個(gè)性化服務(wù)：高校圖書館工作的創(chuàng)新發(fā)展

成 瑛

（新疆大學(xué) 圖書館，新疆 烏魯木齊 830046）

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展，信息成為時(shí)代發(fā)展的主導(dǎo)力量，同時(shí)是人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾Y源。就目前的發(fā)展情況來(lái)看，一方面，信息體現(xiàn)出爆炸式增長(zhǎng)的特征，人們獲取信息的渠道增多；另一方面，人們對(duì)信息的需求呈現(xiàn)出個(gè)性化的發(fā)展趨勢(shì)。受到時(shí)代變化的影響，人們獲取信息和知識(shí)的方式也經(jīng)歷了變化。目前，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)信息資源數(shù)量增長(zhǎng)與用戶信息利用呈現(xiàn)出較大矛盾，也給高校傳統(tǒng)圖書館服務(wù)帶來(lái)了發(fā)展的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。個(gè)性化信息服務(wù)就是在信息時(shí)代中應(yīng)運(yùn)而生的一種新型服務(wù)方式，能夠?yàn)橛脩籼峁└泳珳?zhǔn)的知識(shí)服務(wù)，促進(jìn)高校圖書館的發(fā)展。

一、圖書館個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵

個(gè)性化服務(wù)是針對(duì)圖書館服務(wù)的對(duì)象而言的，是對(duì)傳統(tǒng)圖書館服務(wù)形式的創(chuàng)新、拓展與深化。個(gè)性化信息服務(wù)主要是通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用提高用戶獲取信息的能力，提高圖書館信息服務(wù)的精準(zhǔn)性與合理性，服務(wù)的內(nèi)容更加符合用戶的需求。圖書館一般通過(guò)對(duì)用戶個(gè)性、習(xí)慣的分析，主動(dòng)向用戶提供個(gè)性化的服務(wù)，其服務(wù)重點(diǎn)就在于對(duì)用戶行為的重視與尊重，建立以用戶為核心的圖書館知識(shí)服務(wù)體系，為用戶持續(xù)提供特色服務(wù)。

二、高校圖書館個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

（一）館藏資源豐富

圖書館歷來(lái)都是高校建設(shè)中的重點(diǎn)項(xiàng)目，圖書館館藏資源的豐富以及功能的提升能夠有效促進(jìn)學(xué)校的發(fā)展。隨著我國(guó)教育事業(yè)的不斷發(fā)展，各高校更加重視教學(xué)質(zhì)量的提高以及教學(xué)資源的擴(kuò)展，進(jìn)而更加重視圖書館的建設(shè)與發(fā)展。無(wú)論是高校圖書館的藏書還是電子圖書資源，在數(shù)量與質(zhì)量方面都有了一個(gè)質(zhì)的飛躍，其豐富的館藏資源為高校圖書館個(gè)性化服務(wù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

（二）技術(shù)設(shè)備更新

要想實(shí)現(xiàn)高校圖書館的個(gè)性化信息服務(wù)，必須進(jìn)行信息技術(shù)應(yīng)用與改革，通過(guò)數(shù)字技術(shù)以及數(shù)字資源構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，才能夠?yàn)橛脩籼峁﹤€(gè)性化的知識(shí)服務(wù)。面對(duì)時(shí)代發(fā)展的趨勢(shì)，各高校在圖書館自動(dòng)化以及智能化設(shè)備建設(shè)方面投入了大量資金。目前，各高校圖書館已經(jīng)具備了高效的數(shù)據(jù)傳輸能力、數(shù)字化建設(shè)能力以及跨庫(kù)檢索服務(wù)能力，技術(shù)設(shè)備的不斷更新為高校圖書館的個(gè)性化服務(wù)提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持。

