與行業(yè)共建共用的醫(yī)務(wù)禮儀課程的研究與實踐

梁 潔

（肇慶醫(yī)學(xué)高等專科學(xué)校 公共基礎(chǔ)部，廣東 肇慶 526000）

隨著傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式向現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，以及人們對衛(wèi)生保健需求的日益增加，醫(yī)療市場由技術(shù)競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭［1］。因而，增強醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀意識，將無形的禮儀融入有形的臨床工作中，增強人文關(guān)懷，為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)氛圍，不僅能提高患者滿意度，還可以彰顯醫(yī)院的整體精神風(fēng)貌，從而提高醫(yī)院的知名度及競爭力［2］。醫(yī)務(wù)禮儀是指醫(yī)務(wù)人員在工作中所展現(xiàn)出來的自尊、尊人的言行舉止，其具體表現(xiàn)為醫(yī)務(wù)人員的形象禮儀（包括儀容、儀表、表情）、儀態(tài)禮儀（包括站姿、坐姿、走姿、手勢和醫(yī)務(wù)人員持物姿態(tài)）、醫(yī)務(wù)工作禮儀（包括稱呼禮儀、介紹禮儀和醫(yī)務(wù)溝通禮儀）、醫(yī)務(wù)交往禮儀（包括拜訪禮儀、接待禮儀、社交禮儀）等［3］。

筆者通過調(diào)查可知，學(xué)習(xí)過禮儀課程與未學(xué)習(xí)過禮儀課程的醫(yī)務(wù)工作者相比，其在精神面貌、服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)和患者滿意率等方面存在顯著差異。但是，由于醫(yī)學(xué)院校缺乏醫(yī)務(wù)禮儀教師，臨床一線醫(yī)務(wù)人員工作又繁忙，導(dǎo)致很多醫(yī)學(xué)院校和醫(yī)院的禮儀課程無法開展或效果欠佳，整體醫(yī)務(wù)禮儀服務(wù)水平提高緩慢。為此，本文主要探討醫(yī)務(wù)禮儀課程的教學(xué)實踐。

一、醫(yī)務(wù)禮儀教育現(xiàn)狀

（一）醫(yī)學(xué)院校醫(yī)務(wù)禮儀教育現(xiàn)狀

經(jīng)調(diào)查，很多醫(yī)學(xué)院校都有意愿開設(shè)醫(yī)務(wù)禮儀課程，以滿足用人單位的崗位需求。但是，大部分學(xué)校并沒有開展針對所有專業(yè)學(xué)生的醫(yī)務(wù)禮儀課程，而往往只開設(shè)護理禮儀課程，供護理專業(yè)的學(xué)生學(xué)習(xí)，其他專業(yè)學(xué)生并沒有學(xué)習(xí)禮儀課程的機會；有些學(xué)校雖然專門開設(shè)了禮儀公共課程，但著重對日常基礎(chǔ)禮儀知識進行灌輸，缺乏對學(xué)生崗位實踐操作能力的培養(yǎng)，效果欠佳。醫(yī)務(wù)禮儀課程較為特殊，其對授課教師的要求較高，要求其同時具備醫(yī)學(xué)知識和禮儀知識，而這導(dǎo)致該課程教師匱乏。

（二）在職醫(yī)務(wù)人員醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)現(xiàn)狀

在大部分醫(yī)學(xué)院校里，醫(yī)務(wù)禮儀課程并沒有得到有效開展，醫(yī)學(xué)專業(yè)畢業(yè)生實際禮儀素養(yǎng)的水平較低，這與社會對醫(yī)務(wù)人員的高要求之間存在巨大落差。為了提高醫(yī)院的服務(wù)口碑，增強競爭力，很多醫(yī)院會不定期邀請專家開展醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)講座，雖然取得了一定成效，但也存在諸多不足。首先，培訓(xùn)時間短，一般為1～2小時，收效甚微；其次，完成培訓(xùn)后，很多聽課者并不能將所學(xué)知識運用到具體工作中；最后，臨床一線工作繁忙，醫(yī)院并不能組織全體醫(yī)務(wù)人員參加這類培訓(xùn)，難以形成全員講禮儀的氛圍［4］。

