基于需求層次論的醫(yī)患溝通范式研究
——以六安市為例

（皖西衛(wèi)生職業(yè)學院 安徽·六安 237000）

1 馬斯洛需求層析理論的基本觀點

馬斯洛需求層次理論是由美國著名的心理學家馬斯洛提出來的。馬斯洛認為，人一般具有生理需要、安全需要、歸屬需要、尊重需要以及自我實現(xiàn)需要五大等級的需求，這五大需求是一個人與生俱來的，能夠成為激勵個人成長的力量。馬斯洛認為對于人們而言，最低級的需求往往是最具激勵效果的，因為人們只有在滿足了最為基本的需求之后才會考慮更高層次的需求，因此底層級的需求也被稱為關系個體生存的缺失需要，而高級需求的滿足需要則往往需要具備各方的外界條件，所以也被稱作成長需要。馬斯洛需求理論由低到高的發(fā)展過程，其實在一定程度上符合人類的發(fā)展規(guī)律，能夠從人本心理學的角度實現(xiàn)對人的激勵作用，因此被廣泛應用于人力資源管理中的績效激勵中。但其實馬斯洛的需求層次理論同樣適用于醫(yī)患溝通的過程。

2 醫(yī)患溝通主體的需求分析

2.1 生理需要

在需求層次理論中，生理需要是人們生存最為重要的力量，也是人們所有需求中最應該滿足的一種，包括人們?nèi)粘５娘嬍?、空氣以及睡眠等?/p>

（1）患者的生理需要：對于患者而言，在以往的醫(yī)療沖突和暴力事件中，施暴者多為患者和患者家屬。因為疾病一般是人體對于外界環(huán)境做出的反應，但是當這種刺激加重，也就是人們的病情較為嚴重時，人體的行為就會出現(xiàn)不正常的反應，因此可能會在外界環(huán)境的刺激下產(chǎn)生不良情緒，出現(xiàn)暴力宣泄的行為。

（2）醫(yī)務人員的生理需要：對于醫(yī)務人員而言，救死扶傷雖然是醫(yī)護人員的使命，但是安全的工作環(huán)境、與勞動付出相當?shù)墓べY水平以及足夠的休息時間等也是醫(yī)護人員的最基本需求。但是由于一些客觀原因的存在，醫(yī)護人員的這些需求難以得到充分的滿足，其收入與付出未成正比，因此這在一定程度上使得醫(yī)護人員缺乏一定的公平感。此外，部分醫(yī)護人員由于缺乏人文素養(yǎng)，也會出現(xiàn)一些“大處方”和“藥品回扣”的醫(yī)療道德現(xiàn)象，而這些都會成為醫(yī)患暴力發(fā)生的原因。

2.2 安全需求

（1）患者的安全需求：一些疾病會直接威脅患者的生命健康安全，而且由于一些醫(yī)患矛盾的事件被不斷放大，患者對于醫(yī)務人員的不信任感也在在不斷加強，導致患者會加強對安全需求的渴望。

（2）醫(yī)務人員的安全需求：醫(yī)務行業(yè)具有一定的特殊性，由于醫(yī)療器械的不確定以及個體生命的不確定性，醫(yī)療是一個風險較高的職業(yè)。醫(yī)務人員在進行診療的過程中很可能會出現(xiàn)被感染的意外情況，此外，與患者的溝通不當可能也會使得其面臨著遭受辱罵和毆打的威脅，因此醫(yī)護人員具有加強的安全需求。

2.3 社交需求

（1）患者的社交需求：患者由于患有疾病，即便康復以后也很容易在原來的群體中收到歧視，因此患者可能在面對陌生的交流環(huán)境時，出現(xiàn)緊張焦慮的情緒。如果偶爾遇到醫(yī)護人員采用冷漠敷衍的態(tài)度進行回復，就會更加缺乏歸屬和社交需求感。

（2）醫(yī)務人員的社交需求：由于醫(yī)療行業(yè)的分工較為細化，各個科室之間的專業(yè)知識重合部分較少，加上平常的交流不夠，使得醫(yī)務人員也具有加強的社交需求，醫(yī)院應該注重對與無人員進行一定的心理疏導，提升醫(yī)護人員的歸屬感。

2.4 尊重需求

（1）患者的尊重需求：患者患病之后會與社會有一定的脫節(jié)，所以自尊心相對脆弱，醫(yī)護人員應該認識到患者這一時期的心理特點，避免用冷漠的態(tài)度等加深患者的心理芥蒂。

（2）醫(yī)務人員的社交需求：雖然現(xiàn)代的醫(yī)學技術已經(jīng)較為發(fā)達，但是還是有很多疾病人類并沒有攻克，因此以生并不是萬能，僅僅是在現(xiàn)有的醫(yī)學條件下未病人盡可能降低病痛，患者以及患者家屬應該給予醫(yī)護人員充分的尊重。

2.5 自我實現(xiàn)的需要

（1）患者的自我實現(xiàn)需要：對于患者而言，自我實現(xiàn)是指其在進行了疾病診治的參與過程之后實現(xiàn)身體痊愈的滿足感?；颊呙撾x疾病后，能夠回歸社會，重新與社會接軌，實現(xiàn)自我價值。但是由于目前醫(yī)療條件的限制，部分疾病還難以治愈，患者難以實現(xiàn)這一層次需求的滿足，因此醫(yī)務人員應該認識到患者的內(nèi)心活動，對其給予充分的關注。

