準(zhǔn)組網(wǎng)率、工信通管越級(jí)投訴涉及量、本地抱怨量。按日、按周、按月、按季度、半年及年度對(duì)指標(biāo)進(jìn)行分析，得出識(shí)別整個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理及效能評(píng)估的好壞，也直接反映出生物特征移動(dòng)通信技術(shù)下識(shí)別服務(wù)工作的效能。