因此，與行業(yè)共建共用醫(yī)務(wù)禮儀課程，研究在校醫(yī)務(wù)禮儀教育的新途徑，加強在職醫(yī)務(wù)人員的禮儀培訓(xùn)，實現(xiàn)“校園-醫(yī)院”不斷線禮儀教育，對提高醫(yī)療服務(wù)水平和患者滿意度、構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系具有重大的現(xiàn)實意義。

二、與行業(yè)共建醫(yī)務(wù)禮儀課程的實現(xiàn)途徑

（一）構(gòu)建與行業(yè)共建共用的醫(yī)務(wù)禮儀課程內(nèi)容

在“校院合作、醫(yī)教結(jié)合”的機制下，校院共同參與醫(yī)學(xué)院校各專業(yè)人才培養(yǎng)方案中醫(yī)務(wù)禮儀課程內(nèi)容設(shè)置。注意內(nèi)容的選取和融合，不同年級、在校與在職的教育應(yīng)該各有側(cè)重點，各授課教師集中編寫教學(xué)大綱，組織教學(xué)內(nèi)容，打破院校界限，聽取臨床一線工作人員意見，注意各部分間的有機聯(lián)系，增加臨床工作情景，特別是醫(yī)學(xué)禮儀知識在不同專業(yè)領(lǐng)域中的體現(xiàn)與實際應(yīng)用，從而更好地服務(wù)專業(yè)崗位，最終構(gòu)建滿足不同醫(yī)務(wù)崗位需求的課程內(nèi)容。

（二）建立院校共用的醫(yī)學(xué)禮儀教學(xué)師資

醫(yī)務(wù)禮儀課程的授課教師培養(yǎng)可以分為兩組：一是臨床工作組，從在職醫(yī)務(wù)人員中選取對禮儀課程較為感興趣，本身禮儀素養(yǎng)較高的教師，組織其進行深度的禮儀理論學(xué)習(xí)，考取醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)師資格證，使其成長為一名醫(yī)務(wù)禮儀的授課教師；二是教育專業(yè)組，選取醫(yī)學(xué)院校禮儀教育經(jīng)驗豐富的教師，組織其學(xué)習(xí)臨床知識，參加臨床見習(xí)，與臨床醫(yī)護人員交流，總結(jié)禮儀在臨床工作中的運用經(jīng)驗，加強自身醫(yī)學(xué)知識的提高和積累，從而使禮儀課程授課內(nèi)容更加貼近醫(yī)療工作者的職業(yè)場景。

（三）建立醫(yī)務(wù)禮儀在線課程

打造在線課程，制作集圖、文、聲、像于一體的多媒體教學(xué)內(nèi)容，使在職醫(yī)務(wù)人員可利用碎片化時間，隨時對照課程標(biāo)準(zhǔn)進行自我訓(xùn)練，通過在線課程自學(xué)，不斷強化培訓(xùn)效果。

（四）改革在校醫(yī)學(xué)生醫(yī)務(wù)禮儀教育模式

1.禮儀教育時間安排

強調(diào)禮儀教育的延續(xù)性，以醫(yī)學(xué)高職院校為例，高職醫(yī)學(xué)生三年的禮儀教育分為四個階段完成：包括第一學(xué)期公共禮儀課程（6學(xué)時）；第二、三學(xué)期醫(yī)務(wù)禮儀分專業(yè)選修課程（8學(xué)時）；第四學(xué)期的實習(xí)生禮儀培訓(xùn)課程（4學(xué)時）；第五、六學(xué)期實習(xí)期間的醫(yī)務(wù)禮儀課程將會與在職醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)共同進行。

2.全校范圍內(nèi)營造禮儀氛圍

通過各種形式、各種活動，將禮儀理論知識內(nèi)化為學(xué)生日常自覺的行為規(guī)范。例如，通過舉行禮儀匯演大賽、禮儀文化節(jié)、禮儀講座等學(xué)生活動，使學(xué)生在參與活動的過程中鞏固禮儀知識，形成全校重視禮儀、學(xué)習(xí)禮儀的大氛圍，使學(xué)生每天都能潛移默化地受到禮儀教育。