（2）醫(yī)護人員的自我實現(xiàn)需要：醫(yī)務人員往往是經(jīng)過多年的學習，具備著專業(yè)的知識和技能的知識型群體，所以其對于周圍環(huán)境的感知更為敏感，對于自我實現(xiàn)需求的程度也更高。對于醫(yī)護人員而言，其不僅有“救死扶傷”的職業(yè)精神，而且也在積極探索醫(yī)療科研。但是醫(yī)療行業(yè)本身的高風險性，在一定程度上阻礙了其對新技術和新思想的開拓。

3 六安市億元目前醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀

3.1 溝通存在缺乏主動性

目前我國醫(yī)患關系存在問題的一大原因就是醫(yī)患雙方缺乏對良好醫(yī)患關系重要性的認識，很多醫(yī)護人員忽視了通過溝通對病人基本病情的了解，而是單純依靠醫(yī)療設備的檢查結果，這就使得醫(yī)患雙方認為溝通在彼此之間是可有可無的，使得醫(yī)患關系逐漸向“物化”的方向發(fā)展。

3.2 溝通缺乏全面性

隨著現(xiàn)代醫(yī)療技術的發(fā)展，很多疾病有了新的治療方式，這無疑為廣大患者和醫(yī)護人員帶來了福音，但是醫(yī)學本身其實是具有技術和人文兩個屬性的，技術的發(fā)展使得很多醫(yī)護人員忽視了患者本身的“社會人”角色，僅僅將患者作為需要進行“維修”的機體，溝通過程限于“疾病”本身，缺乏對患者的人文關懷，尤其是在涉及一些隱私病情的時候，患者很難進行主動傾訴，如果醫(yī)務人員這個時候缺乏適當?shù)囊龑Ш完P懷，就更容易導致整個溝通缺乏人文性，從而出現(xiàn)對現(xiàn)病史和既往病史描述不完整的情況，給醫(yī)護人員的精確診斷帶來誤差。

3.3 溝通缺乏雙向的平等溝通

溝通是一個雙方交流的過程，溝通的雙方均是語言輸出和輸入的主體，以一種平等的地位進行溝通。就醫(yī)患關系而言，病人因為疾病尋求醫(yī)生的診斷，而醫(yī)生能夠獲取相應的薪資和社會尊重，所以雙方的地位應該是平等的。但是現(xiàn)階段我國很多醫(yī)院的醫(yī)生存在職業(yè)心理優(yōu)勢，以一種高人一等的姿態(tài)于患者進行溝通和交流，而缺乏對患者心里話的傾聽。更有甚者，醫(yī)務人員甚至出現(xiàn)隱瞞病情等情況。而對于很多患者而言，其也認為是在“求醫(yī)”，所以也會不自覺放低自身姿態(tài)，使得這種不平等的從屬關系加深。

3.4 缺乏技巧性

溝通其實并不只是一個簡單的談話過程，為了能夠引導病人打開心扉，盡可能準確詳細地描述自己的病情，醫(yī)護人員應該掌握一定的溝通技能，例如注意說話的語氣、語調和表情姿勢等，與病人進行病情溝通時盡可能使用通俗易懂的語言，避免生澀的專業(yè)術語為患者帶來緊張感。

4 促進醫(yī)患溝通模式的對策建議

4.1 滿足患者的不同層次需求

醫(yī)院首先可以通過發(fā)放問卷等方式，向醫(yī)務人員和患者發(fā)放問卷。了解醫(yī)患溝通中存在的不到位的情況，深入分析患者對于醫(yī)院溝通中存在不滿的情況，對最常見的矛盾點進行總結和篩查，重點針對該類問題對醫(yī)務人員進行培訓；其次對于患者容易對醫(yī)務人員造成的誤解，醫(yī)院可以采取發(fā)放一些普及資料等，尤其是對于一些疑難雜癥的患者，需要事前告知治愈的難度以及可能性，對于一些需要患者自費或者需要使用一些貴重藥物時，也要事前提前告知，保障病人的知情權，同時盡可能避免病人對醫(yī)務人員積怨。醫(yī)院應該建立相應的溝通服務體系，實行“三位一體”的服務體系，貫穿于患者入院前、住院中以及出院后的全過程，使得患者能夠體會到被醫(yī)院尊重的感覺，促進醫(yī)患關系和諧發(fā)展。

4.2 滿足醫(yī)務人員的不同層次需求

首先可以對相關的醫(yī)務人員開展溝通培訓，加強醫(yī)務人員對于人文溝通的重視程度，改變醫(yī)務人員本身的思想觀念和溝通技能。其次，加強醫(yī)院內(nèi)部各個科室之間的溝通和交流，盡可能為醫(yī)務人員提供內(nèi)部的溝通和交流渠道，滿足其社交需求；其次，要制定相關的規(guī)范，使得醫(yī)務人員能夠以更為規(guī)范的談吐和舉止行為與病人進行交談。最后在進行診斷的過程中要實行首問首接首診的負責制，醫(yī)務人員要嚴格遵守醫(yī)院的各種規(guī)章制度，履行崗位的工作職責，盡可能為患者帶來周全的服務。在為病人提供服務的時候以及病人痊愈之后，醫(yī)生也能夠從中體會到自我實現(xiàn)的成就感。

5 結語

通過以上的分析，我們可以發(fā)現(xiàn)，從心理學的角度來看，人們的行為都是起源于最初的需要動機。因此在促進醫(yī)患關系和諧發(fā)展的過程中，探究雙方的需求層次具有十分重要的意義。各個醫(yī)院應該充分意識到醫(yī)患關系和諧的重要性，盡可能從雙方的需求出發(fā)，采取各種措施滿足醫(yī)患雙方需求，促進雙方溝通，共同構建社會上和諧的醫(yī)患關系。