（三）讀者需求穩(wěn)定

相比于傳統(tǒng)的城市圖書館，高校圖書館的讀者主要是本校以及其他學(xué)校的學(xué)生與教師群體，其用戶需求相對(duì)穩(wěn)定。隨著我國(guó)高等教育體制的改革，高校教師的科研壓力不斷加大，教師要完成日常的教學(xué)任務(wù)，同時(shí)要負(fù)責(zé)科研項(xiàng)目的研究，他們對(duì)于信息服務(wù)的需求就是獲取大量學(xué)科相關(guān)信息，增進(jìn)自身對(duì)教學(xué)與科研的了解，掌握科學(xué)研究的發(fā)展動(dòng)向，提高自己科研工作以及教學(xué)工作的效率。除此之外，不同時(shí)期的大學(xué)生在信息獲取方面也體現(xiàn)出不同的偏好，只有把握發(fā)展的特點(diǎn)和規(guī)律，才能夠主動(dòng)為其提供個(gè)性化信息服務(wù)［1］。

三、高校圖書館個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題

（一）特色資源建設(shè)不足

高校圖書館個(gè)性化服務(wù)的核心就是滿足用戶的個(gè)性化需求，這就要求高校重視特色資源的挖掘與建設(shè)，不斷吸引用戶，在這個(gè)過(guò)程中逐漸形成自己的特色品牌，體現(xiàn)出知識(shí)服務(wù)的特點(diǎn)。以信息工程大學(xué)洛陽(yáng)校區(qū)的圖書館建設(shè)為例，盡管其在建設(shè)過(guò)程中投入了大量資金，但是其數(shù)字圖書館和移動(dòng)圖書館的結(jié)構(gòu)與實(shí)體圖書館的建設(shè)發(fā)展出現(xiàn)了嚴(yán)重的脫節(jié)現(xiàn)象，無(wú)法實(shí)現(xiàn)圖書館的特色服務(wù)，且圖書館的服務(wù)與特色資源的結(jié)合度較低，很難實(shí)現(xiàn)個(gè)性化發(fā)展［2］。

（二）服務(wù)反饋機(jī)制缺乏

良好的反饋機(jī)制能夠及時(shí)對(duì)用戶的不同需求做出反應(yīng)，促進(jìn)圖書館服務(wù)改進(jìn)與提升。目前，高校圖書館的用戶需求具有較強(qiáng)的時(shí)效性與碎片化的特點(diǎn)，只有建立完善的服務(wù)反饋機(jī)制，才能提升資源管理的效率，并且通過(guò)分析用戶的不同需求對(duì)服務(wù)進(jìn)行調(diào)整，實(shí)現(xiàn)圖書館的個(gè)性化服務(wù)。對(duì)于圖書館而言，受到信息技術(shù)的影響，個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為圖書館發(fā)展的重要方向。在功能開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，很多高校圖書館缺乏有效的服務(wù)反饋機(jī)制，圖書館對(duì)于用戶的行為習(xí)慣以及服務(wù)評(píng)價(jià)都不夠重視，甚至有的學(xué)校圖書館還在使用意見(jiàn)簿以及電子郵箱等傳統(tǒng)方式收集用戶的體驗(yàn)意見(jiàn)以及反饋信息。這樣的方式已經(jīng)不再適用于當(dāng)前社會(huì)，也并不符合當(dāng)前人們的使用習(xí)慣。此外，有的高校雖然重視圖書館門戶網(wǎng)站以及移動(dòng)圖書館等的建設(shè)，但是在反饋信息收集方面有所欠缺，導(dǎo)致用戶反饋的意見(jiàn)并不能被及時(shí)看見(jiàn)與處理，嚴(yán)重影響用戶的服務(wù)體驗(yàn)［3］。

四、高校圖書館個(gè)性化服務(wù)的創(chuàng)新舉措

（一）加強(qiáng)信息資源建設(shè)