3.組建學(xué)校禮儀隊

每年新生入學(xué)，即通過廣泛發(fā)動、自愿報名、面試選拔的方式組建學(xué)生禮儀隊，委托醫(yī)務(wù)禮儀課程師資團隊為禮儀隊主管教師，對禮儀隊進行不定期的課余培訓(xùn)。主要內(nèi)容為基礎(chǔ)禮儀規(guī)范、各項禮儀動作、儀容儀表、儀態(tài)的訓(xùn)練。選出優(yōu)秀隊員輪流參加學(xué)校、市、省的禮儀服務(wù)任務(wù)，擴大學(xué)校禮儀教育影響；另外，選出優(yōu)秀隊員進行強化訓(xùn)練，參加省、國家級的禮儀大賽，增加禮儀學(xué)習(xí)競爭氛圍；同時，安排隊員表演醫(yī)務(wù)禮儀情景劇或醫(yī)院實景教學(xué)短片，將規(guī)范的禮儀融入臨床實際情景中，并制作成授課視頻，以供其他在校生和在職醫(yī)務(wù)人員觀看學(xué)習(xí)。

（五）改革在職醫(yī)務(wù)人員禮儀教育模式

1.全院系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)安排

首先，首次的醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)應(yīng)該是全員培訓(xùn)，全院員工分期分組進行全員醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)，掌握醫(yī)務(wù)禮儀總體概念，理解學(xué)禮儀、用禮儀的意義和對現(xiàn)實工作的影響。其次，分科室進行強化學(xué)習(xí)，把醫(yī)院的員工分為臨床護理組、行政組、功能科室組，組織其進行有針對性的學(xué)習(xí)。再次，全員培訓(xùn)完成后，每隔一年，員工還可自由進行在線課程的學(xué)習(xí)與考試，鞏固學(xué)習(xí)效果，不斷優(yōu)化禮儀服務(wù)模式。

2.舉辦醫(yī)務(wù)禮儀大賽或禮儀匯演

經(jīng)過上述培訓(xùn)后，醫(yī)院可每隔三年或五年舉行一次禮儀大賽，以鞏固禮儀教育效果。以科室為單位參賽，選取禮儀標(biāo)兵參加比賽。比賽成員可以選擇完成規(guī)定的禮儀動作展示，或以短話劇形式表演實際工作中遇到的某些禮儀問題，并展示正確的解決方案。為調(diào)動全院員工的參與性和積極性，可選評個人獎和組織獎，并頒發(fā)榮譽證書及獎金。

3.培養(yǎng)醫(yī)院醫(yī)務(wù)禮儀師

各醫(yī)院可以在不同崗位選取形象氣質(zhì)佳，并且具有良好溝通協(xié)調(diào)能力和奉獻精神的員工，作為醫(yī)務(wù)禮儀師資，參加進一步的進修、學(xué)習(xí)，考取醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)師資格證書，承擔(dān)醫(yī)院各科室禮儀教員的職責(zé)；制定禮儀師資考查標(biāo)準(zhǔn)，淘汰授課考核不合格者，實行動態(tài)管理，確保禮儀師資質(zhì)量；落實相關(guān)待遇政策，對于院內(nèi)禮儀培訓(xùn)師，可優(yōu)先考慮其外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)、職稱晉升、評優(yōu)等；每年年底發(fā)放適當(dāng)獎勵；對于承擔(dān)禮儀培訓(xùn)的個人，可按授課時間給予課時補助。醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)師應(yīng)履行相應(yīng)的職責(zé)，承擔(dān)合作醫(yī)學(xué)院校的兼職教學(xué)任務(wù)。

結(jié)語

醫(yī)學(xué)院校可以通過研究工作崗位需求，圍繞其所需要的知識、技能、經(jīng)驗，與醫(yī)院開發(fā)共建共用的醫(yī)務(wù)禮儀課程，完善課堂教學(xué)，使自己的醫(yī)學(xué)畢業(yè)生在服務(wù)意識、服務(wù)禮儀上更加具有競爭優(yōu)勢；而醫(yī)院也可通過與合作院校共建共用的醫(yī)務(wù)禮儀課程，完成在職人員的再培訓(xùn)工作，培養(yǎng)合格的禮儀培訓(xùn)師團隊，強化員工禮儀素養(yǎng)，提高醫(yī)患溝通能力，構(gòu)建“重服務(wù)、講禮儀”的和諧醫(yī)院。