要想實(shí)現(xiàn)高校圖書館的個(gè)性化服務(wù)功能，應(yīng)該先加強(qiáng)高校圖書館的信息資源建設(shè)。信息資源是圖書館提供服務(wù)的基礎(chǔ)，尤其是對(duì)于個(gè)性化服務(wù)來(lái)說(shuō)，用戶的需求存在差異性的特點(diǎn)，這就要求圖書館的信息資源具有足夠大的數(shù)目與種類，用以滿足不同用戶的各種需求。具體來(lái)說(shuō)，高校可以從以下四方面對(duì)信息資源進(jìn)行完善：一是增加資源的購(gòu)買和引進(jìn)，管理人員應(yīng)該充分了解本校的專業(yè)學(xué)科建設(shè)情況，根據(jù)具體情況和需求購(gòu)入資源，其中包括紙質(zhì)資源與電子資源，不斷完善學(xué)校的信息資源體系；二是增加自建資源，在這個(gè)過(guò)程中，管理人員應(yīng)該結(jié)合本校的重點(diǎn)學(xué)科研究情況，同時(shí)與館內(nèi)相關(guān)資源進(jìn)行整合，建立專題數(shù)據(jù)庫(kù)，提高資源的針對(duì)性；三是增加網(wǎng)絡(luò)資源的應(yīng)用，管理人員應(yīng)該充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)資源的搜索與自身館藏的整合，以全新的形式向用戶展示；四是圖書館應(yīng)該與學(xué)校特色專業(yè)院系合作，開(kāi)發(fā)專題數(shù)據(jù)庫(kù)，將本校的特色資源進(jìn)行整理和分析，并加入圖書館的資源儲(chǔ)藏中，不斷豐富圖書館的資源［4］。

（二）開(kāi)展多渠道個(gè)性化服務(wù)

除了自身館藏資源的豐富，高校應(yīng)該提供多渠道的個(gè)性化服務(wù)。受到外界因素的限制，很多高校圖書館開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)時(shí)出現(xiàn)方法單一、深度不夠的問(wèn)題，無(wú)法滿足用戶的需求。因此，高校圖書館應(yīng)該從傳統(tǒng)的服務(wù)方式上進(jìn)行深入挖掘與開(kāi)發(fā)，不斷發(fā)展有深度的定制服務(wù)。高校圖書館可以通過(guò)為讀者提供舒適、現(xiàn)代化的閱覽環(huán)境，不斷吸引用戶，發(fā)揮自身的服務(wù)功能。在日本，很多高校圖書館中都提供個(gè)人自習(xí)室及小組討論室，能夠滿足用戶的不同需求；我國(guó)上海很多高校的圖書館也有專門為學(xué)生、教師以及專家提供的個(gè)人研究室，滿足用戶的需求［5］。通過(guò)對(duì)以上例子能夠知道，高校圖書館應(yīng)該根據(jù)讀者需求的不同，為其提供個(gè)性化定制的服務(wù)，包括專題服務(wù)、特色服務(wù)以及送資料上門等服務(wù)，將用戶的需求放在服務(wù)建設(shè)的第一位。此外，高校圖書館應(yīng)該堅(jiān)持以人為本的建設(shè)理念，在圖書館中設(shè)立殘疾人服務(wù)部以及聲像資料服務(wù)部等。

（三）研究用戶信息需求

個(gè)性化信息服務(wù)的中心就是用戶需求，高校圖書館的建設(shè)依據(jù)也是用戶需求。換句話說(shuō)，用戶需要什么，圖書館就應(yīng)該提供什么。因此，高校圖書館應(yīng)該重視用戶信息需求的研究，主動(dòng)加強(qiáng)與用戶之間的聯(lián)系，增加與用戶的溝通。對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，信息需求就是引起信息行為的內(nèi)在原因，也就是說(shuō)，用戶表現(xiàn)出來(lái)的行為都與其信息需求有緊密聯(lián)系。只有不斷加深對(duì)用戶信息需求的研究，高校圖書館才能夠提高個(gè)性化服務(wù)的質(zhì)量與效率，同時(shí)為圖書館資源建設(shè)與信息服務(wù)工作提供科學(xué)依據(jù)。因此，高校圖書館應(yīng)該建立讀者信息服務(wù)檔案，同時(shí)通過(guò)互動(dòng)活動(dòng)增加與用戶的交流，準(zhǔn)確把握用戶信息需求，根據(jù)用戶需求的變化及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，提高服務(wù)的水平［6］。

結(jié)語(yǔ)

高校圖書館個(gè)性服務(wù)是圖書館發(fā)展的必然趨勢(shì)，因此，高校圖書館應(yīng)該通過(guò)加強(qiáng)信息資源建設(shè)、開(kāi)展多渠道個(gè)性化服務(wù)以及研究用戶信息需求等方法，不斷提高服務(wù)發(fā)展水平，促進(jìn)圖書館的創(chuàng)新發(fā)展。